Работая на горячей линии я поняла одну простую вещь - люди не знают принцип работы транспортных компаний. Для тех кто отправляет мало и редко - эта информация покажется бесполезной, но когда часто, то может помочь.
В компании где я работаю клиентов, у которых стоит доставка курьером, прозванивает бот. Нередко случаются сбои в работе этого бота, поэтому если вы видите что посылка приехала, но никто с вами не связывается - звоните на горячую линию. Все компании экономят, поэтому живого человека к данному процессу подключать дорого, а сбои в программах случаются чаще чем кажется, поэтому контролировать кому бот позвонил, а кому нет достаточно сложно.
В периоды большой загруженности курьер может и не приехать в назначенное время потому что физически не успевает. В последствии люди звонят и ругаются, не понимая что они не единственные клиенты и многие заплатили за доставку намного больше.
Но дело тут даже не в стоимости, а в расположении адреса. Курьерскую карту составляют логисты, которые опираются на то чтобы курьер доставил как можно больше доставок. Тем более, если стоит какой-то интервал и курьер не успевает, он вернет посылку на склад.
Интервал выставляется клиентом чаще всего для того, чтобы курьер не приехал когда их нет дома, поэтому курьеры даже не звонят таким клиентам если не успели. Это сделано для того чтобы не тратить время.
Стоимость доставки в нашей компании достаточно высокая, поэтому клиенты думают что она будет более качественной. В реальности же из-за большого потока клиентов качество услуг падает.
Перед Новым годом поток клиентов заметно вырос, отчего недовольных клиентов стало в разы больше. Даже те кто заказал заранее могут не получить посылку вовремя.
Случилось это с одной клиенткой. Она собиралась заграницу и из другого города отправила загранпаспорт. Доставка задержалась, клиентка переживает, у нее стоит доставка курьером, которого нет в назначенную дату. Было принято решение что она сама заберет посылку из пункта выдачи, дабы неизвестно будут ли свободные курьеры или нет.
К слову, я следила за этим заказом два дня и в конце концов ей успели доставить паспорт вовремя. Я ни ща кого так не переживала.
Бывают такие случаи когда с доставку курьером снимают принудительно. Если курьеров в данном направлении нет - ставят доставку до пункта выдачи. При этом деньги, потраченные на доставку курьером не возвращают. Данная услуга называется "перемещением до ПВЗ" и совсем неважно что это тот же адрес и машина никуда не едет.
Мы, как операторы, должны загладить конфликт и пообещать доставку вовремя, но я, как и некоторые мои коллеги, врать не умею. Я никогда не скажу что курьер приедет точно, я говорю возможно. Не хочу потом выслушивать оскорбления и обвинения в том что я обманула.
Звонит женщина, ей нужна очень срочная доставка, сулит любые деньги, доставка по городу Москва. Итак, мы имеем город и 28 декабря. Самый пик заказов, курьеры не успевают, склады принимают посылки очень долго, гарантии что курьер вообще приедет и заберёт в тот же день нет никакой. Я знала что они не успеют, знала что ща 1 день это нереально, ввиду большой загруженности. Собственно я так и сказала. Не умею я обещать, тем более там документ без которого ребенок не сможет уехать из города.
Женщина, думая что я просто ее обманываю, звонит повторно и ей оформляют заказ. Как ни странно, карма меня настигла и она позвонив повторно на следующий день попадает на меня. Я узнала ее сразу. Она плакала, ругалась, просила, но я лишь слушала и не знала чем помочь. Груз завис в сортировочном центре и забрать его оттуда невозможно, ей просто его не отдадут. Я писала везде где только можно, но ответом было лишь "пусть ждет". Она, видимо не узнав меня, сказала что один из операторов предупреждал что такое может случиться, но она не послушала и теперь не знает что делать. Я не стала говорить что это была я. В данном случае остается только ждать.
Через 2 дня я проверила ее заказ и он все еще лежал на сортировке. Дальнейшую судьбу этой женщины я не знаю, но из-за своей упрямости и недоверия она не полетела в отпуск с ребёнком.
Таких случаев масса и невозможно предугадать что и в какой момент произойдёт. Я всегда говорю честно про сроки, знаю, что если где-то огромная очередь, не факт что именно ваш заказ доставят вовремя, в данном случае не поможем ни мы, ни старшие специалисты.
К слову, за свою честность я часто получаю штрафы, ведь моя задача привлечь клиента, а не отпугнуть.
С одной стороны это работа, но я шла на нее чтобы помогать в решении чужих проблем, помогать людям, а не вселять в них ложную надежду и разочаровывать. Лучше лишний раз сказать правду, чем потом жалеть что соврал, пообещал и не выполнил. Именно из-за таких пустых обещаний нам и звонят клиенты.
Многие клиенты не отслеживают посылку, думая что если стоит какая-то дата, то именно в этот день должен приехать курьер. На самом деле эта дата означает что посылка приехала в конечный пункт и курьера назначит либо бот, позвонив получателю, либо получатель, который должен позвонить на горячую линию.
После новогодних праздников клиенты звонят и интересуютсяпочему курьер так и не приехал, а им пришло уведомление что истекает срок хранения на складе. В нашей компании все не совсем автоматически. Если доставки нет, то это повод позвонить на горячую линию или написать в чат, иначе посылка просто уйдёт обратно.
Здесь нет виноватых. С одной стороны компания должна контролировать доставку вовремя, но это делает бот, а мы уже выяснили что бывают сбои, с другой стороны, клиент который надеется на авось и думает что ему должны.
К нам звонят разные люди и что бы мне не говорили, как бы не ругались - я стараюсь помочь каждому, хоть это не всегда получается. Надеюсь что люди, которые прочитают данную историю возьмут на вооружение этот текст, ведь никогда не знаешь в какой момент понадобится транспортная компания.