Убедившись, что экономический кризис задерживается в стране основательно, я осознал некоторые печальные реалии. Новую квартиру купим не скоро, придётся ремонтировать старую. Особого внимания требовала кухня. Я и представить не мог, с чем придётся столкнуться моему многолетнему опыту работы в юридическом спецназе и уже забытому предпринимательскому опыту, в сфере ремонтов квартир, офисов и особняков. Уже через неделю, я рвался к написанию статьи. Эмоции переполняли, а количество важнейших нюансов, которым можно было посветить отдельные труды, зашкаливало. Однако, потребность завершить начатое и ввести в эксплуатацию кухню, взяли верх. Я на три месяца ушел в ремонт кухни, посвятив ему всё своё свободное время. Ситуация осложнялась тем, что мы остались жить всей семьёй в квартире, на весь период ремонта.
Безусловно, в своей юридической и предпринимательской практике я видел многое. Но ремонт кухни в новейшей истории, заставил меня увидеть проблему взаимоотношения строителей, изготовителей мебели с собственниками (нанимателями) квартир с другой стороны.
В этой статье я подробно изложу современную проблематику и реализованные мною способы защиты интересов заказчика, намеренного отремонтировать своё жильё во чтобы то ни стало. Поделюсь совершёнными ошибками, которые не простительны для сотрудников юридического спецназа.
Производители кухонной мебели
Кухня у нас не большая, а требований к её функциональности накопилось крайне много. Мы с супругой решили посетить некоторое количество компаний-производителей кухонь, чтоб оценить выполнимость задуманного. Репутация компании имела значение, но на первом месте для нас была способность наполнить пространство нашей кухни функциональным гарнитуром. Каждая уважающая себя компания производитель, предоставляет опцию 3D моделирования кухонного гарнитура, под заданные габариты кухни заказчика.
Обуздание цены
На данном этапе, я твёрдо понимал, что качество обмеров находится в прямой взаимосвязи с конечной стоимостью работ по изготовлению и монтажу заветного гарнитура, её изменением в сравнении с эскизной ценой. По этой причине произвёл детальнейшие обмеры всего пространства кухни.
Тут стоит остановиться и расставить важные акценты. Мы с супругой приняли твёрдое решение, не допустить ценовых злоупотреблений со стороны производителей и подрядчиков, которые готовы к любому капризу за наши деньги. На данном этапе сработал юридический опыт участия в спорах по подрядным договорам. Важно, до заключения договора определиться с желаемым результатом. Если проектирование стоит отдельных денег, то смело в него вкладываться, поскольку оно окупается со вторицей.
Основной причиной возрастания цены любого подрядного договора является то обстоятельство, что заказчик поддаётся на уловки подрядчика, о необходимости очередных изменений в первоначальном проекте. Заказчик, приняв для себя первоначальную стоимость договора, подсознательно ожидает, что её изменение будет пропорционально вносимым корректировкам в первоначальный проект. Однако, это далеко не так.
Если подрядчик приступил к работам по реализации утверждённого проекта, то внесение корректировок, на первый взгляд не существенных, может существенно отразиться на итоговой цене. В итоге, заказчик платит за изготовление первоначального варианта, далее оплачивает его перепроектирование, разбор переработанного элемента и изготовление нового элемента. При этом, стоимость изготовления обновлённых элементов уже не согласуется той стоимостью, которая заявлялась на этапе формирования первоначальной цены, поскольку заказчик уже вошел в договор и его более не нужно очаровывать конкурентной ценой. Стоимость дополнительных работ всегда существенно выше.
Возвращаясь к взаимодействию с производителями кухонных гарнитуров, отмечу, что степень проработки отдельных элементов гарнитура, в каждой компании своя. Каждый элемент кухонного гарнитура имеет своё влияние на итоговую стоимость и качество заветного гарнитура. Если в эскизном проекте не отражена фурнитура, а производитель имеет возможность поставить менее качественную и дешевую, то сложно от производителя ожидать, что он поставит более качественную и дорогую фурнитуру. Именно по этой причине, мы решили заключать договор с компанией, которая обеспечила максимальную детализацию проекта, с доступным для нас по цене уровнем качества материалов.
