Многие руководители считают: колл-центр и регистратура – лицо клиники. Работа сотрудников этих подразделений влияет на конверсию. Конверсия – маркетинговый термин. Он обозначает целевое действие. Например, запись пациентов на прием.
Норма записи на прием для медицинского колл-центра составляет 85%. Конверсия в явку – 80%.
За счет каких действий можно повысить конверсию в запись и явку на уровне колл-центра и регистратуры? Об этом поговорим в статье. Подробнее остановимся на работе с возражениями – сомнениями пациентов, которые удерживают от покупки медицинских услуг.
Насколько важна для колл-центра и регистратуры работа с возражениями?
Обратимся к исследованию[1] соответствия колл-центров частных медицинских клиник стандартам коммуникации с пациентами.
Выводы исследования: медицинские колл-центры выполняют стандарты коммуникации с пациентами в среднем на 41%.
На практике это значит, что много пациентов не записывается на прием. Хотя могли бы.
Что, по данным исследования, получается у медицинских колл-центров лучше всего:
✅ Приветствие пациентов в 84%
✅ Информация по услугам и ценам в 81 %
✅ Позитивный эмоциональный фон в 65%
Что в работе медицинских колл-центра можно было улучшить:
🔹 Обращение к пациенту по имени. Обратились по имени к пациенту только в одной клинике из 37
🔹 Донесение ключевого сообщения было только в 20,5%. Это краткое послание о преимуществах лечения в данной клинике
🔹 Подведение итогов разговора в 9% случаев
🔹 Применение сигналов ценности – фраз «Приходите!», «Будем рады Вас видеть!»
Преодоление возражений произошло только в 36% случаев
Если повлиять на зоны для улучшения – работу с возражениями, можно повысить конверсию и лояльность пациентов.
Кто такие лояльные пациенты?
Это пациенты, которые готовы:
· Прийти в клинику снова
· Рассказать о клинике своим знакомым – сарафанное радио
· Простить небольшие недостатки в работе
· Потратить больше денег на покупку услуг клиники
В чем проблема работы с возражениями? Сотрудники колл-центра и регистратуры совершают ошибки при работе с возражениями.
ТОП 5 ошибок при преодолении возражений
Операторы колл-центра и администраторы регистратуры:
1. Спорят с пациентами: «Это у нас высокая цена?! Вы ошибаетесь!»
2. Молчат в ответ на возражение. В результате пациенты остаются при своем мнении и уходят
3. Критикуют мнение пациентов с переходом на личности: «Вы не разбираетесь в медицинском оборудовании. Поэтому и говорите, что в нашей клинике высокая цена!»
4. Грубят пациентам: «Если Вам что-то не нравится, идите лечитесь в другую клинику!»
5. Неконкретно отвечают на вопросы пациентов: «Какой врач -кардиолог у Вас хороший?» «У нас все врачи хорошие!» В итоге пациент не верит словам оператора и не приходит на прием.
Как найти подходящие способы работы с возражениями пациентов?
· Знать причины появления возражений. К ним относятся:
- недостаточное знание продукта – медицинских услуг, за которыми обращаются пациенты;
- несоблюдение стандартов коммуникации с пациентами;
- отсутствие таких стандартов в клинике;
- недостаток мотивации и контроля сотрудников;
- недостаточное обучение.
Знание причин поможет подобрать средство «лечения».
Для выявления причин важно:
- Обнаружить «слабые места» в работе - дефицит знаний и навыков администраторов по коммуникации с пациентами:
- провести мозговой штурм с сотрудниками на тему: какие возражения пациентов встречаются чаще всего и как с этими возражениями справляться». Мозговой штурм поможет руководителю открыто пообщаться с сотрудниками, узнать их потребности по организации работы, выслушать их идеи. В итоге повышается мотивация и вовлеченность в работу. Также руководитель получает конкретную информацию чему и как обучать сотрудников;
- прослушать записи разговоров с пациентами (для колл-центра). В среднем по 5-6 диалогов на каждого сотрудника колл-центра в течение месяца.
- провести исследования «путь пациента», «путь руководителя». Руководитель проходит как пациент путь от звонка в клинику, посещения регистратуры. За время пути он видит, что и как делают сотрудники. По итогам наблюдения руководитель составляет список действий, которые необходимо улучшить.
