Что такое CRM - определение и расшифровка
Customer Relationship Management (CRM) — система, которая помогает выстроить отношения с клиентами и следить за совершаемыми сделками.
Программа собирает информацию о клиенте в электронную карточку, учитывая все действия:
момент заявки → консультацию со специалистом → визит в магазин → покупку → доставку
Работая в CRM, менеджер наглядно видит историю взаимодействия с каждым клиентом. В ней отображаются все сообщения и разговоры, ФИО, номера телефонов, email. Однако CRM выступает не только как хранилище данных. Она также подсказывает менеджеру или владельцу бизнеса, как лучше связываться с тем или иным клиентом, какова скорость ответа и качество сделки. Система собирает всю аналитику в отчеты, помогает работать с воронкой продаж, планировать дальнейшее взаимодействие с покупателями.
Используя CRM, вы больше не будете вручную составлять клиентские базы в электронных таблицах. Программа все сделает за вас, а также напомнит, когда клиенту пора отправлять оповещение о заказе или информацию о новинках.
CRM — большой комплекс функций, включающий маркетинг, техподдержку, продажи, аналитику, коммуникацию с клиентами. Система автоматизирует основные процессы бизнеса.
Какие CRM-системы бывают
CRM не универсальны, они отличаются уровнем обработки информации и спецификой решаемых задач. Системы для управления взаимоотношениями с клиентом делятся на два основных вида: операционные и маркетинговые.
Операционные — программы для отдела продаж. В них хранится клиентская база и этапы взаимодействия с покупателями. Такие системы помогают менеджерам связываться с клиентами, следить за статусом сделок, отправлять SMS и email, записывать звонки.
Маркетинговые (аналитические) — в них хранится информация не только о продажах, но и о рекламных кампаниях: данные по спецпредложениям, программе лояльности, бонусы, скидки. Система учитывает коммуникацию покупателя с брендом (когда и как часто он посещал сайт, на какие кнопки нажимал, что положил в корзину, на каких этапах перестал взаимодействовать) и дает маркетинговые подсказки.
Помимо операционных и маркетинговых систем, выделяют еще отраслевые, коллаборационные и комбинированные. Кратко познакомимся с ними.
Отраслевые — системы, ориентированные на конкретную область бизнеса, чаще всего являются ПО фирмы. Такие CRM созданы для медицинских центров, агентств по недвижимости, бьюти-индустрии, спортзалов, платформ с курсами.
Коллаборационные CRM делают акцент на сборе обратной связи от клиентов по различным каналам связи. На основе полученных данных принимаются решения об изменении ассортимента товаров и услуг, процесса обслуживания. Готовых программ на рынке пока нет, они или разрабатываются исключительно под компанию, или входят в состав основных CRM, выполняющих более широкий спектр задач.
Комбинированные — системы, сочетающие разные типы CRM. В основном это операционные с функциями маркетинговых.
Как работает CRM-система
Customer Relationship Management (CRM) помогает выстроить взаимоотношения с клиентами.Программа подходит как для малого, так и среднего и крупного бизнеса — в ней может работать даже один менеджер по продажам и больше. CRM синхронизируется с телефонией, почтой, мессенджерами, а также в системе хранится полная история взаимодействия сотрудника с клиентом и записываются все разговоры.
Важно! Хранение клиентской базы — центральная функция программы, но не единственная.
В работе сотруднику могут понадобиться справочники. Например, каталоги товаров, чтобы отследить, имеется ли вещь на складе, в каком количестве, когда планируется поставка, какая у нее сейчас цена. CRM легко синхронизировать с бухгалтерскими программами, где обычно и хранится подобная информация.
К средствам оптимизации относятся шаблоны, счета, напоминания, роботы по отправке писем. Выставить и отправить счет клиенту можно прямо из CRM.
Алгоритм работы в CRM выглядит так:
- Привлечение клиента. На этом этапе идет работа с каналами распространения информации. Благодаря системе вы учитываете, откуда пришел клиент, анализируете заявки по каналам и конверсию в продажи.
- Первый контакт. Это этап коммуникации сотрудника компании с клиентом. Здесь идет учет переписки и разговора.
- Выбор стратегии взаимодействия. Тут вы планируете оформление заказа и согласуете с клиентом способ доставки.
- Реализация воронки продаж. Менеджер следит за исполнением плана, а владелец бизнеса — за эффективностью работы сотрудников.
- Документооборот. Включает создание договоров и счетов, финансовый учет, составление шаблонных писем.
- Закрытие продаж. Если сделка проходит успешно, покупатель попадает в категорию постоянных клиентов. В будущем подключится CRM-маркетинг с предложениями, акциями, напоминаниями. На этом этапе вы анализируете продажи.
- Повторное возвращение клиента. В случае если покупатель давно не взаимодействовал с брендом, система возвращает его на первый этап воронки и проводит по всем перечисленным выше стадиям.
От типа продажи зависит способ связи с клиентом.Если покупают в интернет-магазине или социальной сети, CRM автоматически создает заявку. Это помогает менеджеру быстро оформить заказ и передать его в доставку. Если покупка длительная, клиент переходит в воронку продаж, при этом CRM разделяет процесс сделки на этапы, выстраивает тактику и определяет процент конверсии на каждом из них.