Ошибки
Но у всего, как у медали, есть две стороны. Максимальная детализация, запредельна по объёму текста, подлежащего вычитке. У производителя, эта функция возложена на программное обеспечение. Заказчик же, должен каждый раз вычитывать талмуды технической документации или просто верить на слово. Мы не осилили двукратной вычитки и поплатились.
В день, когда мы должны были утверждать итоговый эскиз гарнитура, общая стоимость выросла на 30 000 рублей, на что мы явно не рассчитывали. Запросив объяснений, о причине столь существенного изменения окончательной цены, выяснилось, что дизайнер не все элементы кухни отметил под покраску, указав в проекте их как шпонированные. Таким образом, ситуация нам была представлена как безобидная ошибка. Однако, мы сочли это маркетинговой манипуляцией, поскольку, если бы цена кухни при первоначальном расчёте цены вышла бы за 500 000 рублей, то была высокая вероятность того, что мы бы не подписали договор с данным производителем. Это психологически важная граница цены. Дизайнер видел, что мы относимся к категории людей, которые высчитывают всё до копейки, следовательно понимал, что переходит границу допустимого и предпринял трюк с «ошибкой».
Важно понимать, что утверждение эскиза в производство, происходит спустя 2 месяца, с момента утверждения первого эскизного проекта, на основе которого происходит формирование авансового платежа. Это обусловлено тем, что, прежде чем запускать в производство гарнитур на заказ, необходимо помещение кухни отремонтировать (выровнять стены, смонтировать плиточный фартук, собрать короб канализационного стояка, выровнять и смонтировать полы). Только после ремонта кухни выезжает замерщик, который берёт фиксирует ответственность производителя за посадку гарнитура в кухонное пространство. Таким образом, опытный дизайнер понимает, что мы уже забыли всё, о чём он нам рассказывал на протяжении 4-х часов, при формировании первоначального эскиза гарнитура, попрощались со своим авансом и хлебнули проблем со строителями. Именно в этот момент, мы получили под дых – 30 000 рублей плюсом.
Работа над ошибками
Понимая, что мне придётся писать статью, я не мог не протестировать юридические и тактические методы противодействия очевидному злоупотреблению правом. Забегая далеко вперёд, сообщаю, что уплаченные на эмоциях 30 000 рублей, нам вернули до копейки, а договор исправили.
Деньги удалось вернуть без судебных историй только потому, что компания-производитель, является одним из лидеров рынка производства кухонь. Они, дорожа своей репутацией, не стали связываться, понимая, как выглядели действия дизайнера. Тем не менее, всё это стоило некоторых тактических усилий для нас.
Связавшись с дизайнером, уточнив причины возрастания цены, мы сообщили, что воспринимаем данную ситуацию не как ошибку, а как маркетинговую уловку и известили о своём намерении расторгнуть договор. Нам разъяснили, что далее, цена будет для нас кратно выше, поскольку имеют место инфляционные процессы. Мы, с уверенностью в голосе пояснили, что если допустили ошибки, то их следует исправлять не за счёт заказчика, а все убытки могут быть возложены на недобросовестного контрагента. Нас пригласили в офис на беседу с руководителем соответствующего структурного подразделения, который принял правильное решение и подписал необходимое дополнительное соглашение, позволившее вернуть нам переплаченные деньги.
Монтаж кухонного гарнитура
В назначенный день, нам доставили кухню и в квартире резко сократилось пространство для жизни. Крайне важно, заключать один договор на изготовление и монтаж кухонного гарнитура. В случае, если на монтаж отдельный договор, то за ошибки в габаритах элементов гарнитура будет доплачивать заказчик. В таком случае цена монтажа возрастает кратно.
