В декабре вышел новый релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.4. ITSM/ESM-решение предоставляет сервис-инженерам и IT-службам усовершенствованные инструменты для оптимизации и управления сервисом. Разработчик и интегратор продукта, компания Деснол, представила три основных улучшения: электронный чек-лист для упрощенного контроля и распределения задач, новый раздел на веб-портале для удобного согласования заявок, а также расширенные функции машинного обучения, позволяющие автоматически классифицировать обращения и назначать ответственных.
Электронные чек-листы — новый инструмент контроля
1С:ITILIUM 1.0.1.4 — решение последнего поколения для управления ITSM, пришедшее на смену 1С:ITIL и Итилиум, с января 2024 года развивается совместно Деснолом и фирмой «1С». В обновление 1С:ITILIUM 1.0.1.4 добавили механизм работы с чек-листами в документах «Обращение» и «Наряд». Электронные чек-листы помогают разделить крупные задачи на отдельные этапы и контролировать их выполнение. Это позволяет сотрудникам не упустить ни одного важного шага при реализации наряда. Все данные из чек-листов мгновенно поступают в общую систему 1С:ITILIUM, что упрощает анализ и планирование дальнейших работ для всех ответственных исполнителей.
Так, инженер, который осуществляет проверку оборудования, имеет возможность оперативно ознакомиться со списком критериев качества, сразу отмечать выполненные операции, загружать фотоотчеты и оставлять комментарии. По завершении проверки и закрытии задач чек-листа, в случае выявления неисправностей или несоответствий, система автоматически создаст заявки для технической службы и установит приоритеты в зависимости от уровня важности: высокий, средний или низкий.
Данная разработка появилась на основе успешного опыта автоматизации управления сервисом в торговом дворе «Аникс», который включает 165 магазинов одноименной розничной сети «Аникс» и 109 торговых точек франчайзинговой сети «Корзинка». При помощи электронных чек-листов специалисты компании Деснол организовали комплексный контроль безопасности в торговых точках. Это решение привело к значительному снижению операционных затрат, минимизации рисков штрафов от контрольных органов, а также повышению уровня комфорта как для клиентов сети, так и для сотрудников.
Меньше времени на рутину
Быстрая классификация заявок — ключ к оперативному исполнению. Так, в обновлении 1.0.1.4 разработчики продукта значительно расширили возможности искусственного интеллекта, что существенно сэкономит трудозатраты сотрудников. В новом релизе механизм машинного обучения при поступлении заявки помогает прогнозировать состав услуг и автоматически назначать ответственного специалиста. Модуль машинного обучения значительно ускоряет процесс обработки заявок и позволяет исполнителям сосредоточиться на решении конкретных задач. При этом система снижает количество ошибок при заполнении формы заявки и эффективно распределяет задачи между сервис-инженерами в зависимости от их загруженности.
Ускоренное согласование через веб-портал
В релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.4 на веб-портале Итилиум был добавлен новый пункт меню, отображающий обращения, которые требуют согласования. Нововведение особенно удобно для руководителей: не нужно тратить время на поиск информации — все обращения, ожидающие согласования, собраны в одном разделе. При этом каждый из участников процесса может оперативно отслеживать этапы рассмотрения и статус согласования заявки. Данные обновления призваны не только повысить производительность и качество работы специалистов, но и сделать взаимодействие с платформой более удобным для пользователей.
Применение чек-листов и машинного обучения становится неотъемлемой частью развития ITSM и ESM-решений. Вместе со скоростью обработки заявок растет и удовлетворенность сотрудников компании как со стороны пользователей системы, так и со стороны исполнителей. Процесс исполнения заявок становится прозрачным на всех этапах: от подачи обращения и согласования до быстрого устранения проблемы и отчетности. В случае если компания работает в сегменте B2C, оперативное исполнение и закрытие заявок влияет и на качество клиентского сервиса. Таким образом, релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.4 открывает новые горизонты для совершенствования бизнес-процессов, обеспечивая предприятиям конкурентные преимущества и повышая общую эффективность компании.
Совместный программный продукт фирмы «1С» и Деснола — 1С:ITILIUM — внесен в Единый реестр российских программ для ЭВМ и БД c 25 марта 2024 года.
Напоминаем, что модуль машинного обучения и веб-портал не входят в поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», но могут быть подключены дополнительно.