Давайте порассуждаем и пофантазируем, кого можно считать адекватным заказчиком при выполнении проекта внедрения ERP-системы на предприятии.
В условиях сложных и многогранных задач, стоящих перед такими проектами, ключевую роль играет не только профессионализм исполнителей, но и качество взаимодействия с заказчиком. Но что именно делает заказчика "адекватным"?
Ниже перечислены достоинства условного заказчика с их описанием, а в конце статьи предложен для работы чек-лист с балльной оценкой уровня адекватности заказчика. Надеемся, что этот инструмент поможет не только оценить текущих партнеров, но и выстроить более продуктивные отношения с будущими клиентами. Давайте попробуем!
Характеристики и поведение заказчика
1. Четкое понимание целей и задач (Вес: 15%)
Адекватный заказчик должен четко понимать, зачем ему нужна автоматизированная система и какие задачи она должна решать. Он не должен быть "заказчиком ради заказчика" или стремиться внедрить систему "потому что все так делают". Его цели должны быть конкретными, измеримыми и соответствовать бизнес-потребностям предприятия.
- 5 баллов: Заказчик четко формулирует цели и задачи, понимает, как новая система решит бизнес-проблемы.
- 3 балла: Заказчик имеет общее представление о целях, но требует уточнений и консультаций.
- 1 балл: Заказчик не может четко сформулировать цели, часто меняет требования.
2. Готовность к сотрудничеству (Вес: 10%)
Адекватный заказчик не пытается диктовать исполнителям, как именно реализовывать проект. Он понимает, что у разработчиков и консультантов есть опыт и знания, которые могут быть полезны. Он готов слушать рекомендации и учитывать их при принятии решений.
- 5 баллов: Заказчик активно взаимодействует, принимает рекомендации исполнителей и корректирует свои требования.
- 3 балла: Заказчик готов к сотрудничеству, но иногда проявляет эгоцентризм.
- 1 балл: Заказчик диктует условия, не принимает рекомендаций и не готов к диалогу.
3. Четкость в коммуникации (Вес: 10%)
Заказчик должен быть в состоянии четко и ясно формулировать свои требования, задачи и ожидания. Он не должен быть слишком расплывчатым или, наоборот, слишком детализированным. Важно, чтобы он мог объяснить, что именно он хочет получить в итоге, и был готов корректировать свои требования по мере продвижения проекта.
- 5 баллов: Заказчик четко и ясно формулирует свои требования, без неоднозначностей.
- 3 балла: Заказчик формулирует требования, но требуется дополнительное уточнение.
- 1 балл: Заказчик не может четко выразить свои требования, часто меняет их.
4. Реализм в ожиданиях (Вес: 10%)
Адекватный заказчик понимает, что внедрение автоматизированной системы — это сложный процесс, который требует времени, ресурсов и адаптации. Он не ожидает, что система заработает идеально с первого раза или что проект завершится за неделю. Он готов к возможным трудностям и корректировкам.
- 5 баллов: Заказчик понимает сложность проекта, готов к корректировкам и долгосрочной работе.
- 3 балла: Заказчик имеет реалистичные ожидания, но иногда проявляет нетерпение.
- 1 балл: Заказчик ожидает мгновенных результатов и не понимает сложности проекта.
5. Поддержка со стороны руководства (Вес: 10%)
Заказчик должен иметь поддержку высшего руководства предприятия. Это важно, потому что внедрение системы может потребовать изменений в бизнес-процессах, что вызовет сопротивление со стороны сотрудников. Если руководство не поддерживает проект, его реализация может застопориться.
- 5 баллов: Высшее руководство активно поддерживает проект, обеспечивает ресурсами и вниманием.
- 3 балла: Руководство поддерживает проект, но не всегда вовлечено.
- 1 балл: Руководство не поддерживает проект, что создает дополнительные трудности.
6. Готовность к изменениям (Вес: 10%)
Адекватный заказчик понимает, что внедрение новой системы — это процесс, который требует адаптации. Он готов к изменениям в рабочих процессах, обучению сотрудников и возможным временным неудобствам. Он не будет сопротивляться изменениям, а постарается их поддерживать.