В нашем случае, изготовление и монтаж входили в один договор, дабы иметь возможность отказаться от гарнитура в целом, если сроки очередной переделки заказчика не устроят. Для нас, это условие было принципиальным, после негативного опыта монтажа кухни, купленной в ЛеруаМерлен, много лет назад. В итоге, мы и на эту мину налетели. При монтаже выяснилось, что производственный цех решил оптимизировать проектные решения, выработанные в 4-х часовых муках работы с дизайнером. Моечный шкаф был уменьшен на 20% по площади, за счёт площади, отошедшей в «мертвую» зону для тараканов. Монтажники нам объясняли, что дважды им выезжать крайне невыгодно и что так будет лучше для всех. Аргументов было много. Но, понимая, что на стадии заключения договора мы не ошиблись, мы решили реализовать своё тактическое преимущество. Мы попросили увезти стол не соответствующий проекту, поскольку стоимость квадратного метра жилья в Москве слишком высока, чтоб дарить её тараканам и прочей кухонной нечисти.
Производитель пошел нам на встречу по двум причинам. Первая – это доброе имя компании-производителя. Вторая причина – вероятность просрочки исполнения обязательств по изготовлению и монтажу, влекущая большие штрафные санкции по закону о защите прав потребителя. Именно по этим двум причинам, монтажники приезжали к нам ещё дважды, на исправление недочётов и просчётов. Всё длилось дольше, чем первоначально планировалось, но итоговый результат нас устроил на все 100%. Несмотря на все перипетии, мы написали искренний отзыв компании-производителю с огромной благодарностью.
На предложенном примере, не сложно рассмотреть основные факторы управления процессом изготовления и монтажа кухонного гарнитура, на предсказуемых финансовых условиях.
Строители
Определившись с производителем кухонного гарнитура, мы увидели границы наших финансовых возможностей по оплате ремонтных работ в кухонном помещении. Далее, чтоб иметь возможность отслеживания ценообразования между строительными компаниями и бригадами мастеров, мы составили таблицу видов работ и материалов. Стоимость работ и материалов выделялась отдельно. Все виды работ были поделены на группы, для целей удобства (стены, пол, потолок, электрика, сантехника). Каждая группа работ, была поделена на подгрупповые работы, которые мы могли себе представить, как не профессиональные ремонтники, на уровне передач «Квартирный вопрос» и «Дачный ответ». В табличку внесли объёмы работ, которые предстояло выполнить. Далее, посмотрели в интернете среднюю стоимость тех или иных видов работ и материалов. В итоге, получили приблизительную стоимость предстоящего ремонта. Далее, мы были готовы к выбору подрядчика.
Выбор подрядчика.
Мы были уверены, что имея на руках табличку с физическими объёмами наших хотелок, мы сможем с лёгкостью найти подрядчиков, на рыночных условиях. Однако, всё оказалось намного сложнее.
Для начала, мы обратились к знакомым строителям, занимающимися ремонтами уже много лет. Были крайне удивлены столь быстрому их отказу от работы, по причине крайне маленького объёма и условия о проживании в квартире на период ремонта. Далее, мы обратились к интернету. На все наши запросы и звонки подрядным организациям, мы получали ответ – мы работаем от 200 000-300 000 рублей. Не говоря о том, что проживание в квартире жильцов на период ремонта никто и слышать не хотел.
Получается, что ни о какой юридической технике и речи не идёт, поскольку в принципе все отказываются от работы. Получается так, что до тех пор, пока у заказчика неконкурентоспособный объём работ, говорить о юридических гарантиях качества работ крайне сложно. Я принял решение, обратить эти минусы в плюсы – испытать на себе все тяготы и лишения, с которыми сталкиваются большинство семей, выработать стратегические и тактические подходы к юридическому обеспечению частичного ремонта.
Важно понять, что приглашая рабочих по рекомендации, вы лишаетесь адекватной возможности делать замечания, ставить вопрос ребром, требовать переделать некачественно выполненные работы, просить оформить договор в письменной форме.
