Личная эффективность сотрудника (ЛЭС) - это не просто обязанность или объем выполненной работы, а способность сотрудника достигать целей с минимальными затратами ресурсов. Это вклад сотрудников в общий успех заведения.
От того, насколько быстро и качественно работает бариста, повар, кассир, зависит не только скорость обслуживания, но и удовлетворенность гостей, а значит, и прибыль. В этой статье попробуем разобраться, как измерить ЛЭС и что сделать, чтобы ее улучшить.
Почему важна оценка личной эффективности сотрудника
В сфере общественного питания скорость, качество и дружелюбие - три ключевых фактора, влияющих на репутацию и доход заведения. Если один их них, даже частично, начинает "хромать" это сразу отражается на репутации и доходе, поэтому отслеживать как ведется работа по этим факторам необходимо постоянно, а действовать моментально. Регулярная оценка работы сотрудников позволяет:
- Увидеть, кто из сотрудников работает наиболее эффективно, а кому требуется помощь;
- Поддерживать высокий уровень сервиса;
- Оптимизировать рабочие процессы, минимизируя время ожидания для гостей.
Когда каждый сотрудник понимает свои задачи и получает обратную связь, кофейня превращается в слаженный механизм, где каждый элемент работает на результат.
Как измерить личную эффективность сотрудников кофейни
1. Определить ключевые метрики.
Эффективность линейного персонала можно оценивать с помощью следующих показателей:
- пунктуальность (Сотрудники должны понимать, а руководитель доходчиво донести, что опоздание на работу, особенно опоздание сотрудника, от которого зависит работа заведения - напрямую влияет на репутацию и, как отмечено в статье №1, на доход. Дальше "снежным комом" это тормозит развитие заведения, это мешает компании выделять средства на бонусы для команды и тд и тп)
- скорость приготовления напитков
- доброжелательность (От сотрудника, который выбрал работать в сфере обслуживания, должен исходить дух радушия и уважения к каждому человеку.)
- точность в соблюдении рецептур
- минимизация отходов
- опрятный внешний вид (Как личный, так и пространства вокруг сотрудника.)
2. Собирать обратную связь от гостей
Отзывы гостей - важный индикатор работы команды. Можно использовать анкеты, онлайн-опросы и просто беседовать с гостями.
3. Наблюдать за рабочим процессом
Менеджеры/старшие смены должны проводить наблюдения за работой сотрудников смены. Это помогает выявить как сильные стороны, так и зоны для развития.
4. Использовать технологии
Системы учета заказов (POS), таймеры на кухне/в зоне приготовления и камеры видеонаблюдения помогают анализировать, где сотрудники теряют время или совершают ошибки.
Как улучшить личную эффективность сотрудников кофейни
1. Развивать навыки сотрудников
Регулярно проводить обучение для персонала, чтобы они знали, как нужно пользоваться и обслуживать оборудование, какой tone of voice в компании (как общаться с гостями) и как решать конфликтные ситуации. Например, проводить или организовывать мастер-классы для бариста "как оптимизировать свои действия в работе с кофемашиной, чтобы работать быстрее". Обучение и тренинги помогают закрывать пробелы в знаниях и повышают уровень профессионализма.
2. Создавать понятные стандарты работы
Каждый сотрудник должен знать, как действовать в типичных ситуациях. Введение чек-листов для сотрудников помогает сократить количество ошибок. Важно - чек-листы/регламенты и пр рабочие документы должны быть действительно рабочими, все пункты в них должны быть составлены утвердительно, не оставляя "окна" для вопросов. Каждый чек-лист необходимо адаптировать под конкретное заведение (если мы говорим о сети кофеен, например - конечно многие регламенты будут идентичны, но проверять их актуальность, "накладывать" каждый рабочий документ на новую кофейню нужно в обязательном порядке, проверять насколько применим каждый пункт и удобен ли документ в работе).
3. Мотивировать сотрудников
Признание успехов - важный фактор мотивации. Это может быть похвала на общем собрании, бонус за выполнение планов или даже небольшая награда за лучший отзыв гостя. Предоставьте сотрудникам необходимую поддержку, чтобы они могли работать с удовольствием.
4. Регулярно пересматривать подходы
Мир меняется, и методики оценки эффективности должны адаптироваться. Например, удаленные форматы работы требуют новых инструментов и подходов. Проанализируйте, где сотрудники теряют время. Если бариста постоянно ищет инвентарь для работы, стоит пересмотреть эргономику бара. Если кассир тратит много времени на рассчет гостя, стоит заменить POS-систему с более быстрым интерфейсом.
5. Регулярно давать обратную связь
Каждую неделю/раз в две недели/раз в месяц проводите короткие встречи с сотрудниками, чтобы обсудить успехи и ключевые показатели, дать советы, разобрать возникающие проблемы.
Личная эффективность сотрудников (ЛЭС) - это основа качественного сервиса и довольных гостей. Когда каждый член команды знает свои цели и цели компании, получает поддержку и работает в комфортных условиях, это приносит пользу не только заведению, но и его гостям.
Начать стоит с простых шагов: определить метрики оценки, дать обратную связь сотрудникам и поддержать их в профессиональном развитии.