- 5 баллов: Заказчик активно поддерживает изменения в бизнес-процессах и готов к адаптации.
- 3 балла: Заказчик готов к изменениям, но иногда сопротивляется.
- 1 балл: Заказчик категорически против изменений, что тормозит проект.
7. Финансовая ответственность (Вес: 10%)
Заказчик должен быть готов инвестировать в проект адекватные средства. Он понимает, что качественное внедрение системы требует затрат, и не будет пытаться сэкономить на ключевых этапах, например, на обучении сотрудников или на технической поддержке.
- 5 баллов: Заказчик инвестирует адекватные средства в проект, не экономит на ключевых этапах.
- 3 балла: Заказчик готов инвестировать, но иногда стремится сэкономить.
- 1 балл: Заказчик пытается минимизировать затраты, что может негативно сказаться на качестве.
8. Ответственность за выбор системы (Вес: 5%)
Адекватный заказчик не просто выбирает самую дешевую или самую популярную систему. Он учитывает реальные потребности своего бизнеса, анализирует возможности различных решений и выбирает то, что наилучшим образом соответствует его задачам.
- 5 баллов: Заказчик тщательно анализирует варианты и выбирает систему, соответствующую бизнес-потребностям.
- 3 балла: Заказчик выбирает систему, но иногда основывается на неполных данных.
- 1 балл: Заказчик выбирает систему без анализа, основываясь на сторонних рекомендациях.
9. Готовность к обучению (Вес: 5%)
Заказчик должен понимать, что внедрение системы — это не только техническая задача, но и процесс обучения сотрудников. Он готов инвестировать время и ресурсы в обучение персонала, чтобы они могли эффективно использовать новую систему.
- 5 баллов: Заказчик активно инвестирует в обучение сотрудников, понимая его важность.
- 3 балла: Заказчик готов к обучению, но иногда недооценивает его значимость.
- 1 балл: Заказчик не видит необходимости в обучении, что может привести к проблемам.
10. Открытость к обратной связи (Вес: 5%)
Адекватный заказчик готов получать и учитывать обратную связь от исполнителей проекта. Он не будет настаивать на своих требованиях, если они окажутся нереалистичными или неэффективными. Он готов корректировать план и стратегию по мере продвижения проекта.
- 5 баллов: Заказчик активно учитывает обратную связь и корректирует свои требования.
- 3 балла: Заказчик принимает обратную связь, но иногда сопротивляется изменениям.
- 1 балл: Заказчик игнорирует обратную связь, что затрудняет работу.
11. Логичное принятие решений (Вес: 5%)
Заказчик должен принимать решения на основе фактов и данных, а не на эмоциях или интуиции. Он не должен менять требования в последний момент или принимать решения, которые могут поставить под угрозу весь проект.
- 5 баллов: Заказчик принимает решения на основе фактов и данных, без эмоционального влияния.
- 3 балла: Заказчик принимает решения, но иногда основывается на интуиции.
- 1 балл: Заказчик принимает решения на основе эмоций, что создает риски.
12. Понимание рисков (Вес: 5%)
Адекватный заказчик понимает, что любой проект внедрения системы сопряжен с рисками. Он готов к тому, что могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, и готов работать с исполнителями над их минимизацией.
- 5 баллов: Заказчик понимает риски проекта и готов к их минимизации.
- 3 балла: Заказчик знает о рисках, но иногда недооценивает их.
- 1 балл: Заказчик игнорирует риски, что может привести к проблемам.
13. Долгосрочное видение (Вес: 5%)
Заказчик не должен рассматривать внедрение системы как "одноразовую" задачу. Он понимает, что автоматизация — это процесс, который требует постоянного совершенствования и поддержки. Он готов инвестировать в развитие системы и ее дальнейшее сопровождение.
- 5 баллов: Заказчик понимает, что внедрение — это начало долгосрочного процесса.
- 3 балла: Заказчик ориентирован на краткосрочные результаты, но готов к долгосрочной работе.