Потратив на обзвон и переписку с различными представителями строительных компаний, рабочих бригад и мастерами несколько дней, я остановился на двух инициативах выезда обмерщика. И тут, произошло какое то чудо, которое обрекло меня на очередную ошибку. В назначенное время, с предварительным учтивым звонком, к нам приехал замерщик с крайне высокими деловыми и коммуникативными способностями. Он за 15 минут осметил ремонт кухни так, что всё было в пределах стоимости, которую мы рассчитали с супругой на самом первом этапе подготовки к ремонту. Нам было предложено не затягивать с подписанием договора. «Не отходя от кассы» нам предложили прочитать и подписать договор. Не скрою, был крайне удивлён всему, что происходило в тот самый вечер, когда мы подписали договор на условиях, крайне нас устраивавших.
Я не мог себе позволить не вычитать договор и не проверить компанию подрядчика, а равно как и полномочия замерщика, на подписание договора. У компании хороший уставный капитал, действовала она на рынке, на тот момент около пяти лет. Судебных споров у подрядчика не было, а финансовые результаты деятельности, из года в год убедительно прирастали. Самое главное, все платежи пост-фактом. Я не верил своим глазам и прямо спросил у замерщика: «В чём подвох?». В итоге, мы определились с подрядчиком и подписали все документы – договор с прилагаемой сметой.
Стоит отметить, что нам повезло, в какой-то мере. Мы получили договор с реальной компанией, у которой в штате работал не только генеральный директор с главным бухгалтером, а с компанией, имеющей свою производственную базу по изготовлению мебели на заказ, включая кухонную мебель. В последствии, мы приехали к ним в офис, чтоб удостовериться в действительности всего сказанного замерщиком. Всё подтвердилось.
Вышесказанное, переведу на юридический язык. Мы заключили договор на хороших условиях с компанией, с которой можно спросить по закону о защите прав потребителей так, что ремонт может стать бесплатным. Однако, целей злоупотреблять у нас не было. Мы желали одного – как можно скорее подготовить помещение кухни для окончательных обмеров производителем кухонного гарнитура.
Подводные камни и ловушки
В назначенный день и час, к нам приехал прораб и мастер. Они оценили фронт работ, подготовили заявку на приобретение необходимых материалов с доставкой (в строительном гипермаркете). На следующий день рабочий приехал и работал с завидной эффективностью. Общался вежливо, предлагал оригинальные решения по оформлению канализационного короба. Мы не могли нарадоваться, как нам повезло с подрядной организацией. Однако, на первый подводный камень мы налетели на второй день. Рабочий не приехал, на второй день. На третий, приехал, но лучше бы не приезжал. Проблема – запойность мастера. Он оказался алкоголиком, без внешних признаков алкоголизма. Мы связались с прорабом, который заверил, что проведут работы с мастером и он всё доделает в сроки. Далее, проблемы с алкоголизмом получали своё развитие. Углубляться нет смысла, всем и без меня всё до боли знакомо. Но, поскольку у нас хороший договор с компанией, которая имеет реальную возможность отвечать по своим обязательствам, мы вступили в претензионную переписку, на которую подрядчик реагировал оперативно.
К сожалению, это был не единственный подводный камень. Второй камень был настоящей проверкой моих юридических навыков и моральной стойкости. Прораб связался с нами с попросил оплатить первый этап работ. Никакой сложности его оплатить не было, но предложенные к подписанию документы подписывать было категорически нельзя.
Тут стоит обратить внимание на то содержание договора. С одной стороны, из содержания договора следует, что цена является твёрдой. С другой стороны, к договору приложена Смета (в качестве Приложения № 1), с другой стороны, к договору приложены расценки на всевозможные виды работ (в качестве Приложения № 2), в том числе расценки на работы, которых нет в смете. По какой-то причине, вычитывая договор, я не заметил Приложение № 2, составленное на десятке страниц А4, исполненное мелким текстом. Это не простительная ошибка, которая стала следствием эмоционального всплеска, который приведён выше.
