Давайте разберемся зачем вообще люди пишут отзывы.
Обратная связь очень важна:
- Для самого гостя. Так он может выразить восхищение или негатив о заведении. Например если ему, что то не понравилось, то он может рассказать об этом, а собственник или управляющий должен обратить внимание и не допустить системности. Так же очень часто люди смотрят по отзывам куда им сходить и делают выбор.
- Для собственника. Заведению очень важна обратная связь, с помощью нее, можно улучшить сервис, качество блюд и тд.
Я очень не люблю тех управленцев, которые не умеют работать с обратной связью. Которые считают что гости такие плохие, постоянно пишут негатив.
Нужно всегда видеть в отзывах объективность, конечно бывают отзывы на которые не стоит обращать внимания, но крайне редко. Главное - отсутствие системности.
например: ресторану постоянно падают отзывы на сервис, гости не довольны как работают официанты. Управляющий должен сразу же реагировать и проводить работу с персоналом.
К сожалению плохие отзывы пишут гораздо чаще чем хорошие, но нужно стремиться, что б их вообще не было.
Но если ресторан умеет работать с обратной связью, то можно негативный отзыв, развернуть совсем в другую сторону и гость увидит как отработали сотрудники и тогда еще больше полюбит ваше заведение.
Пример того, как одна кофейня, сделала меня постоянным гостем.
Лет 5 назад в Омске я заходил в одну кофейню и брал там кофе себе и супруге, он был достаточно хорошим и качество было стабильным. Но в один день заехали мы туда с моей мамой и женой выпить кофе и все напитки отличались вкусом, кофе горчил, не прям что б пить было не возможно, но отличался от прошлых моих посещений. Я подошел к бариста и сказал, сотрудники признались, допустили, что такое возможно, ведь они только что засыпали новую пачку зерна, где обжарка была свежей на пару дней и в этот момент я заказал кофе, а они не успели настроить и отдали напитки. Я не требовал вернуть деньги или приготовить новые, просто сказал, что б сотрудники знали и обратили внимание, на что они сами уговорили переделать всем кофе, дали сертификаты на бесплатные напитки на следующее посещение и когда я уходил, мне вернулись деньги на карту. Считаю сотрудники идеально отработали негативный отзыв и смогли сделать меня постоянным гостем. Теперь когда нахожусь в Омске, сразу еду к ним в кофейню.
Многие скажут, что это слишком. Но давайте разберемся: на тот момент себестоимость напитков (Американо и два капучино) была примерно 120₽, вместе с одноразовой посудой, сертификаты дали еще на три напитка, получается тоже на 120₽, за кофе я заплатил примерно 500₽ когда делал заказ, но для заведения это опять же 120₽. Получается в итоге заведению обошлось все в 360₽, а эти деньги они вернут себе при следующем моем посещение, когда я сделаю заказ. Но я влюбился в это заведение и вернулся не один раз, а стал постоянным гостем. Вот так сотрудники смогли обернуть негативный отзыв.
Будьте лояльны к гостям и умейте работать с обратной связью.