Воронка продаж: этапы и геймификация лояльности клиентов

Что такое воронка продаж?

Вкратце, воронка продаж — это визуальное представление этапов, через которые проходит потенциальный клиент, прежде чем стать вашим покупателем. За годы работы я видел как невероятно сложные воронки, так и очень простые. Но если отбросить все наслоения, в основе каждой лежит ряд общих этапов и естественный порядок их следования.

Поясню на примерах:

Пример воронки продаж B2B

Представьте, что вы выбираете новое программное обеспечение для вашей компании.

1. Исследование решений: Вы связываетесь с компаниями и обсуждаете свои потребности. Это первый этап воронки.
2. Запрос предложений: Вы выбираете несколько компаний, которые показали лучшие результаты, и запрашиваете у них предложения и расчет стоимости. Это второй этап.
3. Презентации: Вы выбираете двух лучших поставщиков и приглашаете их на презентацию. Третий этап.
4. Принятие решения: Вы выбираете поставщика и становитесь его клиентом. Финальный этап.

Пример воронки продаж в розничной торговле

Рассмотрим другой пример, на этот раз в розничной торговле. Допустим, вы ищете новые джинсы.

1. Поиск: Вы искали джинсы в интернете, но ничего не нашли. Вы предпочитаете примерку в магазине и планируете посетить свой любимый магазин, чтобы найти подходящие джинсы. Первый этап.
2. Выбор: Вы заходите в магазин и выбираете три пары джинсов, которые вам понравились. Следующий этап.
3. Примерка: Вы примеряете выбранные джинсы. Еще один этап!
4. Покупка: Вы выбираете понравившуюся пару, оплачиваете ее и выходите из магазина. Заключительный этап.

Как видите, несмотря на различия в контексте, общая схема воронки продаж остается неизменной: от первого контакта до совершения покупки.

Этапы воронки продаж в игровой индустрии

Как разработчик игр, я видел множество сложных воронок продаж. Одна из них насчитывала более 12 этапов! Конечно, это был стратегический продукт с множеством внутренних и интегрированных стадий, но всё же, проводить клиента через 12 этапов – это, мягко говоря, интересно! (Ссылка на пример сложной воронки) Важно помнить, что чрезмерная сложность может отпугнуть потенциального покупателя. Игроки ценят простоту и удобство.

Если отбросить все лишнее, то любая воронка продаж в игровой индустрии состоит из 4 основных этапов. Давайте рассмотрим каждый из них. Далее я приведу реальные примеры из практики разработки игр, а также несколько полезных советов, которые помогут вам оптимизировать вашу воронку и увеличить продажи.

Основные этапы воронки продаж:

1. Осведомленность (Awareness): На этом этапе игрок впервые узнаёт о вашей игре. Это может произойти через рекламу, стримы, обзоры или сарафанное радио. Совет: Фокусируйтесь на создании яркого и запоминающегося первого впечатления. Например, запоминающийся трейлер или уникальный игровой стиль. Интересный факт: Визуальные элементы на этом этапе критически важны - качественный арт и эффектный геймплейный фрагмент способны увеличить конверсию в разы!
2. Интерес (Interest): Игрок проявляет интерес к вашей игре. Он изучает трейлеры, скриншоты, читает отзывы. Совет: Обеспечьте игроков всей необходимой информацией – часто задаваемые вопросы (FAQ), детали геймплея, системные требования и т.д. Интересный факт: Игры с ранним доступом часто используют этот этап для сбора обратной связи и привлечения сообщества.
3. Желание (Desire): Игрок убежден, что ваша игра ему нужна. Он хочет её приобрести. Совет: На этом этапе важно подчеркнуть уникальные особенности вашей игры и её преимущества перед конкурентами. Используйте социальные доказательства: отзывы, стримы, достижения. Интересный факт: Демо-версии и бесплатные пробные периоды эффективно стимулируют желание покупки.
4. Действие (Action): Игрок совершает покупку. Совет: Оптимизируйте процесс покупки, сделайте его максимально простым и удобным. Предложите разные варианты оплаты, гарантию возврата денег, используйте различные стимулы – бонусы за предзаказ или скидки. Интересный факт: А/В тестирование различных вариантов страницы покупки может существенно повысить конверсию.

Помните, что это всего лишь базовая модель. В реальности этапы могут переплетаться и дополняться другими, в зависимости от специфики вашей игры и выбранной стратегии маркетинга.

Внимательность — ключ к успеху

Выбор огромен! Множество поставщиков и продавцов стремятся заполучить ваших клиентов. Внимательность обычно ассоциируется с маркетингом, но она также важна и для отдела продаж. Задача обеих команд — привлечь внимание потенциального клиента. Это может быть реклама, слова продавца, способ начала холодного звонка, отличный контент или вирусное видео.

