Райффайзенбанк (12-место по размеру активов в ноябре 2024 г) сделал неожиданный шаг: теперь премиальные клиенты, которые позволяют себе нецензурную лексику, угрозы или оскорбления в адрес сотрудников, могут лишиться своих привилегий. Шок-контент? Вроде бы. А на деле — сигнал, что культура «клиент всегда прав» стала трещать по швам.
Когда премиальность не спасает
Что мы иногда видим в банках или слышим по телефону? Клиент орет матом на сотрудников, требуя каких-то немедленных действий с его стороны, прикрываясь тем, что "он якобы платит деньги". Сотрудник улыбается, хотя внутренне уже ведет диалог с психотерапевтом. А теперь представьте: после такого матершиннику говорят, что его премиальный пакет аннулирован, и просят быть любезным.
Эта история — не о том, что Райффайзенбанк стал строгим и грозным. Это про уважение. Банк решает: если ты хочешь премиального сервиса, соответствуй. Иначе — добро пожаловать в мир стандартных тарифов.
Булгаков и ментальность рабов
Тут хочется вспомнить бессмертного Булгакова. Помните, как Шариков язвил: «Обыкновенная прислуга, а форсу как у комиссарши»? Вот и в современном мире статус клиента часто превращает человека в деспота. Получив привилегии, некоторые начинают вести себя как монархи, забывая, что премиальность — это не про возможность унижать других, а про культуру общения.
Здесь возникает вопрос: неужели в обществе 21 века, до сих пор не все готовы к уважительному диалогу? Иногда кажется, что ментальность рабов, где должности, звания и деньги — до сих пор многих заставляют вставать на колени, никуда не делась.
А как у них?
Мировая практика давно пошла дальше. Например:
- США. Множество компаний, включая банки, имеют правило: токсичный клиент может быть исключен из программы лояльности или вовсе лишен возможности пользоваться услугами. Starbucks, например, может отказать в обслуживании за неподобающее поведение.
- Великобритания. Банки и компании заботятся о ментальном здоровье сотрудников. В Barclays действует политика, которая позволяет сотрудникам закрывать сложные кейсы, если клиент переходит границы.
- Австралия. Там токсичные клиенты не только теряют привилегии, но и могут столкнуться с публичным порицанием.
Финтех: уроки на будущее
Решение Райффайзенбанка — это больше, чем локальная история. Это маркер для финтеха: автоматизация не спасает от человеческого фактора. Вы можете создать идеальные интерфейсы, но токсичный клиент найдёт, куда написать свой негатив, будь то чат-бот или служба поддержки.
Рынок, вероятно, пойдёт по пути того же Райффайзена. Ведь в мире, где конкуренция огромна, репутация важнее, чем одна-две скандальные персоны.
Так что же дальше?
Может, мы наконец-то начинаем уходить от древней формулы «клиент всегда прав»? Она была нужна в прошлом, когда покупатель действительно оказывался в слабой позиции. Но сегодня, когда доступ к продуктам и услугам шире, чем когда-либо, настало время для нового правила: «Клиент прав, пока уважает других».
Очевидно, что Райффайзенбанк первым заговорил об этом вслух. И поразмыслим над тем, что, возможно, эпоха, когда токсичность считалась нормой, уходит в прошлое.
Делитесь в комментариях своими мыслями. Как вы считаете, кто прав в этой ситуации: банк или клиент?
Нас можно слушать:
