Постоянство качества сервиса — один из самых важных факторов, обеспечивающих лояльность клиентов. Люди ценят предсказуемость и стабильность. Они хотят получать одинаково высокий уровень обслуживания каждый раз: от сотрудника к сотруднику, от смены к смене, независимо от сезона или изменений в компании.
Почему постоянство важно?
Представьте, как часто путешественники выбирают известные международные сети, например, McDonald’s, не потому что это самый вкусный ресторан, а потому что они уверены в стабильности: они знают, что там всегда получат привычный вкус, сервис и цены. Это чувство уверенности в результате заставляет клиентов возвращаться снова и снова.
Но постоянство важно не только в масштабах брендов. В любом бизнесе клиенты могут «уйти» вслед за любимым мастером, доктором или баристо, если тот покидает компанию. Почему? Потому что они не уверены, что другой сотрудник или новый специалист сможет обеспечить тот же уровень сервиса.
Как добиться постоянства качества?
Постоянство качества обслуживания обеспечивается благодаря внедрению и соблюдению стандартов и скриптов.
1. Стандарты
Стандарты — это минимальные требования к выполнению действий и операций. Они включают как материальные, так и нематериальные аспекты сервиса:
- Материальные аспекты: оформление кабинетов, униформа сотрудников, чистота и порядок в помещениях, наличие необходимых материалов для обслуживания.
- Нематериальные аспекты: этапы взаимодействия с клиентами, профессиональный тон общения, оперативность ответа на запросы.
Стандарты задают базовый уровень, ниже которого опускаться нельзя. Они обеспечивают предсказуемость и равномерное качество.
2. Скрипты
Скрипты — это стандарты речевых действий, фиксирующие ключевые фразы, которые нужно проговорить клиенту. Они задают рамки общения и помогают сотрудникам придерживаться заданного уровня коммуникации.
Пример:
- При звонке клиенту: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию [название]. Чем могу вам помочь?»
- Неправильный пример: «Алло. Что вам надо?»
Скрипты особенно важны в простых, но значимых ситуациях, например, при телефонных обращениях. Если клиент долго не может дозвониться, слышит раздражённый тон или шум на заднем фоне, у него сразу формируется негативное впечатление о сервисе. Такие моменты, на первый взгляд незначительные, способны сильно повлиять на восприятие качества всей организации.
Гибкость стандартов
Важно понимать, что стандарты — это не высеченные в камне правила. Они должны быть живыми, адаптируемыми, способными меняться и совершенствоваться с учётом опыта и изменений в организации.
Пример: Один доктор решил дать клиенту свой мобильный телефон, другой — отказался. Это создало у клиента ложные ожидания, что доступ к личному телефону врача — норма. Чтобы избежать подобных ситуаций, стандарты необходимо пересматривать, добавлять новые элементы, исключать устаревшие и обучать сотрудников их соблюдению.
Чеклист для поддержания постоянства качества
- Есть ли в компании формализованные стандарты качества обслуживания?Установлены ли минимальные требования к материальным и нематериальным аспектам?
- Описаны ли ключевые этапы взаимодействия с клиентами?
- Созданы ли и используются ли скрипты для типовых ситуаций?Например, для телефонных звонков, личных консультаций, работы с жалобами
- Регулярно ли обновляются стандарты и скрипты?Ведётся ли анализ эффективности текущих стандартов?
- Учитываются ли новые вызовы или изменения в законодательстве?
- Обучены ли сотрудники стандартам и скриптам?Проводятся ли тренинги для новых и текущих сотрудников?
- Есть ли тестирование на знание и соблюдение стандартов?
- Контролируется ли выполнение стандартов?Используются ли инструменты аудита (например, тайный покупатель)?
- Фиксируются ли отклонения от стандартов и анализируются причины?
- Имеются ли механизмы обратной связи от клиентов?Учитываются ли отзывы и жалобы для корректировки стандартов?
- Предусмотрена ли поддержка сотрудников?Проводится ли работа с сотрудниками, чтобы они понимали важность стандартов и их гибкость?
- Существует ли единообразие в обслуживании?Проверяются ли ситуации, где сотрудники действуют по-разному?
- Поддерживается ли культура сервиса?Демонстрирует ли руководство важность стандартов собственным примером?
- Есть ли в организации план улучшения стандартов качества?Предусматривается ли адаптация стандартов под изменяющиеся запросы клиентов?
Постоянство качества — это то, что формирует доверие клиентов. Когда они уверены, что каждый раз получат предсказуемо высокий уровень сервиса, это становится конкурентным преимуществом компании. Важно помнить, что стандарты — это живой инструмент, который развивается вместе с организацией, позволяя удерживать клиентов и укреплять их лояльность.