Овладейте искусством понимания потребностей клиента
Какой навык вы считаете самым важным для успешного продавца? Презентационные навыки, умение вести переговоры, навыки телефонных продаж и умение завершать сделку – все это важные составляющие. Однако ключевым навыком, который должен развивать каждый продавец до уровня мастерства, является активное слушание. Именно оно отличает средних продавцов от выдающихся.
Многие продавцы слушают, лишь чтобы собрать информацию для презентации преимуществ своего продукта. Но это лишь часть пути. Чтобы достичь успеха, необходимо точно понимать и анализировать то, что говорит клиент.
После того, как клиент высказался, уделите время, чтобы осмыслить его слова. Большинство комментариев можно отнести к трем категориям: мнение, опыт и факты.
Мнение
Клиент может сказать что-то вроде: «Я считаю, что если мы…», или «Возможно, я ошибаюсь, но думаю…». Определите, является ли это просто мнением. Если да, уточните, на чем основано это мнение и к чему оно может привести. Мнения важны, и нужно создать безопасную среду для их выражения. Задавайте уточняющие вопросы: «А что, если…?», «А что еще…?».
Ваша задача – понять, основано ли мнение на фактах или это личная точка зрения, возможно, основанная на ошибочном суждении или слухах. Если мнение сформировано под влиянием других людей, постарайтесь выяснить источник информации. Фраза «Интересно… Расскажите подробнее…» поможет клиенту раскрыться и прояснить свою позицию. Помните, что мнение может основываться на заблуждениях или слухах.
Опыт
Клиент может говорить об опыте: «Когда мы пытались…, мы обнаружили, что…». Прошлый опыт ценен, он помогает избежать дорогостоящих ошибок в будущем. Однако важно сравнивать «яблоки с яблоками». Не учитывая контекст, легко прийти к неверным выводам. Опыт полезен только тогда, когда из него извлекаются уроки.
Обратите внимание, сравнивает ли клиент корректные данные с текущей ситуацией, и подходит ли полученный опыт к нынешней ситуации. Если нет, ваш анализ поможет показать, что опыт устарел или применен некорректно.
Факты
Как правило, это рыночная информация или данные о продукте: «В этом году наши продажи выросли на 14%», или «Наша маржа снизилась на 5% за последние 6 месяцев». Эта информация помогает снизить неопределенность.
Подводя итог, активное слушание – это не просто выслушивание, а глубокий анализ информации, полученной от клиента, позволяющий понять его истинные потребности и предложить оптимальное решение.
Наш сайт и сообщества:
Официальный сайт achivx.com
Канал в DZEN
Канал в VK