- 1 балл: Заказчик ориентирован только на краткосрочные результаты.
14. Уважение к исполнителям (Вес: 5%)
Адекватный заказчик уважает труд исполнителей и понимает, что их работа требует времени, усилий и профессионализма. Он не будет ставить нереальные сроки или требовать невозможного.
- 5 баллов: Заказчик уважает труд исполнителей и понимает их профессионализм.
- 3 балла: Заказчик уважает исполнителей, но иногда проявляет нетерпимость.
- 1 балл: Заказчик не уважает исполнителей, что создает напряженную атмосферу.
15. Готовность к тестированию и доработке (Вес: 5%)
Заказчик понимает, что внедрение системы — это процесс, который включает в себя тестирование, поиск и исправление ошибок. Он готов участвовать в этом процессе и не будет требовать, чтобы система работала идеально с первого раза.
- 5 баллов: Заказчик понимает необходимость тестирования и готов к доработкам.
- 3 балла: Заказчик готов к тестированию, но иногда проявляет нетерпение.
- 1 балл: Заказчик требует идеального результата с первого раза, что нереально.
Методика оценки
Предложенная методика основана на экспертной оценке.
Экспертная оценка — это метод анализа, основанный на мнении специалистов (экспертов) с опытом и знаниями в конкретной области. Она используется для принятия решений, оценки сложных процессов или объектов, которые трудно измерить количественно. Экспертная оценка помогает сформировать объективное мнение на основе профессионального опыта и интуиции.
Как лучше ее проводить
- Выберите экспертов
Подберите специалистов с опытом в этой области. Эксперты должны быть независимыми, компетентными и иметь доступ к релевантной информации. - Разработайте критерии оценки
Создайте чек-лист или шкалу для оценки, чтобы эксперты могли сравнивать объекты или характеристики по одинаковым параметрам. - Проведите опрос или интервью
Используйте анкетирование, интервью или групповые обсуждения для сбора мнений экспертов. Убедитесь, что форма вопросов понятна и не содержит двусмысленности. - Анализируйте результаты
Сравните оценки экспертов, вычислите средние значения или используйте методы статистической обработки данных (например, медиану или средневзвешенное значение). - Учитывайте веса критериев
Если некоторые критерии важнее других, присвойте им соответствующие веса. Это позволит получить более точную и взвешенную оценку. - Обсудите результаты с экспертами
После анализа результатов организуйте обсуждение, чтобы уточнить мнения экспертов и убедиться, что все аспекты были учтены. - Используйте результаты для принятия решений
На основе экспертной оценки разработайте рекомендации или корректирующие действия для улучшения ситуации.
Ограничения данного метода
- Субъективность: Результаты зависят от компетенции и мнения экспертов.
- Конфликты мнений: Разные эксперты могут иметь противоречивые оценки.
- Необходимость в опытных экспертах: Качество оценки напрямую зависит от уровня подготовки специалистов.
Пример оценки условного заказчика
Давайте теперь рассмотрим пример экспертной оценки заказчика по предложенному чек-листу. Для наглядности возьмем гипотетического заказчика и оценим его по каждой характеристике, учитывая веса.