Привлечь внимание сложно. У каждого так много дел, что вам действительно нужно выделяться из толпы.

Этап Интереса: Вовлечение через геймификацию

На этом этапе потенциальные клиенты активно изучают рынок. Они исследуют ваши продукты и услуги, сравнивают вас с конкурентами, читают отзывы и советуются с друзьями и коллегами. По данным Википедии, геймификация — это применение игровых принципов и механик в неигровых контекстах. Именно здесь мы можем эффективно её использовать.

Наша задача — не навязывать продажу, а помочь клиенту сделать осознанный выбор. Вместо прямого давления на покупателя, применим принципы геймификации. Например, мы можем предложить:

• Интерактивные сравнительные таблицы: Позвольте пользователю самому сравнить ваши продукты с конкурентами, используя элементы визуализации данных и рейтингов, словно в игре.
• Викторины и опросы: Забавные тесты, определяющие потребности клиента и помогающие выбрать оптимальное решение. Наградой за участие может стать скидка или эксклюзивный контент.
• Систему баллов и достижений: За активность на сайте, просмотр видео, подписку на рассылку — пользователь получает баллы, которые можно обменять на бонусы. Так мы создаём ощущение прогресса и вознаграждения.

На этом этапе важно предоставлять ценную информацию в увлекательной форме, используя приёмы сторителлинга и интерактивные элементы. Это не просто поможет клиенту сделать выбор, но и укрепит доверие к вашему бренду. Запомните: на этом этапе мы сеем семена интереса, и чем более занимательным мы сделаем этот процесс, тем больше шансов на положительный результат. Помните, что цель — вовлечение, а не немедленная продажа.

Ключевые принципы геймификации на этапе интереса

Главное — создать позитивный и запоминающийся опыт. В этом нам помогут:

• Прозрачность и честность: Не скрывайте информацию и не вводите пользователя в заблуждение.
• Полезный контент: Предоставляйте информацию, которая действительно поможет клиенту.
• Интерактивность: Вовлекайте пользователей в процесс при помощи разных интерактивных элементов.

🔥 ЭТАП РЕШЕНИЯ: Битва за Сердца (и Кошельки)! 🔥

Друзья, вот мы и добрались до кульминации! Представьте себе грандиозную арену, где ваш продукт сражается за место в сердце клиента! На кону – победа, слава и, конечно же, продажа! На этом этапе ваш потенциальный покупатель, скорее всего, уже обдумывает несколько вариантов, и вам предстоит настоящая битва за его внимание. Это как финальный раунд боксерского поединка – нужно нокаутировать конкурентов!

Цена и условия – ваши главные союзники! Продумайте их до мельчайших подробностей. Артикулируйте преимущества *вашего* предложения так, чтобы они сияли ярче всех звезд на ночном небе! Я сам был свидетелем того, как казалось бы, "железные" сделки рушились, потому что мы забыли вовремя подсветить все прелести нашего товара. Мы упустили момент, не рассказав достаточно убедительно, как наш продукт изменит жизнь клиента к лучшему, как он станет незаменимым помощником, как он добавит красок в его будни!

Ваша задача на этом этапе – сделать так, чтобы ваш продукт стал ЕДИНСТВЕННЫМ разумным выбором! Это не просто продажа, это создание незабываемого впечатления, это волшебство, которое заставит клиента сказать: "Да! Именно это мне и нужно!".

Помните, друзья, мы не просто продаем товары или услуги – мы продаем мечты, надежды и решения! Давайте сделаем так, чтобы этот этап стал настоящим триумфом!

Действие: Закрытие сделки и последующая работа с клиентом

Итак, ваш потенциальный клиент, возможно, уже принял решение, но предпринял ли он какие-либо действия? В качестве продавца вы запросили заключение сделки? Если это онлайн-покупка, был ли четкий призыв к действию (CTA)? А как насчет дополнительных продаж или кросс-продаж? Все это является частью вашей воронки продаж.

Воронка продаж на этом не заканчивается. Вы действительно хотите и должны максимизировать пожизненную ценность клиента, поэтому вам необходим эффективный процесс последующего взаимодействия для развития клиентских аккаунтов. Подробнее о стратегии работы с клиентами после покупки

Примеры воронок продаж

Рассмотрим два примера воронок продаж. Первый — воронка компании, использующей исходящие телефонные звонки для генерации интереса. Второй — онлайн-воронка компании, привлекающей клиентов с помощью интернет-рекламы.

Пример 1: Воронка продаж для телемаркетинга

Представьте команду специалистов по телемаркетингу, совершающих звонки предприятиям для записи встреч. Они совершают 500 звонков лицам, принимающим решения, и в результате получают 5 продаж, из которых 2 клиента приобретают дополнительный продукт или услугу.