Если сделка совершилась, CRM переводит клиента в постоянные. Программа автоматически определит оптимальный вариант и частоту коммуникаций с ним — так ведут клиента к повторным продажам. Если клиент не купил, CRM возвращает его на первый этап воронки. Чтобы заключить сделку с этим клиентом, ему можно отправлять персональные предложения.
На всех этапах воронки CRM собирает подробную аналитику в отчеты — это помогает понять эффективность рекламы, проанализировать воронки продаж и скорректировать их. Система определяет приходящий с рекламных площадок трафик и показывает, откуда пришел каждый клиент и сколько из них купили. На основе этого можно принимать решения и вносить корректировки по ходу сделки.
Зачем нужна CRM-система
В CRM удобно работать и руководителям, и менеджерам.
Зачем система нужна менеджеру:
- сохранять информацию о клиентах — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
- работать с воронкой продаж и вести клиента от заявки до покупки;
- планировать стратегию по каждому клиенту — смс, рассылки, звонки, личные встречи;
- записывать разговоры по телефону, сохранять переписки с клиентом и другую документацию.
Зачем CRM нужна руководителю:
- отслеживать, откуда пришли заявки, покупатели, звонки;
- оценивать эффективность работы отдела продаж и компании в целом;
- анализировать продажи и прибыль компании по каждому менеджеру, планировать и изменять стратегии.
Какие задачи решает CRM
CRM рекомендуют внедрять на этапах роста и развития компании или перед масштабированием до крупной сети. Но ее устанавливают и для того, чтобы решить уже возникшие в работе проблемы.
Владельцу бизнеса или менеджеру важно понимать, какие функции выполняет СРМ-система и для чего она используется. Это поможет в дальнейшем принять решение о том, нужна ли вам CRM, и если да, то какую выбрать.
Автоматизация процессов в компании
CRM-программы — избавляют от рутины. Многие компании пользуются электронными таблицами, вручную записывают данные о клиентах, некоторые даже ничего не фиксируют, надеясь на память сотрудников. Это неверный подход к сбору информации, ведь таблицы могут случайно удалиться, менеджер отвлечься, блокнот с записями потеряться. В итоге — утраченная клиентская база, которую вы, возможно, собирали годами.
CRM-система сохраняет всю историю общения с клиентом, фиксирует каждый этап коммуникации и контакты. Она автоматически формирует заявки и назначает каждому менеджеру клиентов на всех этапах сделки. Если менеджер не решит задачу, система оповестит руководителя.
Порядок в клиентской базе
Клиентская база — ядро CRM. Именно на ее основе строятся все процессы. Она включает в себя информацию о клиентах и подрядчиках.
Клиентская база — самый ценный актив для компании. Однако менеджер — живой человек, он также может потерять данные, неравномерно уделять внимание клиентам или вообще сменить место работы. Чтобы актив не исчез, важно централизованно хранить данные.
CRM-система помогает вести учет каждой точки контакта клиента с вашим бизнесом. Программа выступает для сотрудника как календарь, где записаны все события и напоминания.
Система работы отдела продаж
Автоматизация облегчает работу sales-менеджеров и экономит человеческие ресурсы, которые можно направить на другие важные бизнесу задачи. Например, на расширение клиентской базы.
Ситуация: ваш маркетолог отлично поработал с рекламными кампаниями и собрал много заявок через объявления. Эта информация копится и никак далее не используется. Есть проблема с коммуникацией отдела продаж и рекламы. К списку проблем прибавляется еще снижение прибыли, ведь бюджет на рекламу потрачен, а физических результатов он не принес. CRM помогает подружить эти отделы. Данные с рекламы передаются менеджерам, которые могут начать обрабатывать новые заявки. И все это в рамках одной системы.
CRM собирает данные в удобные дашборды и отчеты с полным количеством сделок и лидов, прибыли, количеством встреч и звонков. Аналитика покажет, как работает персонал, сколько продаж приносит каждый сотрудник. Также если у вас новый сотрудник, он через историю в CRM быстро ознакомится с делами.
Анализ маркетинговых активностей
CRM-маркетинг — одно из звеньев в построении общей маркетинговой стратегии для бизнеса. Он отвечает за отправку email, SMS, push-уведомлений, совершение «холодных» звонков.
CRM-система фиксирует эти виды упоминаний и следит за эффективностью выбранного канала. Например, вы видите статистику по доставляемости электронных писем, оцениваете процент открытия сообщений, на основе этого принимаете решение провести тесты, изменив контент письма, его длину, иллюстрации.
Также программа дает доступ к сквозной аналитике, где можно отслеживать эффективность всех рекламных кампаний, выделять успешные, отключать неокупаемые. Система даже показывает, какие объявления видел клиент перед подачей заявки.
Качество клиентского сервиса
Системы помогают службам поддержки, которые отвечают за качество клиентского сервиса. Покупателю приятно, когда к нему обращаются по имени-отчеству, помнят о его предпочтениях, знают адрес доставки, оперативно отвечают. Владея этой информацией, бренд проявляет уважение к клиенту и укрепляет лояльность целевой аудитории.