Бурное развитие цифровой торговли в России создало уникальные возможности для роста, но одновременно породило ряд проблем, требующих современных решений. Согласно исследованию Data Insight, 87% активных российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, мошенничеством и дополнительными расходами на логистику. Эти риски приводят к потерям до 16% от оборота продавцов.
Кроме того, данные ФОСТ за ноябрь 2024 года показывают, что 62% селлеров страдают от потребительского экстремизма.
Например, в 58% случаев покупатели возвращают товары после их кратковременного использования. Также наблюдается рост числа конфликтов между клиентами и сотрудниками пунктов выдачи заказов (ПВЗ) селлерами, что в некоторых случаях доходит до применения физической силы. Селлеры, с которыми ФОСТ находится на постоянной связи, также указывают на проблему таких клиентов в ПВЗ.
Федеральное общество сетевой торговли предлагает разработать и внедрить рейтинговую систему для покупателей на маркетплейсах: каждый клиент получает свою оценку за поведение, основанную на взаимодействии с конкретной платформой.
Основные принципы системы:
- Индивидуальные рейтинги. Каждый маркетплейс оценивает своих клиентов отдельно, на основании их поведения в рамках конкретной платформы.
- Прозрачность для сотрудников. Рейтинги видны сотрудникам ПВЗ, чтобы они могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией.
- Гибкость настройки. Система настраивается под требования маркетплейса, полностью соответствует законодательству о защите персональных данных.
Подробности и комментарии экспертов - в материале "Ведомостей".