Теперь переведу с русского на русский. Поскольку стороны договора согласовали единичные расценки всевозможных работ, то в случае приёмки заказчиком тех работ, которых нет в смете, подрядчик может поставить вопрос о доплате дополнительных работ. Таким образом, условие о твёрдой цене растворяется в небытии, как только заказчик подпишет акт выполнения дополнительных работ.
В рассматриваемом примере, чудо-подрядчик решил зайти настолько далеко, насколько бы ему было позволено. Такой вывод был сделан на основе того обстоятельства, что в акте были указаны более 50% работ, не отраженных в смете. Перечень видов и объёмов работ, указанных в акте, существенным образом отличался от работ и их объёмов, указанных в смете. А это – основание для выставления в будущем счёта на оплату дополнительных работ, поскольку акт свидетельствует о согласовании этих работ и их стоимости. Фактически, акт подменяет собой дополнительное соглашение об изменении твёрдой цены договора, на цену договора, выполняемых работ по единичным расценкам на основании фактически выполненного объёма работ.
Ультиматум подрядчика
И тут получается развилка. Или заказчик принимает правила данной игры или нужно ставить вопрос о расторжении договора, поскольку очевидна ловушка, в которую попадается заказчик. Подрядчик заявляет, если вы отказываетесь принимать фактически выполненные работы, то мы имеем право оценить фактический объём работ не по расценкам, указанным в смете, с учётом скидки, а по согласованным единичным расценкам в приложении № 2. При этом, следует помнить, что на данный объём работ предложений на рынке практически не было, на тот момент, а мы продолжали проживать в квартире в состоянии бардака с кухней в комнате и забитой детской, кухонным инвентарём. Всё это подрядчик прекрасно понимал, поскольку специализируется на ремонтах квартир, знает всё о потребительском экстремизме, ничем практически не рискует, на этапе работы мастера около 3-х рабочих дней.
Работа над ошибками
Осознав, что стал сапожником без сапог, решил провести работу над ошибками так, как всегда это делал, представляя интересы своих доверителей. В первую очередь, я совершил платёж на счёт подрядчика в сумме, которая превышала сумму, указанную в акте. На возмущения подрядчика, почему оплатили больше, пояснил не раскрывая карт, что акт должен соответствовать смете. Также добавил, что если они не согласны с моим платежом, то могут его мне вернуть. Таким образом, я снял аргумент подрядчика, об одностороннем отказе с моей стороны от договора и не подписал дополнительного соглашения о добровольном отказе от твёрдой цены (не подписал Акт выполнения этапа работ).
К сожалению, подобные провокации со стороны подрядчика продолжались на протяжении всего периода выполнения работ. Моя реакция оставалась неизменной. В письменной переписке я зафиксировал обстоятельства появления в квартире пьяного мастера, а равно не выход на работу согласно графику. Со мной вышла на связь служба безопасности подрядчика. С тоном, не терпящим возражений, они предприняли попытку пояснить мне, как устроен рынок ремонтов квартир и как мне следует поступать. Я незамедлительно, после такого звонка инициативно приехал к ним в офис. Однако, щёки сдулись и предо мной предстал виноватый прораб, несущий всё что угодно, только не то, чего мне обещалось по телефонам. Пользуясь случаем, я получил документальные подтверждения всех совершенных мною ранее платежей и уехал.
Результатом моего визита не заставил себя долго ждать. К нам направили спец-мастера, «вооруженного» строительным инвентарём по последнему слову техники. Он за считанные дни доделал всю работу. Мне ещё раз предложили подписать неподходящие акты. Всё повторилось вновь. В итоге, мы подписали акт сверки взаимных расчётов без претензий и только после этого, мы подписали им отчётные документы по работам, которые отражали более-менее факт.
На этот раз, всё завершилось качественным результатом и без увеличения цены. Однако, та степень вовлечённости, с которой пришлось мне, как заказчику защищать свои интересы, формирует реальный убыток. Плюс, дискомфорт и стресс для всей семьи. Это того не стоит.
