Многие мечтают о загородной жизни, но зачастую так и не решаются на переезд. Слишком уж много неизвестных. Как жить в загородном доме или квартире? Кому звонить, если нет воды или электричества? Долго ли добираться до работы? Куда пойдет в школу ребенок? А «скорая» – в случае чего – приедет? Вопросов – множество. В проектах компании «ВСС Дом» решать их помогает менеджер счастья. Рассказываю, как и зачем мы ввели эту функцию и почему нам так важно быть на связи с жителями.
Как меня вдохновил личный опыт
Несколько лет назад я купил в одной компании декинг для своего загородного дома. В процессе эксплуатации несколько террасных досок лопнули – я приехал, чтобы купить другие на замену. В итоге мне не только предложили мастера по гарантии (оказалось, срок еще не вышел), но и пообещали заменить абсолютно все доски на террасе. «Мы, – говорят, – выяснили, что была бракованная партия, так что заменим всё. Хотите другой цвет? Пожалуйста». Я выбрал декинг другого цвета, и мне совершенно бесплатно поменяли всю веранду.
В тот момент, когда мне предложили такой сервис, так качественно и профессионально помогли решить проблему, я осознал, что моя лояльность к компании резко возросла. Я всем начал рассказывать эту историю и рекомендовать покупать декинг здесь. Убедился на собственном примере: если человеку помогать, это отлично работает на бренд. И, конечно, начал думать, как применить свой позитивный личный опыт в нашей сфере – малоэтажном девелопменте. Решением стала новая функция в компании – менеджер счастья.
Твой дом – твои проблемы?
Стереотипы о загородной жизни все еще сильны. Многие привыкли: твой дом – твои проблемы: сам строишь, сам обслуживаешь. Но в цивилизованном сегменте, в организованных загородных поселках это совсем не так. Зачастую люди просто не знают о своих возможностях. Бывает, приезжаешь в поселок и видишь: жители фасад разобрали, что-то утепляют. «Зачем? – говорю. – Обратитесь в службу гарантии, к вам отправят человека, всё сделают». Удивляются: «А что, так можно было?»
Цивилизованный загородный рынок достаточно молод. Люди еще не научились жить в организованных поселках. И наша задача как малоэтажного девелопера – помочь им в этом, показать различные сценарии жизни, выстроить маршруты (вот так можно добираться до работы, а вот автобус, который отвезет вашего ребенка в школу, ближайшая поликлиника – здесь, а продуктовый магазин – тут). Нам важно, чтобы человек оценил плюсы жизни в пригородном микрорайоне, чтобы у него были понятные – городские – бытовые функции, понятное обслуживание и при этом – единая архитектура, низкая плотность населения, точки соприкосновения с природой.
Мы прекрасно понимаем: наш продукт – это не только то, что и как мы построили. Важен весь путь клиента. Маркетинг, продажи, ввод объекта, эксплуатация, работа управляющей и сервисной компаний – всё это продукт. Мы не из тех, кто бросает клиента, как только строительство домов подошло к концу. Нам важно идти с покупателями дальше – так, чтобы они понимали, что у них есть поддержка.
Чем занимается менеджер счастья
Когда человек сталкивается с большой девелоперской компанией, для него это стресс. Возникает какая-то проблема – ему говорят: ты к инженеру сходи, а это – к энергетику, а это вообще не в наших компетенциях, нужно обращаться в управляющую компанию. Голова идет кругом, разобраться – очень сложно, негатив растет. Мы поняли, что так нельзя, и ввели должность менеджера счастья. Это «адвокат» жителей, проводник их интересов в рядах девелоперской компании. Именно к нему можно обратиться с любым вопросом, с любой проблемой.
Функционал менеджера счастья – достаточно большой. Этот человек ведет соседский чат, общается с людьми, дает всю важную информацию (информирует об отключении воды или электричества, например), поздравляет с праздниками, днями рождениями. Кроме того, менеджер счастья плотно работает с управляющей компанией. Если вдруг УК не убрала вовремя снег или не постригла газоны, наш специалист сообщит об этом и проконтролирует выполнение задачи. Это держит УК в тонусе.
Доверительные отношения
Благодаря работе менеджера счастья мы выстроили более доверительные отношения с жителями, степень агрессии значительно снизилась. Мы заметили: половина проблем – а может, и больше – решаются уже на этапе разговора. Ведь зачастую человеку нужно просто выговориться, рассказать о своей беде. Например, у него сломался замок, он звонит: «Не могу попасть домой». Менеджер счастья делится контактами мастера – тот приезжает и решает проблему. Житель понимает: с ним общаются, он важен, его слышат, не бросают в беде.
А мы видим маркетинговый эффект: регулярно получаем обратную связь от людей, лояльность к компании растет, жители делятся с друзьями и родственниками своим позитивным опытом взаимодействия с девелопером – и тем в результате становится проще принять решение о переезде. Они понимают: здесь, в наших проектах, они не останутся один на один с миллионом вопросов и трудностей. Для нас человек – главное.