Всегда ли клиент прав?
Знаменитая фраза "Клиент всегда прав", принадлежащая Гарри Гордону Селфриджу, основателю одноименного универмага, часто вызывает у нас чувство неловкости. Ведь как часто мы сталкиваемся с ситуациями, когда клиент категорически неправ? Александр Кьерульф, независимый писатель и эксперт по счастью на рабочем месте, утверждает, что слепое следование этой поговорке может привести к серьезным проблемам. Иногда клиенты просто ошибаются!
Герб Келлер, известный генеральный директор Southwest Airlines, в своей книге "From Nuts!" прямо заявляет, что клиент не всегда прав. Он пишет: "Одно из самых больших предательств со стороны босса по отношению к сотрудникам – это утверждение, что клиент всегда прав. Иногда они просто неправы. Мы не можем обслуживать таких клиентов. Мы пишем им и говорим: 'Летайте с кем-нибудь другим. Мы вас не хотим!' "
Когда стоит пойти на компромисс, а когда нет?
Конечно, это не означает, что следует игнорировать клиентов, с которыми у вас возникли разногласия. В некоторых ситуациях мы действительно допускаем ошибки, и клиент имеет полное право быть недовольным и требовать компенсации. Но что делать, когда очевидно, что клиент неправ, сваливает вину на вас или компанию, или жалуется на что-то, что находится вне вашего контроля?
Рассмотрим пример: доставка вашей продукции задерживается, и клиент подал жалобу. В данной ситуации стоит признать, что уровень обслуживания не соответствовал вашим обычным стандартам, и вы предпримите все меры, чтобы это не повторилось. Не стоит вдаваться в подробности о сбоях в процессе или транспортных проблемах. Клиента не интересуют оправдания; ему нужен товар!
Но что, если клиент начинает критиковать всю компанию или вас лично? Можно ли согласиться с такой эскалацией? Если ваша служба доставки не является *действительно* худшей в отрасли, и ваши процессы продаж не делают невыполнимыми обещания по срокам доставки, то вам следует обсудить это с клиентом. Вы можете не соглашаться, не используя при этом снисходительный или обвиняющий тон.
Например, можно сказать: "Я согласен, что в этом конкретном случае, из-за обстоятельств, не зависящих от нас, мы не оправдали ваших ожиданий, и я приношу за это извинения. Однако наша компания гордится тем, что превосходит ожидания клиентов, и было бы неправильно предполагать, что мы не заботимся о качестве нашего сервиса. Разумеется, вы имеете право обратить на это наше внимание, и…"
Основные преимущества платформ лояльности
Одним из главных преимуществ использования платформ лояльности является возможность создания уникального опыта для каждого клиента. Персонализация играет ключевую роль в современном маркетинге, и платформы лояльности позволяют собирать и анализировать данные о покупательском поведении, предпочтениях и интересах клиентов. Это позволяет бизнесу предлагать именно те продукты и услуги, которые наиболее востребованы у конкретного клиента.
Еще одним важным преимуществом является повышение уровня удовлетворенности клиентов. Программы лояльности, которые предлагают бонусы, скидки и эксклюзивные предложения, создают у клиентов ощущение заботы и внимания со стороны компании. Это способствует формированию долгосрочных взаимоотношений и увеличению степени лояльности.
Также платформы лояльности помогают бизнесу собрать ценные данные для анализа и улучшения своей деятельности. С помощью таких платформ можно отслеживать эффективность различных маркетинговых акций, анализировать поведение клиентов и выявлять тенденции. Это позволяет оперативно вносить изменения в стратегию и улучшать качество предоставляемых услуг.
Платформы лояльности на российском рынке
На российском рынке существует множество платформ для повышения лояльности клиентов, каждая из которых предлагает свои уникальные возможности и функции. Рассмотрим некоторые из них.
Одной из популярных платформ является UDS Game. Эта платформа позволяет бизнесу создать собственное мобильное приложение с программой лояльности. Клиенты могут накапливать бонусные баллы за покупки и обменивать их на скидки и подарки. UDS Game также предоставляет инструменты для персонализированных предложений и аналитики данных.
Другой известной платформой является iiko. Эта платформа предназначена в первую очередь для ресторанного бизнеса и предлагает разнообразные инструменты для управления программами лояльности. С помощью iiko рестораны могут накапливать информацию о клиентах, создавать персонализированные предложения и отслеживать эффективность акций.
ACHIVX: современное решение для программ лояльности
Одной из наиболее перспективных платформ на российском рынке является ACHIVX. Эта платформа предлагает комплексные решения для управления программами лояльности, включая функционал для создания персонализированных предложений, управления бонусными баллами и аналитики данных.
ACHIVX предоставляет бизнесу возможность интеграции с различными каналами коммуникации, такими как SMS, email и push-уведомления. Это позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами и своевременно информировать их о новых предложениях и акциях. Платформа также поддерживает интеграцию с популярными системами CRM и ERP, что облегчает управление данными и процессами внутри компании.
Одной из ключевых особенностей ACHIVX является ее гибкость и адаптируемость под нужды конкретного бизнеса. Платформа позволяет настроить программу лояльности с учетом специфики отрасли и предпочтений клиентов. Это делает ACHIVX идеальным выбором для компаний, стремящихся повысить уровень лояльности и удержания клиентов.