- Проводить обучение сотрудников регулярно:
- Самообучение. Для этого необходимо создать «Книгу Знаний» - это бумажный или электронный документ, в котором разобраны сценарии общения с пациентами, примеры работы с возражениями, которые наиболее часто встречаются именно в Вашей клинике. Сотрудники могут сами обращаться к этой книге, чтобы оперативно получить ответы на свои вопросы.
- Онлайн-курсы. Школа Медицинского Бизнеса специально создала онлайн-курсы по стандартам работы колл-центра и регистратуры. Один из них так и называется «Администраторы клиники. Всё по полочкам». В нем подробно разбираются стандарты коммуникации в стандартных и конфликтных ситуациях в колл-центре и регистратуре, алгоритмы работы с возражениями на примерах из российских частных клиник.
- Очные занятия
- Наставничество
- Обратная связь руководителя. Практические приемы обратной связи, которые повышают эффективность работы администраторов также разобраны в онлайн-курсе «Администраторы клиники. Всё по полочкам». Краткую информацию по курсу можно посмотреть на видео краткого содержания курса
- Показать сотрудникам, как изменится в лучшую сторону оплата их труда, если они будут применять стандарты, скрипты по работе с возражениями
Давайте рассмотрим алгоритм работы с возражениями на примере «Это дорого!». Этому алгоритму можно самостоятельно обучить своих сотрудников.
1 ШАГ. Важно администратору сначала успокоиться самой. Это займет пару секунд. Это очень важный шаг, если не успокоиться, то администратор может сорваться и сказать: «Высокая цена! Вы ошибаетесь! Посмотрите, какие цены в соседней клинике!».
Успокоиться помогут мысли:
· «Возражение направлено не против меня лично, а связано с услугами клиники»
· «Я знаю способ, чтобы достойно ответить, с пользой для клиники, пациента и для себя». Часто эмоциональный срыв происходит у администраторов. Когда они не знают, что сказать и грубят от отчаяния.
2 ШАГ. Признать право пациента на его точку зрения. Это признание покажет пациенту, что к нему прислушиваются, не хотят с ним спорить. Трудность этого шага в том, чтобы право признать, при этом не согласиться. Иначе получится, что администратор признает высокую цену как негативный компонент медицинской услуги.
Для выражения признания помогут заранее заготовленные фразы. Например: «Да, цена имеет значение».
3 ШАГ. Кратко аргументировать цену: объяснить, что входит в цену услуги. Например: «В стоимость УЗИ входит: проведение исследования на современном, высокоточном аппарате. Доктор объяснит Вам результаты УЗИ. Ответит на Ваши вопросы. Прием ведет врач, кандидат наук. Стаж работы 20 лет».
4 ШАГ. Задать контрольный вопрос пациенту, чтобы проверить согласился ли он или нет. Для этого подойдет вопрос: «На какое число Вас записать?».
Если пациент согласился, он записывается на прием.
Если нет, то можно задать дополнительный вопрос: «Я чувствую, что Вы сомневаетесь. С чем связаны Ваши сомнения?»
И пациент ответит. Часто звучат вопросы по квалификации врача, качеству медицинского оборудования. Чтобы аргументированно ответить, понадобится заранее подготовленная отделом маркетинга краткая информация.
Таким образом, алгоритм работы с возражениями, отработка его на обучении поможет сотрудникам колл-центра и регистратуры лучше справляться с возражениями пациентов. А это приведет к повышению записи на прием.
Статью подготовила практикующий врач, медицинский маркетолог, эксперт Школы Медицинского Бизнеса, специалист по общению «врач – пациент», «медицинская сестра – пациент» - Ирина Алышева
Онлайн-курс школы Медицинского Бизнеса «Администраторы клиники. Всё по полочкам» поможет операторам колл-центра и администраторам клиники повысить свою квалификацию в общении с пациентами. Это приведет к повышению лояльности пациентов к клинике, повышению потока пациентов в эту клинику.
Подробнее информация о курсе: https://medicalbusinesschool.com/administrators
А приобрести алгоритмы телефонного общения с пациентами для работы операторов контакт центра и администраторов регистратуры в медицинских организациях можно, оставив заявку на сайте: https://medicalbusinesschool.com/algoritms
[1] Call-центр медицинской клиники: создание конкурентного преимущества: Практическое руководство / Ирина Алышева, Сергей Иванович Беланов. — [б. м.] : Издательские решения, 2021. — 82 с.
ISBN 978-5-0051-6511-4