Возвраты — это одна из самых больших категорий расходов для продавцов на маркетплейсах и интернет-магазинов.
При этом бизнес сталкивается с возвратами товара покупателями по причине нарушений сроков доставки, брака, пересорта, но также с субъективными причинами, на которые может повлиять только он сам.
Оптимизация расходов возможна только двумя способами:
- Уменьшить количество возвратов;
- Решить проблемы возвратной логистики.
Если интернет-магазины самостоятельно организуют возвратную логистику, продавцов на маркетплейсах ограничивают площадки, задают им условия и снижают контроль за операциями.
В этом и кроются проблемы. Разберёмся, с какими сложностями в работе с возвратами сталкиваются продавцы при разных схемах работы и как их решить.
FBM
При работе по этой схеме возвратами занимается маркетплейс, поэтому продавцу не нужно инвестировать в аренду склада, найм персонала и т.д.
✔️ Казалось бы, экономически это более выгодный вариант для селлера.
Однако при таком подходе страдает качество работы с возвратами, потому что:
❌ Нет единого регламента при приёме заказов на возврат. В итоге некоторые ПВЗ принимают вещи с явными повреждениями: сколами, сломанной фурнитурой, а также подделки вместо оригинальных вещей.
❌ Нет проверки состояния возвращённых вещей и выбраковки по скрипту, как при других схемах. А это значит, что в активный сток могут попасть вещи с повреждениями: выкупаемость уменьшается, покупатели пишут негативные отзывы, рейтинг карточки падает, объём продаж также уменьшается.
❌ Нет сервиса по восстановлению товарного вида возвращённым товарам, а также упаковки. И это самая большая сложность. С каждым новым вскрытием упаковки её внешний вид и защитные свойства портятся, а это влияет на % выкупаемости. В результате продавец вынужден каждый раз оплачивать обратную логистику невыкупленных товаров.
FBS
Со склада продавца — все площадки, кроме Wildberries. Последняя не работает с возвратами по этой схеме; товары, от которых отказались покупатели, возвращаются на склад маркетплейса.
Здесь важно, как далеко склад WB находится от рынка сбыта: если далеко, то, возможно, продавец так и не сможет их продать. А логистика возвращённых товаров с отдалённых складов может обойтись дороже, чем стоимость товара.
На других площадках возвраты поступают напрямую к продавцу, и он может провести все необходимые работы:
✔️ идентифицировать товар;
✔️ при необходимости отремонтировать и заменить упаковку;
✔️ перевести на сток и т.д.
Сложности, с которыми сталкивается селлер:
❌ Тарифы на возвратную логистику выше, чем при FBM.
Нужно оплатить маркетплейсу:
- Обработку;
- Доставку;
- Приёмку на складах.
❌ Ограничения по сроку забора возвратов со склада маркетплейса.
Если продавец не успевает забрать в срок, возвраты переходят на платное хранение. Чтобы расходы не росли, этого нельзя допускать. Если товары лежат на стоках для возвратов, они не продаются. А по истечении лимита хранения маркетплейс вправе утилизировать непроданные возвраты.
DBS — выгодная модель для магазинов по прямым затратам
Селлер свободно выбирает партнёра по доставке, учитывая особенности товарной категории, запросы покупателей, бюджет, IT-инфраструктуру и т.д.
✔️ При этой модели продавец полностью контролирует скорость доставки возвратов на склад, сроки, качество выбраковки.
Затраты продавца:
- На организацию;
- Контроль возвратной логистики.
Вот, с какими проблемами он может столкнуться:
❌ Транспортная компания может нарушать даты доставки возвратов, из-за чего сроки поступления на склад сдвигаются вперёд. Соответственно, продавец теряет деньги.
❌ Возвраты могут теряться, а упаковка — повреждаться в пути.
❌ Маркетплейсы могут принимать самостоятельные решения. Если, например, покупатель сделал заявку на возврат, а продавец не рассмотрел ее, тогда за него это сделает маркетплейс.
Если поставщику подходит схема FBM, нужно предварительно пересчитать тарифы маркетплейса, рассчитать бизнес-модель, включая затраты на возвратную логистику, и выбрать площадки, где соблюдают баланс между низкими затратами и спросом на товары.
Альтернативный вариант — воспользоваться ресурсами фулфилмент-оператора.
Почему возвраты выгодно передать фулфилмент-оператору?
Вот как фулфилмент помогает решать проблемы возвратной логистики при схеме FBS:
EasyFul помогает селлерам сокращать количество возвратов
- Фулфилмент полного цикла: от забора товара с рынков, карго, со склада селлера до проверки на брак, упаковки, маркировки и отгрузки на склад маркетплейса.
- Селлерский опыт 3 года: знаем специфику маркетплейсов изнутри и делимся ей с нашими клиентами.
- Автоматизация с помощью системы фулфилмента собственной разработки: в ЛК селлеры могут отслеживать остатки по товарам и создавать заявки на приёмку/отгрузку.
- Самые выгодные цены на транспортировки: полностью загружаем машины + чётко соблюдаем графики отгрузок → графики регулярно обновляем в Телеграм.
💪🏻 Доставка на региональные склады маркетплейсов — наша суперсила.
Нужны услуги фулфилмента? Для расчёта прайса по вашей товарной единице и ознакомления с условиями пишите менеджерам Татьяне и Амине.
📌По вопросам сотрудничества:
Менеджер Татьяна
@Easyful_Tanya
Тел . +7 991 133 3531
Менеджер Амина
Тел. +7 991 285 9322
Общая линия:
88002017726