В 2022 году мы с другом открыли кофейню по франшизе, весной этого (2024) года открыли вторую, и в начале года планируется открытие третьей.
Друг в нашем тандеме выступает больше в роли "директора", я же занял роль управляющего, в том числе подборщика персонала. За эти два с половиной года у нас работало 5 девочек-бариста, 2 в разное время решили полюбовно уйти, сейчас работает 3 девочки и 1 место бариста занимаю я)) Обе кофейни работают стабильно хорошо, имеют по 5 звезд в тугис и яндекс картах, и за все время не было ни одного обоснованного негативного отзыва, не считая "дорого" и "обычный кофе", так что решил поделиться своим, хоть и небольшим, но, может быть, полезным для кого то опытом.
На момент открытия, управленческого опыта я не имел, так что пришлось "вкатываться" по ходу, отсюда вытекла первая ошибка, приведшая к тому, что спустя год работы девочка сказала что выгорела, и захотела уволиться. Заключалась она в недостатке похвалы бариста (с ее же слов - только "втыки", ничего хорошего...), и занятии слишком выраженной позиции руководителя, недостатке обратной связи. Спустя два месяца "отпуска", девочка стала плавно возвращаться к нам, сначала на пару смен в неделю, сейчас вернулась в постоянный график 2\2. Анализируя, случилось так из-за того, что когда ты приезжаешь на точку, то положительные моменты (чистоту, приветливость бариста) ты отмечаешь как само собой разумеющееся, а вот на косяки, как правило, указываешь, и даже если это происходит мягко, все равно складывается в общую картину постоянного "гнобления". Со временем, появилась резкость в ответах на замечания и просьбы. но вместо разговора "по душам", в тот момент я только усилил давление.
Отсюда первый вывод - в отношениях с сотрудниками, очень важна похвала. Сейчас, спустя время, на мелкие косяки я либо совсем не обращаю внимания, либо, если он может вызвать негатив или вопросы от гостя (что то в гостевой зоне не пополнено, либо грязь), поправляю его сам или подмечаю максимально мягко и через просьбу ( а ля "пополни, пожалуйста как будет время"). И в любом случае, перед уходом, стараюсь отмечать положительное и хвалить, плюс, при каждом заезде на точки беру чекбэк - как настрой, чего не хватает для удобства и тд.
В целом, спустя время, утвердился во мнении (для кого то, возможно, очевидном, хотя по рассказам о некоторых руководителях - нет)), что чтобы сотрудник мог показывать высокий уровень сервиса, именно в долгосрочной перспективе - главное, чтобы ему было комфортно на работе. Также, акцент делаю именно на сервис (под ним имею в виду приветливость, улыбчивость, вежливую и улыбчивую реакцию на негатив и замечания, готовность больше "услужить" гостю, проявить доп. усилие для его комфорта и тд), потому что:
-напитки со временем готовятся на автомате, в нашей сфере сложно сделать что то плохо, если поставлена техника (опять же - важный аспект - проводить время с сотрудниками за их работой, помогая упрощать алгоритм работы, подсказывать лайфхаки по скорости), плюс для обывателя, мелкие нюансы, вроде размера пены вплоть до мм, могут быть незаметны, в отличие от, например, 15-минутного ожидания в очереди - то есть допустимо чуть пожертвовать качеством при большом потоке, при этом важно донести до бариков где можно "расслабляться", а где нет.
-даже если сотрудник косячит где то по административке (с заказами, чистотой и тд), при этом он суперприветливый с гостями, можно переложить эту нагрузку на себя, либо отслеживанием и напоминаниями при необходимости, либо даже делая какую то работу вместе с ним.
Обеспечение этого комфорта на рабочем месте, на мой взгляд, складывается из двух аспектов:
1. Сделать точку максимально удобной для быстрой работы, исключив максимальное количество лишний действий. Был один пример - когда я сам еще не работал бариком - девочка просила купить на точку дозатор для моющего средства как на фото, чтобы нажимать сразу мочалкой, а не выдавливать рукой. Мне не хотелось даже запариваться ради такой мелочи - искать на маркетплейсе, забирать, и тд, но я купил его, и только работая сам понял, насколько это удобно и сколько времени экономит на дистанции.
2. Отношения с руководством. По моим наблюдениям, есть 3 модели руководителей - строгие, добрые и идеально сбалансированные. Чтобы стать идеальным руководителем, на мой взгляд, нужно иметь много опыта и быть к этому предрасположенным как человеку. Мне лично до идеала далеко, но я уверен, что он находится ближе к мягкому руководству, нежели к строгому. Сам по себе я человек уступчивый, неконфликтный, эмпатичный, так что мне ближе ролевая модель, когда с персоналом выстраиваются близкие, почти дружеские отношения. В этом есть минусы - могут сесть на шею, но плюсов, как по мне, тоже много:
1. Доверительные отношения позволяют барикам рассказывать об их косяках, каких то конфликтных ситуациях, не боясь что их наругают или оштрафуют, тем самым давая возможность либо проработать кейс, чтобы не допустить в следующем, либо просто знать о текущем состоянии бариста (условно - "под вечер я уже стою с покерфейсом" - значит сотрудник устал, можно дать какую то мотивацию или просто поддержку).
2. В ходе болтовни с бариками можно узнать вещи из личной жизни, которые могут отразиться на работе, а знание - сила)). Как примеры - предлагают другую работу или подработку, финансовая ситуация (кредиты и тд) - дает представление о том, насколько сотруднику вообще нужна эта работа.
3. Хорошее отношение и уступки к персоналу, ставят его в моральный долг перед вами и дают возможность получать то же самое от него. Сотрудник будет готов и заинтересован сделать что то, что стоит на грани его обязанностей, а таких мелких ситуаций может быть очень много - от украшения кофейни к новому году, до хранения чего либо в морозилке дома, когда в кофейне нет места. Это также сильно влияет на автономность кофейни, когда ты можешь доверить что то сотруднику, положиться на него, тем самым освобождая свои временные и эмоциональные ресурсы для чего то более важного.
Ну и главное отличие "пряника" от "кнута" - кнут долго не вытерпеть. Лояльность и хорошая атмосфера помогут избежать текучки, которая присутствует у руководителей, приезда которых боятся как огня.
Такие мои мысли, спасибо что дочитали!