Порой кажется, что самые большие сложности при знакомстве с новым онлайн-сервисом наступают вовсе не из-за сложного интерфейса или хитрых функций. Боль приходит тогда, когда со стороны вендора начинается бесконечный «пресс» из рассылок, звонков и обязательных демо. Именно об этом рассуждает Мат Дагган в статье«Stop Trying To Schedule A Call With Me». И, признаться, с многими его мыслями не поспоришь. Давайте разберём, почему у большинства SaaS-компаний этот «общительный» подход иногда переходит все границы — и чем он грозит для конечных пользователей.
❗ «Первое сообщение» и надоедливые рассылки
Всё начинается довольно невинно:
🔔 «Привет! Я видел, что вы смотрели наш сервис. Дай знать, если будут вопросы!»
— Окей, понимаю, что это «холодный» автоотправитель, и он даёт знать, что есть поддержка. Но потом:
🔔 «Я ваш менеджер по успеху клиента (fun-gineer), хочу убедиться, что у вас всё отлично!»
В большинстве случаев я скачал демоверсию или заполнил форму на сайте, чтобы проверить одну конкретную возможность продукта. Если её нет — до свидания. Но теперь я в почтовой базе и регулярно получаю письма о новых фичах. Каждый раз я встаю перед выбором: «Вдруг они таки добавили то, что мне нужно?» или «Да ну, срочно отписаться!». Так что каждое письмо превращается в микро-решение: остаться или уйти?
📞 «Давайте созвонимся» — ужас любого интроверта
Но самый кошмар начинается, когда я всё же заинтересован и, не дай бог, готов оплатить подписку:
👤 Менеджер по продажам
Обычно это улыбчивый человек, который одновременно ведёт CRM и старается «подтягивать» меня к покупке. Они рады поговорить «обо всём», лишь бы довести сделку до конца.
👤 «Инженер по успеху» (или «пресейл-инженер»)
Как правило, действительно разбирается в продукте, лучше знает документацию, но… сгорает от того, что вынужден снова и снова повторять демо. Чаще всего люди ходят на эти демо ради 1–2 функций, а нам «впаривают» всю платформу: 40 лишних фич, которые мы никогда не будем использовать.
В итоге:
- Менеджер старается: «Давай подключим твоё руководство, быстро закроем сделку!»
- Инженер вынужден смотреть на падающий демо-сервер и прятать отчаяние.
📋 Цепочка согласований — боль для всех
Когда мне реально нравится продукт (или я вынужден его купить), я должен пройти круги ада внутри своей компании:
📝 Согласование с юридическим отделом, финансами, IT-безопасностью…
В крупных корпорациях это растягивается на месяцы. В итоге продажник злится, потому что считает, что «без меня дело бы было сделано быстрее». А я мечтаю об обратном: чтобы можно было просто зайти на сайт, ввести карту и всё. Но нет, «серию звонков» никто не отменял.
🎭 Демонстрационные «псевдо-встречи» и переход на поддержку
Наконец, сделка состоялась. Мы всё подписали, менеджер «выполнил план» и исчез. Меня «передают» службе поддержки — нередко это чат-бот (или LLM), который с трудом отвечает на простые вопросы, подкидывая ссылки на неполные справочные статьи. Когда же вопрос более специфический, приходится ждать несколько рабочих дней, ведь «я не на Enterprise-плане».
Постепенно я собираю собственный каталог «багов и глюков», которые не описаны в документации, потому что компания боится показать слабые стороны.
💸 «Вам нужна ещё одна подписка»
Примерно через месяц-–два всплывает новый «аккаунт-менеджер», предлагающий «созвон», чтобы «узнать, как вы используете продукт и чем мы можем помочь». На практике, это почти всегда:
🤝 Попытка до-продажи: «Кстати, у нас есть функция SSO/API-доступа/дополнительный модуль…» (за отдельную плату).
Часто эти функции настолько базовые, что создаётся впечатление: «это должно было входить в основную подписку!». Но нет, так зарабатываются лёгкие деньги. А мне приходится либо доплачивать, либо понимать, что по-хорошему пора от всего этого отказываться.
🤖 Open-Source всегда рядом
Не секрет, что в какой-то момент появится open-source аналог, который будет дешевле (или бесплатен) и справится с нужными задачами. Может называться Dojo, CodeSquish или и вовсе GitCharm. Коллега в кулуарах шёпотом расскажет: «Мы давно на Dojo, это быстрее и проще!»
Я проверю, увижу, что там нет этого изнуряющего процесса «продаж и звонков», и всё работает достаточно надёжно. И тут я понимаю: пора «расставаться». Но SaaS-провайдер не отпускает просто так — у нас годовой контракт. И до конца подписки приходится терпеть…
🏁 Итоги: почему мы устали от «звонков» и «встреч»
- 🙉 Проблема для интровертов: люди, которые хотят тихо изучить продукт, не желают участвовать в «перформансе» продаж.
- 🫥 Перегруз контактами: слишком много писем, слишком много «аккаунт-менеджеров».
- 🤝 Отсутствие быстрой покупки: невозможно «просто купить» — нужно пройти цепочку созвонов и демо, даже если хочешь одну функцию.
- 🧩 Скромная документация: компании неохотно освещают ограничения и проблемы продукта, поэтому нас вынуждают смотреть бесконечные презентации и звонить в саппорт.
Это может приводить к тому, что пользователи, которые изначально готовы платить, в итоге готовы бежать к конкурентам или open-source альтернативам, лишь бы не переживать этот «звонковый» ад.
Ссылки на новость и дополнительные материалы
- Основная статья: «Stop Trying To Schedule A Call With Me» от Mathew Duggan