Какой вид коммуникации с клиентами выбрать: СМС, email, push-уведомления

Коммуникация с клиентом – важная часть продаж. Она строится так: пользователь узнаёт о компании – интересуется предложением, переходит на сайт – остаётся на странице – получает СМС, email или пуш-уведомления. Эти три инструмента помогают удерживать клиента, доводить до покупки и мотивировать вернуться снова.

По статистике, пуши читают почти 90% пользователей, а 59% покупателей подтвердили, что email-рассылка влияет на их выбор. Поэтому для хорошей конверсии важно настроить правильную коммуникацию. Далее сравним СМС, email и push-уведомления, расскажем об их плюсах и минусах и сделаем вывод, какой канал более эффективный.

СМС-сообщения

СМС-уведомления нужны, чтобы отправлять сообщения с подтверждением заказа, списанием денег с карты или кодом для получения товара. Такой вид коммуникации используют банки, салоны красоты, интернет- и офлайн-магазины и другие бизнесы. По статистике, кликабельность СМС-уведомлений – 10,66%. Для сравнения: у email-рассылки это 1–2%.

Особенности

Для СМС достаточно попросить номер телефона клиента.

Плюсы СМС-сообщений

• Защита данных пользователя. Например, покупки и операции нужно подтверждать кодом из СМС. Так компания убеждается, что заявку оставил человек, чьи данные указаны.
• Коммуникация без интернета. Сообщения приходят на номер телефона клиента, поэтому он, скорее всего, увидит ваше уведомление. Это удобно, например, для салонов красоты, чтобы заранее напомнить о записи или о накопившихся бонусах с прошлых процедур.
• Персонализация сообщений. СМС можно настроить под каждый сегмент целевой аудитории. Например, сообщения для тех, у кого день рождения или у кого скоро сгорят бонусы.

Пример СМС-поздравления с днём рождения от магазина одежды

• Доступность для бизнесов. Отправить СМС-сообщения в среднем стоит около пяти рублей.
• Быстрая реакция пользователей. Обычно бизнесы не перебарщивают с СМС-рассылкой и отправляют акционные предложения или персонализированные сообщения. Поэтому условной конкуренции у СМС нет. Это делает их более заметными.

Минусы СМС-сообщений

• Ограничение по символам. Стоимость сообщения зависит от объёма текста. Чтобы не переплачивать, компании стараются сокращать свои СМС.
• Риски попасть в спам. Если перебарщивать с количеством сообщений, пользователь просто заблокирует номер, с которого они приходят.

Email-рассылка

Email-маркетинг – продвижение бизнеса с помощью электронных писем. Его используют в B2B, интернет-магазинах, сферах услуг, образовании или веб-сервисах. По статистике, около 88% пользователей регулярно заходят в почту, но не все читают письма – только 32,55%.

Особенности:

Email – это расширенный формат, в котором можно подробно рассказать о предложении и привлечь клиента. Для email-коммуникации нужно попросить почту пользователя и его согласие на рассылку. При этом конкуренция здесь высокая: за день клиент получает много сообщений, но читает только то, что зацепило его взгляд.

Плюсы email-коммуникации

• Персонализация писем. Для каждого сегмента целевой аудитории можно отправлять свою рассылку. Например, владельцам автомобилей – сообщение о выгодной заправке.

Письмо от Т-банка: кешбэк на заправку через сервис «Город»

• Возможность привлечь внимание пользователя ярким оформлением. Письма можно сделать в фирменном стиле компании, добавить картинки, ссылки, гифки и кнопки. Это выделит конкретное письмо среди других и привлечёт пользователя.

«Золотое Яблоко» оформляет письмо в виде баннера с кнопкой и использует узнаваемые элементы фирменного стиля: салатовый цвет, шрифты, логотип

• Высокий ROI (показатель возврата инвестиций). У email-рассылки самый высокий показатель среди других маркетинговых инструментов для коммуникации с клиентами. За каждый потраченный доллар в среднем бизнес возвращает себе 42 доллара – ROI 4200%.

Минусы email-коммуникации:

• Риск попасть в спам. Такое происходит по нескольким причинам:

– нет верификации домена на сайте – из-за этого почтовые системы воспринимают сообщения как спам;

– у домена или IP-адреса плохая репутация – если до этого письма уже попадали в спам;

– отправка письма без согласия пользователя;

– в письме нет кнопки «отписаться от рассылки»;

– слишком частая рассылка;

– письмо нечитаемо – есть проблемы с отображением картинок или слов.

Письмо от Befree попало в спам, потому что сообщение нечитаемо

• Зависимость от качества базы аудитории. Если пользователи не открывают письма, постепенно у бренда сформируется плохая репутация у почтовых систем и сообщения рискуют попасть в спам. Поэтому нужно регулярно чистить базу от неактивных пользователей.

Push-уведомления

Push-уведомления, или пуши, – всплывающие сообщения на экране телефона или компьютера. Через них компании рассказывают о скидках, новостях или забытой корзине. 65% пользователей возвращаются, если получают пуш-уведомления.

Особенности:

Пуши – короткий и быстрый формат. Достаточно получить согласие от клиента – и можно отправлять уведомление. В день пользователь получает много сообщений, поэтому у пушей высокая конкуренция за внимание. Важно выделяться необычным заголовком или выгодным предложением.

Сравните эти пуши. Маркетплейс Wildberries выделяется за счёт цвета и повтора логотипа

Плюсы push-уведомлений

• Быстрая доставка. Через платные сервисы пуши приходят за 0,1 секунды.
• Заметность. Уведомления всплывают поверх всех сообщений, поэтому их всегда видно.
• Влияние на конверсию. Если отправлять персонализированные уведомления в нужное время, клиенты вернутся к покупке. Например, австралийский маркетплейс MyDeal увеличил выручку на 20% и повысил конверсию на 4%.

Минусы push-уведомлений

• Отказ пользователей от пушей. Когда уведомлений слишком много, они раздражают пользователей.
• Ограничение по символам. Приходится писать ёмко, чтобы вместить большое количество информации в ограниченный формат.

Как PUSHED помогает коммуницировать с клиентами

СМС, email и push-уведомления используют для разных целей, в зависимости от задач бизнеса. Чтобы иметь близкий контакт с целевой аудиторией, стоит сочетать все три вида коммуникации.

Самый актуальный и рабочий способ – это пуши. Их можно ввести и автоматизировать, например, с помощью платного сервиса по отправке уведомлений PUSHED.

Преимущества PUSHED

• 99% уведомлений доходят до пользователя вне зависимости от страны.
• Сообщения приходят за 0,1 секунды.
• Работает с любыми устройствами Apple, Android и другими операционными системами. Уведомления увидят все пользователи смартфонов.
• Поддерживает «голый» Android без экосистемы. Чтобы пользователь получил пуш, достаточно подключения к интернету.
• Открытый API для разработчиков. Можно кастомизировать пуши под себя.
• Статистику оповещений можно отследить в аналитике, чтобы контролировать доставку уведомлений или количество кликов на них.
• PUSHED – полностью отечественный сервис, созданный российским разработчиком МУЛЬТИФАКТОР, который работает с такими системами, как Aurora, РОСА мобайл, KaspersyOS. Бизнес не столкнётся с санкционными рисками.
• Поддержка работает 24/7 в Телеграме. Технический специалист поможет разобраться с возникающими вопросами.

Сравнение PUSHED с бесплатными сервисами

Чтобы узнать подробнее о сервисе и получить консультацию по подключению, напишите в отдел продаж sales@pushed.ru – вам расскажут про продукт и возможность его приобретения.