Как только заходит речь об ESG (экологическая, социальная и управленческая ответственность), компании начинают считать выбросы CO₂ и уменьшать количество бумаги в офисе. Но мало кто вспоминает про колл-центры в контексте устойчивого развития. Это странно, ведь именно колл-центр — одна из самых «видимых» частей бизнеса. Клиенты общаются с вашими операторами чаще, чем с кем-либо ещё в компании. Именно по звонкам клиентов оценивают, насколько бизнес этичен и прозрачен.
Раньше этот процесс можно было спрятать за закрытыми дверями офиса. Но теперь уже нет.
Международные партнёры и корпоративные клиенты всё чаще запрашивают отчёты по ESG-факторам, включая условия работы операторов, текучесть кадров и прозрачность взаимодействия с клиентами.
Ключевые вопросы, которые они задают:
- Как быстро у вас увольняются операторы?
- Есть ли у них гибкий график работы и справедливая система оплаты?
- Используются ли манипулятивные скрипты для продажи подписок и услуг?
Всё это становится частью ESG-отчёта. А значит, внутренний колл-центр больше не получится держать «в тени».
В этой статье мы покажем, как концепция ESG меняет работу колл-центров, какие ошибки совершают компании и что проще — перестраивать внутренний колл-центр или передать задачи аутсорсинговому партнёру, который уже работает по стандартам ESG.
Почему внутренние колл-центры не справляются с ESG
Компании, которые держат собственные колл-центры, часто упускают из виду три ключевые вещи:
1. Изменения требуют системной работы. Внедрение принципов ESG — это не замена скрипта или установка нового CRM. Это комплексная перестройка бизнес-процессов: от обучения операторов до прозрачной системы оплаты труда. Внутренним колл-центрам сложно «сдвинуть с места» привычные процессы.
2. Сложно контролировать и измерять показатели. Чтобы предоставить партнёрам ESG-отчёт, нужно учитывать удалённую работу, время отдыха операторов, текучесть кадров, экологические показатели. Эти метрики сложно собрать без специализированных систем.
3. Высокая стоимость изменений. Для внедрения ESG-стратегии устойчивого развития нужно перевести операторов на удалёнку, перестроить систему мотивации, автоматизировать отчётность. А что делать с сотрудниками, которые привыкли к старым условиям? Они не всегда готовы к изменениям.
Какие изменения ждут колл-центры в рамках ESG
1. Условия для сотрудников: меньше выгорания, больше гибкости
Честно говоря, операторы — одна из самых уязвимых категорий сотрудников. Высокая текучесть, стресс, монотонная работа. ESG-подход требует изменить саму суть работы оператора.
Что конкретно можно сделать?
- Гибкие графики работы. Операторы выбирают смены под себя, что особенно важно для сотрудников с семьями и детьми.
- Справедливая мотивация. Вместо мутных бонусов вводится система KPI, понятная всем. Операторы понимают, за что и как получают деньги.
- Обучение стрессоустойчивости. В отдельных колл-центрах практикуются короткие тренинги, где сотрудников учат справляться с негативом от клиентов.
Реальный пример:
Одна компания, с которой мы работали, внедрила систему гибких графиков. После этого текучесть на проекте упала с 35% до 12% за 6 месяцев. Впервые за год сотрудники оставались работать дольше 6 месяцев.
2. Прозрачность общения с клиентами
Клиенты давно устали от «впаривания» и нечестных предложений. Скрытые подписки и платные услуги по умолчанию — это прошлый век. Современный клиент требует прозрачности.
Что меняется?
- Операторы не обманывают клиента. Если услуга платная, клиент узнаёт об этом сразу.
- Отказ от скрытых продаж. Больше никаких «автоматических подключений» без ведома заказчика.
- Прозрачные скрипты. Скрипты операторов фокусируются на выгоде клиента, а не на манипуляции отказами.
Реальный кейс:
Мы работали с телеком-компанией, где клиенты массово жаловались на скрытые подписки. Решение было простым, но эффективным: мы убрали скрипт «подключим, если не скажете нет» и заменили его открытым предложением. Результат — падение жалоб на 40% и рост лояльности по NPS на 15 пунктов.
👉 Читайте полную статью тут
#ESG #КоллЦентры #БизнесБудущего #УстойчивоеРазвитие #ОтветственныйБизнес