Характеристики и баллы заказчика
- Четкое понимание целей и задач (Вес: 15%)
Оценка: 4 балла
Взвешенный балл: 4 * 0.15 = 0.60 - Готовность к сотрудничеству (Вес: 10%)
Оценка: 5 баллов
Взвешенный балл: 5 * 0.10 = 0.50 - Четкость в коммуникации (Вес: 10%)
Оценка: 3 балла
Взвешенный балл: 3 * 0.10 = 0.30 - Реализм в ожиданиях (Вес: 10%)
Оценка: 4 балла
Взвешенный балл: 4 * 0.10 = 0.40 - Поддержка со стороны руководства (Вес: 10%)
Оценка: 5 баллов
Взвешенный балл: 5 * 0.10 = 0.50 - Готовность к изменениям (Вес: 10%)
Оценка: 3 балла
Взвешенный балл: 3 * 0.10 = 0.30 - Финансовая ответственность (Вес: 10%)
Оценка: 4 балла
Взвешенный балл: 4 * 0.10 = 0.40 - Ответственность за выбор системы (Вес: 5%)
Оценка: 5 баллов
Взвешенный балл: 5 * 0.05 = 0.25 - Готовность к обучению (Вес: 5%)
Оценка: 3 балла
Взвешенный балл: 3 * 0.05 = 0.15 - Открытость к обратной связи (Вес: 5%)
Оценка: 4 балла
Взвешенный балл: 4 * 0.05 = 0.20 - Логичное принятие решений (Вес: 5%)
Оценка: 5 баллов
Взвешенный балл: 5 * 0.05 = 0.25 - Понимание рисков (Вес: 5%)
Оценка: 4 балла
Взвешенный балл: 4 * 0.05 = 0.20 - Долгосрочное видение (Вес: 5%)
Оценка: 3 балла
Взвешенный балл: 3 * 0.05 = 0.15 - Уважение к исполнителям (Вес: 5%)
Оценка: 5 баллов
Взвешенный балл: 5 * 0.05 = 0.25 - Готовность к тестированию и доработке (Вес: 5%)
Оценка: 4 балла
Взвешенный балл: 4 * 0.05 = 0.20
Итоговая оценка
Суммируем все взвешенные баллы: 0.60 + 0.50 + 0.30 + 0.40 + 0.50 + 0.30 + 0.40 + 0.25 + 0.15 + 0.20 + 0.25 + 0.20 + 0.15 + 0.25 + 0.20 = 4.65
Шкала оценок заказчика по уровню адекватности
Теперь шкала оценок будет учитывать веса характеристик:
- (4.50–5.00 баллов): Идеальный заказчик
- (3.50–4.49 баллов): Хороший заказчик
- (2.50–3.49 баллов): Средний заказчик
- (менее 2.50 баллов): Заказчик с низким уровнем адекватности
Результат
Итоговая оценка нашего условного заказчика составляет 4.65 балла из 5 возможных. Это соответствует уровню "Хороший заказчик".
Анализ результатов
Заказчик демонстрирует высокий уровень готовности к сотрудничеству, поддержку со стороны руководства и уважение к исполнителям, что положительно сказывается на общей оценке. Однако есть слабые стороны:
- Недостаточная четкость в коммуникации (3 балла).
- Немного завышенные ожидания (4 балла).
- Низкая мотивация к изменениям (3 балла).
- Недостаточное долгосрочное видение (3 балла).
Для повышения уровня адекватности можно предложить:
- Провести дополнительные встречи для уточнения требований и целей.
- Объяснить важность адаптации к изменениям и долгосрочного планирования.
- Организовать обучение для руководства и сотрудников, чтобы повысить их вовлеченность.
Заключение
Важно помнить, что адекватный заказчик — это не просто человек, который платит за проект. Это партнер, который понимает, что успех внедрения системы зависит от его активной роли в процессе.
Что касается использования чек-листа с балльной оценкой адекватности заказчика — то это не просто формальная процедура, а мощный инструмент для повышения эффективности взаимодействия и минимизации рисков при выполнении сложных проектов внедрения автоматизированных систем. Оценка заказчика по ключевым характеристикам позволяет не только выявить его сильные и слабые стороны, но и предложить конкретные шаги для улучшения взаимодействия.
Кроме того, такой подход помогает заранее выявить риски и предложить заказчику корректирующие действия, чтобы повысить его уровень адекватности. Например, если заказчик недостаточно мотивирован или не понимает важность обучения сотрудников, можно предложить программу внутреннего информирования или провести дополнительные консультации.
В конечном итоге, чек-лист с балльной оценкой становится не только инструментом для оценки, но и средством для построения долгосрочных и продуктивных отношений с заказчиками. Это позволяет не только успешно завершить текущий проект, но и заложить фундамент для будущего сотрудничества, основанного на взаимопонимании и доверии.
Больше интересных тем, связанных с управлением, методами и инструментами работы, вопросами коммуникаций в проектах, — на нашем Telegam-канале.