История оператора горячей линии. 1

Первая ситуация, которая приходит на ум, про девушку, которая решила заказать в интернет-магазине стулья.

Обычный заказ, ничего особенного, но все оказалось намного сложнее, чем было на первый взгляд.

В компании есть регламент по упаковке, который должны соблюдать сотрудники на пунктах приема. Конкретно стульев - нужна была обрешетка.

Обрешетка - деревянный ящик, который изготавливают прямо на сортировочном центре под индивидуальный размер каждого отправления. Услуга довольно дорогая, если учесть что стоимость доставки считается из веса и габаритов отправления. Обрешётка же, как правило, добавляет приличный вес и объём посылке, плюс сама может стоить не одну тысячу рублей.

Так вот про клиентку. По договорённости с интернет-магазином и получателем стулья должны были поставить один на другой, изолировав его при этом пузырчатой плёнкой и сделать на данную конструкцию обрешётку - это бы существенно сэкономило бы по стоимости, да и доставлять было бы удобнее. Сумма доставки при создании заказа была озвучена сотрудником пункта - 4500.

Клиент и отправитель согласились со стоимостью и груз поехал к получателю.

В дороге произошла небольшая задержка, стулья, проехав большую часть пути зависли на сортировочном центре на несколько дней, далее поехали по заданному маршруту.

Если бы только получатель, который эту доставку должен был оплатить, знал причину задержки... Но груз был не срочным и она решила на горячую линию не обращаться.

И вот груз наконец приехал на конечный пункт. Девушка сняла с карты оговоренную сумму и пошла забирать свой долгожданный груз.

Каково же было ее удивление, когда придя на пункт выдачи она обнаружила что сумма доставки увеличилась на... 21000!

С данным вопросом она и попала ко мне, ведь оплачивать такую сумму она была не готова, более того, ей было проще купить стулья у себя в городе и значительно сэкономить!

Мы стали выяснять, откуда же взялась такая космическая сумма и в итоге оказалось что дело было в сортировочном центре, в котором груз задержался.

Проехав более половины пути, на сортировочном центре сотрудники решили что груз упакован не по регламенту, разобрали конструкцию и сделали обрешетку на все 2 стула. Так же, они потратили время и ресурсы и в дополнение к сумме доставки, которая и так перевалила за 20 тысяч, добавилась сумма за работу сотрудников, ведь они старались упаковывали.

Забавный факт - никто не соизволил сообщить об изменении стоимости! Не было никаких уведомлений, вопросов, все было сделано молча и тихо.

А теперь представьте ситуацию: вы - интернет-магазин, вы отправляете посылку за счет получателя, ничего не платите, все довольны. Но происходит ситуация - получатель от доставки отказывается и платить за доставку не будет, так как сумма слишком большая и его не устраивает. Что делает компания? Проводит возврат. Возврат происходит за счет интернет-магазина, который должен будет оплатить сумму, которую не оплатил получатель.

По сути, магазин отправил стулья за 10000, а в итоге и стулья не продал, и за доставку обратно заплатил - сплошные убытки.

Соответственно, компания теряет клиента, который мог не единожды еще отправить компанией посылки.

В данном случае виноватых нет. Компания не будет выяснять почему так вышло - они в любом случае получают деньги, ведь им неважно кто оплатит, главное чтобы оплатили.