Основные выводы
На чём бы хотелось обратить внимание. Каждый раз, когда я действовал эмоционально и торопился, я допускал ошибки. Несмотря на ошибки, предварительное планирование и оценка всех предстоящих факторов большого ремонта, позволяли удерживать инициативу, направлять действия участвующих лиц в заданном направлении.
Безусловно, нам повезло с подрядчиком. Но это везение чуть не превратилось для нас в непредвиденные затраты, к которым мы не были готовы. А как известно, аппетит приходит во время еды. Если подрядчик видит, что к подписанию документов заказчик относится легкомысленно, то каждый последующий счёт волшебным образом трансформируется и преображается, наполняясь дополнительными фантазиями и смыслами.
Итак, чтоб ремонт квартиры достиг своей цели, имеет смысл реализовать следующие мероприятия:
- Изначально определиться с желаемым результатом до той степени, насколько это возможно. Измерить его и описать всеми возможными способами, задолго до общения с «профессионалами». Свои цели закреплять в договорах, без допущения малейшей возможности изменения.
- Выбирать подрядчиков и изготовителей таких, которые способны ответить по своим обязательствам. То есть таких, которым есть чего терять. Это может быть репутацией брэнда, материально-техническая база или реальные собственники компании, которые не готовы к уголовным делам.
- Внимательно вычитывать договоры до их подписания. Добиваться максимального отражения в тексте договора параметров желаемого результата, на условиях, соответствующих маркетинговому предложению. Если не будет твёрдой цены в договоре, то подрядчик объяснит, почему неожиданно пришла зима.
- Крайне важно и удобно, при заключении и реализации договора подряда на ремонт квартиры, разделять отдельно материалы, отдельно работы. Именно на разнице в стоимости материалов идёт существенная накрутка цены договора. Если закупку реализовать через сервисы гипермаркетов строительных материалов, то останется проконтролировать только качество работ. Это вдвое облегчает задачу и не ведёт к общему удорожанию, несмотря на увещевания подрядчиков, что по ряду материалов у них хорошие скидки.
- Акты выполненных работ должны отражать те работы, которые указаны в смете. Если не соответствуют, то ни при каких обстоятельствах не подписывать. Если подрядчик давит эмоционально, значит открыта зона его уязвимости. Её следует найти и призвать подрядчика к конструктивному взаимодействию.
- Все платежи должны быть адресованы на подрядчика, а не на указанных им лиц. В противном случае, можно получить дополнительный счёт на повторную оплату. Если не выдают кассовых чеков – замечательно, заказчик получает дополнительный рычаг влияния на подрядчика.
- Самое главное, не терять своего самообладания при переговорах с подрядчиками. Нельзя свою волю подчинять им. Хороший заказчик это тот, что исполняет свои обязательства по договорённостям, как бы они не были оформлены. Однако, подрядчики внушают мысль о том, что хороший заказчик, это тот, кто делает всё, как говорит ему подрядчик. Это классическая манипуляция, в основе которой лежит подмена понятия. И помните, если вам кажется, что вами манипулируют, то вам не кажется.
- Если подрядчик или изготовитель отказывается от оформления договора в письменной форме, это не всегда означает, что это плохой подрядчик. Это может быть мужик с золотыми руками, который пока ещё не искушен договорными перипетиями. С такими умельцами договор можно сформировать в СМС переписке. Для этого важно максимально полно и подробно описать свой запрос мастеру, сопроводив его соответствующими вопросами (сколько стоит без материалов, в какой срок всё будет сделано). Если на подобное СМС будет получен ответ, что стоимость работ 300 000 рублей, за 2 месяца всё будет сделано, материалы должны быть куплены по списку до 1 марта, то нужно писать СМС: «Договорились». Далее, все расчёты осуществлять в безналичном порядке или после каждой передачи денег получать расписку, в которой подробно расписывать, сколько и за что было мастером получено.
- Практически любую ошибку можно исправить, если хорошенько подумать!