Администратор стоматологической клиники — без преувеличения лицо компании. На его плечах не только встреча пациентов на ресепшене, но и организация рабочих процессов. От того, насколько профессионален администратор, зависит эффективность работы клиники, доверие клиентов и прибыль. В этой статье мы расскажем, каким должен быть человек на этой должности, список его обязанностей и как упростить его работу с помощью современных программ автоматизации.
Главные качества администратора
В первую очередь, предполагается коммуникабельность. Администратору необходимо уметь устанавливать контакт с пациентами, правильно подавать информацию о предоставляемых услугах, выслушать клиента и решить его проблему, а также создать доверительную атмосферу.
Администратор должен быть организованным. От его внимательности зависит эффективность работы целой клиники. Поскольку в любой организации важно учитывать записи пациентов и графики врачей, неплохо автоматизировать процесс при помощи современных программ вроде «1С:Медицина. Стоматологическая клиника», которая помогает исключить вероятность ошибок.
Такая должность подразумевает гибкость и стрессоустойчивость, ведь на плечах администратора одновременно огромное количество задач, включая конфликтные ситуации. Важно при любых обстоятельствах сохранять спокойствие и не тратить время на эмоции.
Ключевые обязанности администратора
Клиентская база:
- Общение с пациентами по телефону и консультирование на интересующие вопросы;
- Запись на прием, обработка визитов, оформленных в онлайн-режиме;
- Систематизация данных пациента;
- Напоминание о предстоящих приемах.
Для того, чтобы меньше времени тратить на упорядочивание клиентских данных, желательно использовать программы, автоматизирующие рутинные задачи и обеспечивающие больше времени для общения и работы с пациентами.
Функционирование клиники:
- Осуществление учета оказанных услуг, расчет зарплаты для сотрудников и разбор бумажной рутины;
- Контроль склада — наличие и отсутствие материалов, необходимость ремонта и замены оборудования.
В программе «1С:Медицина. Стоматологическая клиника» предусмотрена возможность автоматического расчета зарплаты, контроля финансов и создания отчета по складу для руководства.
Атмосфера:
- Обеспечение порядка в зоне ожидания;
- Создание позитивной репутации и имиджа клиники;
- Решение конфликтных ситуаций;
- Работа с внештатными ситуациями и нестандартными запросами.
В чем причина нехватки администраторов?
В стоматологической отрасли все чаще поднимается вопрос нехватки квалифицированных специалистов, включая администраторов. На этой должности должен находиться человек, обладающий сразу целым набором навыков: понимание специфики стоматологических услуг, продаж и управления, коммуникабельность и стрессоустойчивость. Найти готовых специалистов в данной сфере практически невозможно и вот почему:
В медицинских ВУЗах и других учебных учреждениях не обучают администраторов. Как правило, люди, получившие профильное медобразование, идут работать по специальности. В результате, на должность администратора идут кандидаты, слабо понимающие специфику работы в медицине. Итогом становится ряд проблем, с которыми предстоит сталкиваться большинству клиник:
- Текучка кадров. Стажеры оказываются не готовы к нагрузке, которая сваливается на их плечи;
- Недовольные пациенты. Из-за отсутствия определенных навыков возникают ошибки и недопонимание, что приводит к конфликтным ситуациям;
- Низкая репутация. Уровень сервиса будет падать и скажется на имидже клиники.
Чтобы решить эти проблемы, достаточно внедрить систему, которая будет следить за регулярным повышением квалификации администратора и обеспечит его комплексное обучение.
Как повысить квалификацию администратора?
Самым простым методом является приглашение лектора с уже составленной программой обучения. Такой вариант подойдет для наделения администратора базовыми навыками. В рамках обучения будет пройден курс с общими рекомендациями по продажам и ключевыми особенностями сервиса. Важно понимать, что в таких курсах нет конкретики и вся информация слишком обобщена.
Более профессиональный подход может обеспечить независимый аудитор, который учтет специфику именно вашей клиники и создаст индивидуальные рекомендации. По каждой проблеме будут предложены конкретные меры, позволяющие улучшить положение.
Рекомендации
Нет ничего сложного в том, чтобы обеспечить максимальную эффективность стоматологической клиники. Достаточно придерживаться ряда простых правил:
- Создайте собственный план с чек-листами и скриптами, от которых будет отталкиваться администратор при общении с клиентами;
- На этапе стажировки и адаптации к коллективу новых сотрудников стоит поддерживать;
- Собирайте обратную связь от пациентов и делайте работу над ошибками, вычисляя слабые места в обслуживании;
- Постоянно обновляйте знания администратора, обеспечивая его обучение продажам, менеджменту и коммуникации.
Чем больше вы вложите в обучение администратора, тем больше он окажет пользы. Помните, что уровень его профессионализма — залог успеха всей клиники.