Большинство покупателей выбирают мессенджеры для общения с продавцами вместо телефонных звонков. Это способствует улучшению эффективности коммуникации, так как клиенты чаще отвечают на сообщения в приложении.
В контексте взаимодействия клиник с пациентами, эффективность применения мессенджеров возрастает, если общение с клиентом осуществляется непосредственно через CRM-систему — автоматизированную базу данных с обширным набором инструментов. Запись переписки между администратором и клиентом фиксируется и хранится в личной карточке клиента для последующего изучения и анализа.
Сегодня мы подробнее расскажем о том, как правильно использовать CRM для общения с пациентами, а также о построении коммуникации для роста продаж.
Преимущества общения с пациентами в мессенджерах или социальных сетях
Сегодня мессенджеры превратились в мощный инструмент для ведения коммерческой деятельности, выходя за рамки обычного способа общения. Что делает их настолько привлекательными для бизнеса?
- Комфорт. Клиент может обратиться к вам в любое время суток, не теряя при этом времени в ожидании ответа.
- Доступность. Мессенджеры являются популярным средством для личных переговоров с близкими и знакомыми.
- Защищённость. Современные версии известных мессенджеров оснащены функцией конечного шифрования, которая обеспечивает безопасность передаваемых данных.
- Продолжительность взаимодействия. После завершения разговора о конкретной теме вы можете легко возобновить общение, не теряя при этом контекст предыдущего диалога.
Недостатки коммуникации в мессенджерах и социальных сетях
Несмотря на многочисленные преимущества, общение в мессенджерах не без своих недочетов. Например, вы не можете оценить эмоциональное состояние и реакцию вашего собеседника, а также не можете усилить убедительность своих слов с помощью тональности голоса.
В связи с этим, во время общения в мессенджере администратор должен придерживаться определенных правил:
- Обращаться к пациенту по имени и не забывать сразу же представляться;
- Стараться отвечать на вопросы пациента как можно быстрее, так как любые задержки в ответе могут быть восприняты негативно;
- Обмениваться сообщениями с пациентами в рабочее время, поскольку вечером вероятность просмотра вашего сообщения снижается;
- Если пациент выразил недовольство по какой-либо причине, избегать споров и стараться совместно разобраться в проблеме.
Важность разработки шаблонов для ответа пациентам
Чтобы клиент получал оперативные ответы от администратора, администратор должен быть оснащен готовыми ответами. Вопросы, которые чаще всего задаются пациентами, касаются наличия необходимой услуги и ее стоимости.
Ответить на эти вопросы может показаться простой задачей. Однако в стоматологии, как и в других областях медицины, определить необходимый объем услуг без личного осмотра невозможно. Только после осмотра пациента специалист сможет точно рассчитать стоимость.
Исследования показали, что администраторы стоматологических клиник часто ограничиваются ответом на вопрос без проявления дополнительной инициативы. Это неправильно. Не все пациенты способны точно определить свои потребности и разобраться в деталях предлагаемой услуги. Работа администратора заключается не только в записи на прием, но и в направлении пациента к специалисту, который сможет помочь наилучшим образом. Не забывайте, что клиенты ищут не просто клинику, а именно специалиста, который сможет удовлетворить их потребности.
Окончание разговора в чате должно быть таким, чтобы клиент был уверен в том, что ему следует делать дальше. Если он уже забронировал приём к врачу, то уместно завершить разговор словами: «Мы с нетерпением ждём Вас в нашей клинике в 15:00. Иван Иванович – это настоящий профессионал в своём деле, и я уверена, что Вы будете довольны его услугами».
В случае, когда пациент колеблется с выбором, отвечая «подумаю» или оставляя последнее сообщение без ответа, важно взять инициативу в свои руки. Попросите клиента уточнить, есть ли у него ещё вопросы, и завершите разговор фразой: «Мы с нетерпением ждём Вашего решения. Всегда готовы оказать помощь».
Еще больше советов по коммуникации сотрудников клиники с пациентами мы можем дать на консультации или обучении ваших менеджеров и администраторов при настройке контекстной рекламы. Ведь умение общаться с пациентами во время активной лидогенерации — залог успеха и роста продаж!
Оставляйте заявку для сотрудничества на нашем сайте: https://mediasense.ru/