Недавно читательница рассказала историю одного заказа в интернет-магазине. Товар стоил 3000 руб. с оплатой при получении на почте. Пока ждала поняла, что товар не нужен. На сайте не нашла «кнопку» отказаться и решила не забирать заказ. Ей позвонили с напоминанием о получении заказа, она вежливо отказалась.
И тут понеслось …. Её начали атаковать звонками и сообщениями с оскорблениями и угрозами подать иск и взыскать с неё убытки в сумме 25 тысяч, если заказ она не выкупит свой заказ.
Далее в статье:
- разберемся в правилах возврата интернет-заказов;
- поймем, обязан ли покупатель получать свой интернет-заказ;
- узнаем, что нужно делать при подобных угрозах;
- разберемся, на что по закону может претендовать магазин при отказе покупателя от заказа.
Какой закон поможет защититься
Если купили товар для себя лично, для домашних целей, то в помощь закон "О защите прав потребителей" и "Правила продажи товаров при дистанционном способе ...". Оба документа позволяют отказаться от интернет-заказа. Об условиях расскажу далее.
Можно ли отказаться от интернет-заказа
Вернуть товары, купленные дистанционно, можно:
- До момента получения.
- В момент получения. Вы, к примеру, получаете заказ в пункте выдачи. Посмотрели и поняли, что не подходит - возвращайте, без объяснения причин.
- В течение 7 дней после получения. Если решите отказаться - объяснение причины возврата тоже не потребуется.
Это право распространяется на случаи, когда информация о порядке и сроках возврата размещена или на сайте или передана покупателю вместе с заказом. В противном случае, срок увеличивается до 3 месяцев.
Отдельно разберу ситуацию и расскажу как действовать, если ждете заказ с оплатой наложенным платежом (читайте ниже).
Нужно ли платить за возврат интернет-заказа
Для начала - о возврате качественного товара.
Если заказ уже оплачен (а это бывает в 90% случаев), дополнительно платить за возврат не нужно. Продавец, после возврата заказа и его проверки, обязан вернуть оплаченные вами деньги за вычетом суммы расходов на «обратную» доставку.
К примеру, вы заплатили за заказ 3000 руб., получили, отказались и отправили товар продавцу. «Обратная» доставка стоила 100 руб. Продавец обязан вернуть 2900 руб.
Если же вы получили заказ и обнаружили в нем товар с дефектами (а проверять это советую сразу при получении), то за возврат товара платит уже продавец. Вы такую пересылку не оплачивайте. Это правило относится и к проблемному товару, в котором обнаружены недостатки производственного характера. Его можно вернуть продавцу в течение срока гарантии.
Приличные магазины на сайтах указывают стоимость доставки, подробно описывают, как и куда отправить товар.
Если такой информации нет или условия «обратной» доставки не устраивают (к примеру, я встречала стоимость возврата продавцу в 800 руб.), подумайте, а нужно ли делать заказ, какими бы привлекательными не казались условия покупки.
Как действовать, если товар заказан с оплатой наложенным платежом
Для тех, кто не в курсе. Наложенный платеж - это оплата заказа на почте после получения.
Правила те же – посылку можно не получать, т.е. отказаться до получения, или получить и вернуть в срок не позднее 7 дней (целиком или частично).
К примеру, заказали пять товаров у одного продавца. Два из них решили вернуть - на почте отправляете посылку с этими двумя товарами продавцу за свой счет. В этом случае продавец обязан вернуть стоимость двух возвращенных товаров в полном размере.
Товары с такой формой получения и оплаты советую заказывать только в проверенных магазинах.
Часто эту схему используют мошенники. Ведь на почте сначала посылка оплачивается и только потом вскрывается. Много случаев, когда вместо обещанного товара в ней оказывались старые книги, заношенная одежда и т.п. Даже если такую посылку отправить обратно (но, покажите мне человека, который бы согласился за это дополнительно заплатить), деньги уже не вернуть - вы имеете дело с мошенниками. Какой выход из этой ситуации? На почте составить акт и с ним отправляться в полицию. Если есть желание, время и упорство. Будет ли толк? Скорее всего - нет (при всем моем уважении к людям в погонах).
К слову, уже неоднократно встречала в комментариях рассказы о том, что сами работники почты не рекомендуют получать подобные посылки. Иногда со словами: - На посылке написано: Возврату не подлежит!
Задумайтесь! Присылают товар, который якобы стоит денег, а обратно получать его не собираются. Думаю, комментировать здесь нечего.
Через какое время обязаны вернуть деньги
Не позднее 10 дней с момента получения вашего требования и возвращенного товара.
Условия возврата
Товар возвращаем в таком же виде, в котором получили – на языке закона это называется сохранение товарного вида и потребительских свойств товара. Ярлыки, бирки, стикеры и т.п. должны быть на месте, следы использования (носки) - отсутствуют. Не получиться вернуть, к примеру, туфли, в которых пару раз прошлись по улице и поняли, что не подходят. Следы использования будут явными, и продавец вправе не возвращать деньги.
Прикладываем копию документа о покупке. Это не только кассовый чек (возврат возможен и без него). Подойдет товарная накладная, выписка из банка, что-то еще, что поможет идентифицировать заказ.
Какой день считается последним для возврата
Покажу на примере. Получили товар 1 ноября. Семь дней закон разрешает подумать. Подсчет дней начинаем со 2 ноября, т.е. со дня, следующего за днем получения товара. Отсчитываем 7 дней: 8 ноября – это последний (седьмой) день для возврата заказа.
Что делать, если вам угрожают
Вы уже наверняка поняли, что требования о оплате мифических убытков, которые вместе с оскорблениями выплескиваются на вас после отказа от выкупа интернет-заказа, НЕЗАКОННЫ. Это не более чем желание мошенников заполучить ваши денежные знаки путем запугивания – ведь одно только слово «суд» многих вводит в состояние стресса. Поэтому совет один - не реагировать на угрозы, забанить номера, с которых идут звонки (кинуть в «черный» список).
Выводы
Возврат интернет заказа или отказ от его получения - законное право покупателя, которое нельзя нарушать.
Интернет-магазины иногда некорректно информируют клиентов о правилах возврата. В этом случае важно знать свои права и не позволять магазинам игнорировать закон, даже если вас пытаются запугать, грозят штрафами. Такие угрозы чаще всего остаются лишь на словах, а статья 16 Закона о защите прав потребителей не позволяет вводить штрафы или ограничения, которые ущемлять права потребителей.
Подать иск в суд (главная грозная «пугАлка») продавцы и вовсе не смогут – если, конечно, вы собственноручно не передали продавцу данные вашего паспорта и адрес регистрации (а без них суд не примет заявление).
И еще. Суды не присуждают судебные расходы в размере 25 000 рублей по иску о взыскании 200 или даже 500 рублей за доставку - Верховный Суд не раз подчеркивал, что размер таких расходов должен быть адекватным.
____________________________
Сталкивались с агрессией продавца при отказе от интернет-заказа? Расскажите свою историю в комментариях, поделитесь полезным опытом с другими читателями.