Экономия и качество: затраты на КЦ сократились в 3,5 раза, а удовлетворенность клиентов осталась на уровне операторов — кейс Fromtech и «Лиги Ставок»
26 ноября 2024 года на III Всероссийском форуме «Контакт-центр 2024» компания Fromtech совместно с «Лигой Ставок» представили кейс автоматизации клиентского сервиса. В условиях стремительного роста клиентской базы и подготовки к Чемпионату Европы по футболу 2024 компаниям удалось разработать и внедрить инструмент, который не только оптимизировал работу контактного центра, но и повысил качество взаимодействия с клиентами.
Задачи и вызовы
«Лига Ставок», один из лидеров российского рынка беттинга, столкнулась с рядом задач, требующих автоматизации:
- Рост клиентской базы увеличил нагрузку на операторов контактного центра.
- В связи с предстоящим Чемпионатом Европы по футболу 2024 ожидался рекордный наплыв обращений, требуя перераспределения ресурсов.
- Высокие затраты на операторов в условиях растущих цен на HR-услуги и IT-инфраструктуру.
Екатерина Филиппская, директор департамента поддержки клиентов «Лиги Ставок», рассказала:
«Я всегда была скептиком в отношении роботов, считая, что человек лучше чувствует и понимает клиента. Но перед нами стояла задача обеспечить высокий уровень клиентского сервиса в условиях увеличения нагрузки и сделать это оперативно и экономически эффективно. Мы провели отбор в виде пилотных проектов среди вендоров и остановились на Fromtech. Одним из основных наших условий – размещение решения в контур компании, обеспечив полную защиту данных наших клиентов».
Процесс внедрения
Проект стартовал в апреле 2024 года и был реализован всего за два месяца. Команда Fromtech вела параллельные работы по интеграции решения, разработке голосового агента и его тестированию в облаке заказчика. Ключевым этапом стал запуск робота к Чемпионату Европы по футболу, что позволило эффективно справиться с рекордным потоком обращений.
Что предложил Fromtech
Входящий голосовой робот был разработан для обработки ключевых клиентских запросов и снижения нагрузки на операторов.
Функционал включает 7 ключевых сценариев:
1. Идентификация клиента: подтверждает данные и дает инструкции.
2. Поиск адреса клуба: уточняет местоположение клиента и предлагает ближайший адрес.
3. Пополнение кошелька и вывод средств: адаптирует инструкции под устройство клиента и особенности банка.
4. Работа со СМС-кодами: робот проверяет наличие кода в базе данных и передает его клиенту.
5. Информация по пари: предоставляет данные о статусе ставки и результатах.
6. Использование промокодов: объясняет, как активировать бонусы.
7. Мультисценарий: позволяет клиенту решать несколько вопросов за один звонок.
Дарья Рыбина, ведущий аккаунт-менеджер Fromtech, отметила:
«Мы понимали, что одной из ключевых задач было создание решения, которое звучит естественно. Наш робот не только обрабатывает обращения, но и отвечает на комплименты, отрабатывает возражения и даже шутит. Мы постарались сделать его максимально человечным, чтобы клиенты не ощущали дискомфорта от общения с автоматизированной системой».
Исходящий голосовой робот
На фоне успешного запуска входящего голосового робота «Лига Ставок» решила протестировать автоматизацию исходящих звонков для типовых акционных предложений. Сегодня робот Арина уже стал полноценным рабочим инструментом, который ежедневно помогает компании оптимизировать работу с клиентами.
Функционал исходящего робота:
- Сегментирует базу клиентов: анализирует поведение и характеристики клиентов, распределяя их по целевым группам.
- Автоматизирует простые скрипты: отрабатывает типовые предложения и возражения, позволяя операторам сосредоточиться на сложных и приоритетных задачах.
- Очеловечивает диалог: добавляет шутки, комплименты и естественные фразы, что делает разговор максимально похожим на общение с живым оператором.
- Оптимизирует логику обзвона: исключает из списка клиентов, которые уже совершили целевое действие, чтобы избежать лишних звонков.
- Формирует гибкую отчетность: собирает ключевые метрики — дата и время звонка, длительность, расшифровка диалога, результаты взаимодействия — для дальнейшего анализа и оптимизации работы.
«Мы осознанно начали с простых акционных сценариев, где логика отработки возражений могла быть систематизирована. Робот, которого мы назвали Ариной, показал себя прекрасно: он шутит, делает комплименты и работает на максимальной человечности. Для многих клиентов он стал неотличим от живого оператора. Это показатель высокого уровня реализации проекта», — отметила Екатерина Филиппская, директор департамента поддержки клиентов «Лиги Ставок».
Результаты автоматизации
Сокращение расходов:
- Стоимость обслуживания контактного центра при использовании голосового робота сократилась в 3,5 раза. Это обеспечивает экономическую эффективность при высоких нагрузках на КЦ.
Повышение удовлетворенности клиентов (CSI):
- Индекс удовлетворенности клиентов, взаимодействующих с роботом, составил 4,2–4,4, что практически сопоставимо с показателем операторов (4,7). Это свидетельствует о высоком качестве обслуживания голосовым агентом.
Увеличение скорости обработки запросов:
- Робот работает в 5–10 раз быстрее оператора, что особенно важно при пиковых нагрузках. Это позволяет оперативно обрабатывать большие объемы входящих и исходящих запросов.
Повышение конверсии:
- Конверсия по исходящему роботу в рамках сценариев по телемаркетингу составила 11-14%, что соответствует более половине показателей операторов (20–24%).
Оптимизация ресурсов:
· Голосовой робот помогает не только снизить нагрузку на операторов, но и освободить их время для выполнения стратегически важных задач.
Безопасность данных:
- Использование on-premises решения обеспечивает высокий уровень защиты персональных данных клиентов, что крайне важно для работы с конфиденциальной информацией в сфере беттинга.
Екатерина Филиппская:
«Этот проект стал для нас важным шагом вперед. Мы не только оптимизировали ресурсы и улучшили клиентский сервис, но и убедились, что роботы могут быть эффективными и человечными. Fromtech — это партнер, с которым мы готовы развиваться дальше».
Fromtech продолжает развивать решения для автоматизации контактных центров, предлагая индивидуальный подход и высокое качество исполнения.