KPI – ключевые показатели эффективности, то есть те критерии, по которым оценивается работа конкретных сотрудников, подразделений, успешность развития направлений бизнеса. И зачастую бизнесмены и руководители относятся к внедрению KPI как к своеобразной волшебной палочке – вот взяли в руки, махнули, и все заработало!
Но мы же помним, что мало иметь волшебную палочку – надо еще уметь ей пользоваться, правильно махать, нужные заклинания читать и все такое. А вы как руководитель это знаете и умеете? Или как в песне – хотел грозу, а получил козу?
Увы, чаще на практике приходится видеть именно второй вариант – с козой и слоном вместо грозы и утюга. В большинстве случаев у владельцев и руководителей хватает фантазии платить с продаж – ВСЕМ! Вроде как все же участвуют в общем деле и вносят свой вклад в продажи, вот с них и будем платить. Определенная логика в этом есть – сама об этом говорю. И что идеальный коллектив – это такой, где каждый понимает, что его работа влияет на общий результат и поэтому старается делать свою работу делать отлично и вовремя.
Вот только на практике все не так гладко… И получается, что KPI, привязанный только к продажам – это вариант не поощрить за хорошую работу, а минимизировать премиальную часть… Типа – вы плохо работали, выручка маленькая, я (бизнес) заработал мало, поэтому и вы получите тоже мало. Или вообще никак, потому что плановые показатели не достигнуты. Будем страдать вместе!
И все! Это единственное, что можно получить, если KPI привязан к продажам. И самое интересное – на увеличение продаж он тоже не работает! Логичный вопрос – почему, ведь сотрудники же заинтересованы в их увеличении?
Ответ довольно просто – чтобы продажи росли, причем не разово, когда, например, менеджеры «выжимают» из клиента заказ не только за этот месяц, но и следующий, или косячат ради сегодняшней прибыли с риском лишения долгосрочных отношений с покупателем, чтобы рост был стабильным, нужен правильно настроенный бизнес-процесс!
А это что? А это такая работа всех сотрудников, где косяков нет. Потому что если кто-то что-то вовремя не заказал, цену не актуализировал, не оформил, не отгрузил, возражения клиента не отработал… могу продолжать долго – так вот, если что-то в процессе идет не так, то в лучшем случае мы получаем клиента, который отваливается после разовой сделки или заказывает только тогда, когда не нашел в своем постоянном месте. В худшем – лишаемся клиента вовсе и еще и репутацию себе успеваем испортить, так что новые тоже не приходят.
Так вот, чтобы рост был стабильный, нужны настроенные бизнес-процессы. И если кто-то кое-где у нас порой… не то чтобы честно жить не хочет, но нарушает правила – значит, свои KPI он не достигает – и на его зарплате это сказывается. Потому что в его показатели эффективности входит то, что он уделяет внимание своему (!) процессу в достижении общей цели. Своей части в общей цепочке! То есть KPI привязан к конкретному вкладу каждого – в рамках его полномочий – в выполнение плана!
Например – у вас менеджер на входе получает премиальную часть с каждого входящего. При этом вы видите проблему в том, что входящий трафик слишком маленький, надо больше! Так вполне логично, если показателем эффективности будет увеличение трафика, а не просто его наличие! По крайней мере на этапе роста – после, когда достигнете желаемой доли рынка, можно и пересмотреть правила, но сейчас так. Или запросы входящие есть, а вот конверсия низкая – так не платите тем, кто обрабатывает вход, со всех сделок, а запланируйте желаемую конверсию!
Еще раз повторю – привязка должна быть к тому, что лично и конкретно этот работник делает! Потому что ответственность должна быть персональная! Иначе всегда будет виноват кто-то другой – а тут именно на своей работе и своих компетенциях можно сосредоточиться, развивать собственные навыки, мотивация-то самая прямая!
Да, система – объект сложный. Это и множество элементов-блоков-подсистем, и взаимосвязи между ними, благодаря которым получается единое целое. Но ответственность каждый несет за свою часть. Не за то, едет ли вся машина (без учета, куда и с какой скоростью) – а конкретно за кручение колес, мигание фар или прочно закрытую дверцу, которая на ходу не распахнется.
Или возьмем аналогию с организмом – легкие должны всасывать кислород из воздуха и передавать их в кровь, но они не могут отвечать за то, что вы в это время ногу подвернули. Хотя дыхание от боли в ушибленном мизинце может и перехватить. Поэтому глаза смотрят, куда вы ставите ногу, нервы передают сигнал от глаз к мышцам, а те в нужных местах напрягаются и расслабляются, чтобы обеспечить равновесие. В общем, если что-то сработало неправильно, страдает весь организм – но болезнь почек или ушиб локтя не означают, что нужно самому же бить себя по остальным органам и частям тела. Напротив – нужно уделить внимание той системе организма, где есть проблема, и постараться обеспечить всем остальным нормальные условия жизнедеятельности, особенно если они с заболевшей тесно связаны.
Впрочем, отвлеклась – вернемся к KPI. Понятно, что фонд оплаты труда и общая сумма, которая направляется на премиальную часть, зависит от результатов главного бизнес-процесса. Но для конкретных людей их показатели эффективности – это прежде всего то, что зависит лично от них. Даже если на других участках проблемы есть, постарайтесь не лишить себя лояльности тех, кто работает хорошо. И по поводу проблем – скорей всего, дело не только в конкретных людях, которые на этом участке работают, а в том, что тут что-то плохо организовано и налажено. То есть это знак, что вам самому нужно больше внимания этому участку уделить, и процессы настроить, и людей сюда правильных подобрать и, если требуется, обучить и адаптировать.
И обо всем этом – и многом другом, что требуется руководителям малого и среднего бизнеса – рассказываю на обучениях «РЫБАЛКА» о поиске и найме сотрудников и «КАБАЧКИ» об управлении. Без теории никак – но мы ее сразу применяем на практике, разбираем на примерах участников. Группы небольшие, чтобы со всеми успеть разобрать их ситуации. Ближайшие обучения провожу в Костроме – 24-25 января РЫБАЛКА и 31 января – 1 февраля КАБАЧКИ. Чтобы получить программу и ответы на вопросы и записаться, напишите в WhatsApp на номер 8-931-009-26-76.