Преимущество этого подхода заключается в возможности анализа сильных и слабых сторон продавцов с точки зрения коучинга. Руководитель отдела продаж может работать с ними над улучшением каждого этапа и измерять результаты.

Соотношения на данном этапе представлены ниже:

• Звонки к встречам: 10%
• Встречи к предложению: 60%
• Предложение к закрытой сделке: 17%
• Закрытая сделка к допродаже: 40%
• Общее соотношение звонков к закрытым сделкам: 1%

Очевидно, есть потенциал для улучшения. В рамках тренинга по телемаркетингу или индивидуального коучинга можно проанализировать следующие аспекты:

• Анализ времени суток, когда совершаются звонки.
• Как менеджеры по продажам привлекают внимание абонента?
• Задают ли они правильные вопросы на нужном уровне?
• Общаются ли они с лицом, принимающим решения?
• Возникают ли трудности в общении с секретарями?
• Продают ли они саму встречу или пытаются сразу продать продукт?
• Оставляют ли они голосовые сообщения? Если да, то какое сообщение и сколько звонков возвращаются?
• 40% встреч не приводят к предложению. Почему? Слишком жесткая квалификация? Неподходящие клиенты?
• 83% получающих предложение не совершают покупку. Почему? Анализ скорости подготовки предложения, ценообразования и последующего взаимодействия.
• Предлагается ли допродажа каждому покупателю?

Пример 2: Воронка продаж с использованием онлайн-рекламы

В этом примере компания использует рекламу Google Ads для сбора данных о потенциальных клиентах со страницы целевого действия. Затем команда продаж связывается с лидами и квалифицирует их по критериям M.A.N (Деньги, Необходимость, Авторитет):

• Деньги: Есть ли у клиента средства?
• Необходимость: Нужен ли клиенту продукт?
• Авторитет: Имеет ли клиент полномочия принимать решения?

Если не выполняются все 3 критерия, клиент отсеивается. Квалифицированные клиенты получают предложение онлайн-демонстрации программного обеспечения, которое продает компания. Часть покупает, часть нет. Некоторые приобретают дополнительный продукт.

В целом, на каждые 100 лидов продавец закрывает 5 сделок.

Соотношения на данном этапе представлены ниже:

• Лиды к квалифицированным лидам: 40%
• Квалифицированные лиды к назначенным демонстрациям: 50%
• Назначенные демонстрации к закрытым сделкам: 25%
• Закрытые сделки к допродаже: 20%
• Общее соотношение лидов к закрытым сделкам: 5%

В данном примере следует проанализировать:

• Можно ли улучшить предварительную квалификацию лидов в самом рекламном объявлении? (60% отсеиваются)
• A/B тестирование объявлений (версия A против версии B)

Как создать вовлекающую воронку продаж: взгляд геймификатора

Многие компании, с которыми я консультирую по вопросам продаж, строят свои воронки продаж, исходя из неверной перспективы. Они создают процесс продаж и воронку, ожидая, что потенциальные клиенты будут им следовать. Это фундаментальная ошибка! Вместо этого необходимо изучить, как люди и организации приобретают ваши продукты и услуги, и только затем строить воронку и процесс продаж. Ваш процесс продаж должен отражать процесс покупки клиента. Если вы ведете потенциального клиента по пути, который ему неприятен, он не совершит покупку. Поэтому крайне важно, чтобы процесс покупки и продажи были согласованы. Как показано в статье на русской Википедии о маркетинге, совпадение этих процессов критически важно для эффективности.

Встраивание геймификации в воронку продаж

Эффективность воронки продаж можно значительно повысить, интегрируя принципы геймификации. Согласно данным русской Википедии о геймификации, использование игровых механик, таких как баллы, достижения, уровни и лидерборды, мотивирует пользователей продвигаться по воронке. Это создает более увлекательный и персонализированный опыт, что приводит к увеличению конверсии.

Например, можно награждать пользователей бонусными баллами за каждый пройденный этап воронки, предоставлять доступ к эксклюзивному контенту после выполнения определенных действий или включать элементы соревнования с помощью лидербордов. Важно помнить, что геймификация должна быть органичной и не вызывать ощущения навязанности. Она должна улучшать пользовательский опыт, а не ухудшать его.

Кроме того, существует множество инструментов автоматизации продаж, которые помогут вам управлять процессом воронки. Правильное использование этих инструментов в сочетании с продуманной геймификацией позволит вам добиться максимальной эффективности.

Читайте больше статей на наших ресурсах:
Сообщество в VK
Официальный сайт achivx.com
Канал в DZEN