В предыдущей статье мы подробно рассмотрели ключевые показатели эффективности розничной торговли, такие как: Продажи на квадратный метр, Продажи на одного сотрудника, Процент конверсии. Регулярно отслеживая фактические продажи, вы получаете четкое представление о текущем доходе бизнеса, что позволяет своевременно принимать обоснованные и стратегические бизнес-решения для улучшения эффективности и роста. Знание этих метрик помогает оптимизировать ресурсы и усилия, направляя их в нужное русло.
Ключевые показатели эффективности розничной торговли для понимания поведения клиентов:
Ритейлеры зависят от клиентов и должны удовлетворять их потребности. Поведение клиентов определяет, насколько успешен конкретный ритейл-бизнес. В зависимости от вашего бизнеса есть несколько важных показателей, на которые следует обратить внимание.
Трафик магазина (Traffic):
Счетчики трафика позволяют отслеживать, сколько людей заходит в ваш магазин. Количество посетителей помогает определить, насколько успешны те или иные места, рекламные кампании или товары. Например, если вы хотите открыть филиал в новом месте, а посещаемость там ниже, чем в текущих магазинах, возможно, это не лучшее место для вашего бизнеса.
Покупательский трафик предоставляет много информации о поведении и реакции клиентов.
Пример KPI: увеличить ежедневный поток посетителей до 150 к 31.03.2024
Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate):
Большинство владельцев бизнеса знают, что постоянные клиенты — основа любого успешного бизнеса. Привлечение новых клиентов обходится дороже всего, и они не всегда возвращаются, чтобы совершить ещё одну покупку.
Вот почему важно отслеживать коэффициент удержания клиентов. Он покажет, может ли ваш бизнес удержать клиентов, и поможет вам принять правильные решения для повышения коэффициента удержания.
Формула: общее количество клиентов в конце периода делится на общее количество клиентов в начале периода. Затем умножьте на 100 (не учитывайте новых клиентов за этот период).
Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction):
Этот показатель коррелирует с удержанием клиентов, поскольку уровень обслуживания и качество продаваемых товаров напрямую влияют на удержание клиентов и посещаемость. Это можно измерить с помощью индекса NPS и регулярных опросов, которые проводятся среди клиентов после совершения покупки (в этой статье мы рассмотрим индекс NPS).
Вы также можете изучить метрики своего веб-сайта, чтобы получить хорошее представление о поведении клиентов. Вы можете отслеживать такие показатели, как процент отказов, время пребывания на странице и другие подобные факторы на платформе.
Пример NPS: Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу, или коллеге по шкале от 0 до 10?
Пример KPI: увеличить NPS на 15% к 30.09.2024
Коэффициент возврата товара (Product Return Rate):
Коэффициент возврата товаров показывает долю проданных товаров, которые клиенты впоследствии возвращают. Минимизация возвратов товаров имеет решающее значение для операционной эффективности и удовлетворенности клиентов. Высокий коэффициент возврата может указывать на проблемы с качеством товара, его соответствием требованиям или ожиданиями клиентов. Снижая коэффициент возврата, вы можете не только сократить расходы, связанные с возвратами, но и укрепить доверие и лояльность клиентов.
Пример KPI: снизить процент возврата товаров до 7% за счёт улучшения описаний товаров, предоставления точной информации о размерах и улучшения послепродажной поддержки
Средний объем продаж за одно посещение клиента (Average Sales per Customer Visit):
Средняя выручка за посещение магазина — это средняя стоимость транзакции во время посещения магазина клиентом. Чтобы увеличить продажи во время каждого посещения магазина, необходимо создать привлекательную торговую среду и поощрять покупателей к осмотру товаров. Чтобы повысить этот показатель, необходимо стратегически грамотно расположить товары в магазине, а также обучить персонал давать персонализированные рекомендации и оказывать помощь.
Пример KPI: повысить средний объем продаж за одно посещение клиента на 15% за счет визуального мерчандайзинга, интерактивных дисплеев и персонализированных рекомендаций
Показатели перекрестных продаж и повышения продаж (Cross-Selling and Upselling Rates):
Тактика перекрестных и дополнительных продаж дает возможность повысить ценность клиента, предлагая сопутствующие товары или более дорогие продукты. Эти стратегии учитывают существующие предпочтения клиентов, потенциально увеличивая суммы сделок и знакомя их с новыми предложениями.
Пример KPI: добиться коэффициента перекрестных и дополнительных продаж в размере 25%, обучив персонал эффективным методам продаж, усовершенствовав варианты комплектации товаров и используя данные о клиентах для персонализированных предложений.
Средняя стоимость транзакции (ATV):
Этот показатель в сфере розничной торговли показывает, сколько в среднем люди тратят на ваши товары. Высокая стоимость транзакции указывает на то, что люди покупают больше товаров или более дорогие товары в вашем магазине.
Низкое значение указывает на то, что люди покупают в вашем магазине меньше товаров или более дешёвые товары. Это даёт представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, и может помочь в разработке стратегий ценообразования и ассортимента.
Пример KPI: увеличить среднюю стоимость транзакции на 50 долларов к 31.08.2024
В следующих частях мы рассмотрим KPI складских запасов, KPI эффективности роста бизнеса и KPI в электронной коммерции. Подписывайтесь на наш Telegram-канал и следите за новыми статьями!