Как ни хорош fishbone, или «рыбий скелет», или диаграмма Исикавы, о которой мы говорили в прошлой статье, для меня это скорее не инструмент анализа, позволяющий «глубоко копать», а инструмент, позволяющий согласовать мнения при работе в группе, структурированно обсудить, договориться. Если работать «с чистого листа» и обеспечить разнообразие мнений, он позволяет наглядно представить их все и поискать консенсус. Есть ли еще какие-то методы? Масса.
Скажем, любимый японцами «пять „почему“», когда последовательно задается пять вопросов или более, причем каждый последующий вопрос обращен к ответу, полученному в результате предыдущего.
Например, вопрос номер раз: «Какого черта клиенту выдали не тот товар?» Ответ: «Потому что склад толком не знает, что у него есть!»
Вопрос номер два: «А почему он толком не знает, что у него есть?» Ответ: «Потому что данные в базе не точные!»
Вопрос номер три: «А почему данные не точные?» Ответ: «Потому что их заносят с опозданием!»
Вопрос номер четыре: «А почему их заносят с опозданием?». Ответ: «Потому что накладные убирают в папку и заносят в базу раз в неделю согласно регламенту».
Чем-то похоже на детскую «доставалку» «Купи слона», не правда ли?
И тогда вопрос номер пять: «А почему такой регламент?» Ответ: «А потому, что никто не говорил, что надо чаще!»
Бинго! Корневая причина найдена — осталось поменять регламент.
Я уверен, что, во-первых, корневая причина всегда есть и, во-вторых, это нечто, что раньше было обоснованным и полезным (по крайней мере, так оказывается очень часто). И это точно можно выяснить методом «пяти „почему“», но надо правильно формулировать первый вопрос. От него зависит все.
Когда-то очень давно, в мою бытность IT-директором, мне пришлось самому влезть в синий комбинезон и выйти «в поля». Фирма открывала несколько магазинов, строители подвели, сроки сдвинулись, и все открытия состоялись едва ли не в один день. Все мои подчиненные были перегружены, к тому же я всегда любил поработать не только головой, но и руками.
И вот, устанавливая обычный набор программного обеспечения на компьютер кассира, я столкнулся с неприятной ситуацией: одна довольно примитивная программка отказывалась работать. В организации еще с девяностых годов повелось, что все крупные покупки фиксировались отдельно. Сперва это делали в специальной тетрадочке, потом в электронных таблицах, потом написали специальную программу. Заносили данные, ежедневно печатали отчет, расписывались, под роспись передавали в центральный офис и уже собирались дописать модуль для автоматической передачи в электронном виде.
Если бы на моем месте был кто-то из моих технарей, он задал бы вопрос: «Почему программа не работает?» — и точно решил бы эту проблему. Я же задал вопрос: «Почему мы используем эту программу?» Цепочка быстро привела к ответу: «Потому что бухгалтерия центрального офиса требует эту отчетность». А вот следующий затем вопрос — «Почему бухгалтерия центрального офиса требует эту отчетность?» — повис в воздухе. Никто не смог на него ответить! Выяснилось, что уже много лет этот отчет никто не читал — его просто отправляли в архив. Лет десять назад — когда не было автоматизированных касс, фиксирующих и передающих в учетную систему все продажи, — в этом отчете, вероятно, был смысл. Но времена-то изменились!
Итак, правильно поставленный вопрос позволил просто ликвидировать ненужный бизнес-процесс вместе с капризной программой.
Все эти инструменты хороши, но не всесильны. Хороши потому, что просты, понятны и зачастую работают. А не всесильны потому, что подразумевают линейную зависимость проблемы от причин. Увы, жизнь намного сложнее. Часто причины вызывают друг друга, образуют длинные цепочки, причудливо переплетаются и в конце концов замыкаются сами на себя. Эти петли, да еще и с учетом временны́х задержек, прекрасно описал Питер Сенге в своей книге «Пятая дисциплина» [13]. Что же делать? Для сложных неограниченных проблем — использовать системные подходы, например системные архетипы, описанные Питером Сенге, или те, что описаны далее в этой книге, я буду это выкладывать, статья за статьей. Подписывайтесь, чтобы не пропустить :-)
