В условиях нехватки персонала, в том числе в гостиничном бизнесе, автоматизация многих бизнес-процессов стала фактически спасательным кругом: она позволяет меньшим количеством людей сделать такой же или больший объем работы, не потеряв при этом в качестве.
Но не стал и при этом гостиничный сервис слишком автоматизированным, в ущерб человеческим коммуникациям между гостем и сотрудниками отеля? Какие новые ресурсы появились на рынке и куда движется автоматизация?
Эти вопросы обсудили в эксклюзивном репортаже на “ПИР-Экспо” Борис Кулагин, директор по развитию ServiceBook, и Андрей Михайлец, издатель Horeca.Estate, управляющий партнер УК “Независимый Гостиничный Альянс”.
Борис Кулагин
Борис, у вас 15 лет опыта автоматизации гостинично-ресторанных комплексов разного уровня и направленности. За время вашей работы в автоматизации HoReCa какие вы видите кардинальные изменения в этой сфере? Какие основные тренды можете выделить?
Безусловно, рынок автоматизации очень сильно поменялся за это время. Если в начале 2000-х под автоматизацией понималось наличие шахматки, а остальные записи (я говорю сейчас об услугах, которые заказывали гости) велись в блокнотиках, то уже лет 5-6 назад все начали привыкать к системным программным продуктам. Это что касается бизнеса.
Что касается автоматизации запросов и обслуживания гостей, то здесь программные продукты развиваются гораздо медленнее. Например, при заезде гость может 20 минут простоять в очереди на стойке регистрации, он не знает, какие услуги есть в отеле (если не изучит самостоятельно сайт), а чтобы узнать расписание СПА, ему нужно звонить на ресепшн.
Например, я, как гость отеля, хочу иметь возможность планировать в отеле свой отдых: узнать меню любого ресторана, который есть в отеле, и заказать блюдо в номер или в другое место отдыха на территории отеля; записаться заранее в банный комплекс и быть уверенным, что мое время не будет занято, заказать экскурсию по городу на время моего пребывания в отеле и т.д.
Для решения этих задач и был разработан инструмент ServiceBook: он позволяет гостям чувствовать себя максимально комфортно в отеле, а отелю – значительно увеличить свою выручку за счет продажи доп.услуг.
Читайте по теме: Автоматизация и комплектация отелей 2024-2025. Новинки и перспективы
Как это достигается с технологической точки зрения? За счет каких решений?
Для этого в ServiceBook есть сразу несколько решений.
- Киоск самопоселения CheckInPoint позволяет гостю заселиться в отель самостоятельно, минуя ресепшн. Для этого достаточно отсканировать паспорт, произвести оплату (если она не была произведена ранее) – и киоск выдает ключ-карту от номера. Гость экономит время при заселении (что особенно актуально после дальней дороги), а отель разгружает сотрудников ресепшн в часы пик, становится не нужен “ночной” портье (в это время происходит минимальное количество поселений, и их можно произвести через киоск самопоселения) и т.д.
- Киоск саморегистрации для предоставления доступа в аквазону позволяют уменьшить расходы отеля на персонал, выполняющий рутинные операции. Киоск саморегистрации также помогает гостю сэкономить время (не надо ждать на стойке регистрации) и избавляет от необходимости носить деньги с собой (можно все оплатить через единую ключ-карту, которая привязывается на время к счету гостя).
- Электронные замки для различных зон отеля и для СПА-комплексов. Здесь у нас есть самые разные решения: электронные замки на бесконтактных картах, с подключением к турникету, к воротам, шлагбаумам и т.д. Возможны варианты интеграции электронных замков с мобильным телефоном и т.д.
- Мобильное приложение для телефона гостя: через него можно заказать все доп.услуги, которые есть в отеле, в любое удобное гостю время. Заказав любую услугу (например, баню), гость тут же получает на телефон пуш-уведомление о статусе заказа (заказ принят, находится в обработке, какая баня ему назначена, если их несколько и т.д). Самое важное в мобильном приложении – это не только максимально детальная информация обо всех услугах отеля, но также обратная связь о статусе заказа.
Читать полностью в источнике: https://horeca.estate/interview/74-gostinichnyj-biznes/2286-kak-uvelichit-skorost-i-kachestvo-obsluzhivaniya-gostej-v-usloviyakh-kadrovogo-defitsita