Привет, меня зовут Ната Новоселова, я 12 лет занимаюсь профориентацией, являюсь со-основателем Международной Школы выбора профессии «Пункт Б» и у меня были недовольные клиенты!
И сейчас я совершенно по-другому реагирую на фразу: «Наталья…вы знаете…а я ждала совершенно другого…».
Мои эмоции в отношении ситуаций:
«Вы знаете, не случилось WOW-эффекта у меня!..».
«Это не то, что я ждала от вас. Я думала, что вы скажите мне то, о чем я никогда не думала и то, что мне никто никогда не советовал…».
«Я хотела не этого…»
ТОГДА и СЕЙЧАС - это две планеты!
И начну я с самого главного: с профилактики.
[вообще, конечно, профилактика ВСЕГО-это самый правильный вариант]
Да! Всегда можно сделать так, чтобы таких клиентов стало значительно меньше в вашей практике.
Добрый совет #1
Используйте всегда бриф - на самом первом этапе отправляйте клиенту АНКЕТУ, где обязательно задайте вашему клиенту один важный вопросы:
Какой результат от нашей с вами работы будет для вас самым лучшим [или что-то в этом роде, альтернативы возможны].
И обязательно в этот самый бриф включите пункт, подобный этому:
«Обращаю ваше внимание, что результат нашей с вами работы зависит в равной степени от меня как от консультанта и от вас, как от клиента».
[это можно написать внизу под * мелким шрифтом - НО ЭТО ВАЖНО донести до клиента]
Добрый совет номер #2
Если в коммуникации с клиентом на стадии знакомства и его первого звонка у вас возникли опасения, что это будет ТРУДНЫЙ СЛУЧАЙ [во всех смыслах этого слова], то иногда лучше тактично отказаться от работы с клиентом.
Пример: если клиент при знакомстве с вами говорит о том, «что до вас он работал с разными специалистами и НИКТО ему не помог! Никто!» не стоит надеется, что вы станете для клиента…Тем самым, кто «Спасибо! Вы мне помогли!»😊
Добрый совет #3
Помните всегда, что это абсолютно НОРМАЛЬНО, когда клиент недоволен результатом профориентации.
Ну а теперь перехожу к SOS-действиям, когда клиент УЖЕ недоволен!
→ Первое: обязательно получить от клиента обратную связь [идеально - в письменной форме] чем именно он не доволен. Это важно для работы над ошибками и для рефлексии.
→ Второе: возможно что-то изменить в своем подходе, в своей коммуникации с клиентом, в своей программе, если это не первый клиент, который дает вам такую обратную связь.
→ Третье: обсудите обязательно этот сложный клиентский кейс с коллегами в вашем профессиональном сообществе. Получите поддержку и услышите от других коллег, что «Это нормально!».
→ Четвертое: вспомните из вашей последней практики другие…успешные кейсы и ситуации, где клиенты были довольны, очень довольны и просто счастливы после работы с вами!
Их было значиииииииительно больше. Ведь так?
→ Пятое: обсудите эту ситуацию [если она вас сильно беспокоит и не отпускает] с вашим терапевтом или коучем.
Желаю всем самых классных клиентов, которые будут довольны результатом, вашими рекомендациями и обязательно посоветуют вас как эксперта всем своим друзьям и знакомым❤️