Около месяца назад один из инвесторов у себя в блоге написал:
Наполовину потерявшие смысл и пользу действия народов - культура
Наполовину потерявшие смысл и пользу действия родственников - семейные традиции
Наполовину потерявшие смысл и пользу действия сотрудников - должностная инструкция
На что я ответил, что вместо должностных инструкций нужны технологии, завернутые в процессный подход. Публика попросила разъяснений, в чем же разница.
Должностная инструкция это — «делай так и только так, иначе ата-та».
Технология в процессном подходе, это — «лучший результат получается, если делать так и так, но если ты сделаешь иначе, чтобы конечная цель была достигнута с пользой для клиента и выгодой для компании, то ты — молодец, держи пирожок, заодно и технологию улучшим».
Должностная инструкция — директивна и управляется снаружи. Такие инструкции называют функциями.
Технология в процессном подходе — целеориентирована и управляется изнутри. Такую деятельность называют процесс.
Еще раз простыми словами.
Функция — жестко описанная инструкция о том, как работать. Написана кем-то "поумнее и повыше" для тех, кто "поглупее и пониже". Сотрудник, работающий по должностной инструкции, — функционер, человек-функция. Он не отвечает за результат, он отвечает за выполнение функции. "Ко мне какие вопросы? Идите к начальству, это оно нам велело так работать!".
Процесс — деятельность, цель которой — удовлетворить конечного потребителя с выгодой для компании. Эта деятельность имеет некую технологию/алгоритм выполнения, которая является рекомендуемой, но не является строгим указанием, потому что конечная цель — сделать потребителя счастливым и заработать на этом. Исполнитель процесса может отходить от технологии и изменять ее, если это ведет к лучшим результатам.
Бизнес-процесс — процесс, который осуществляется в интересах заказчика/покупателя (внешнего потребителя) в обмен на его деньги.
Сервисный процесс — процесс, который осуществляется в интересах другого сотрудника компании (внутреннего потребителя) не в обмен на деньги.
Бизнес-процессы не будут работать у вас, если в вашей компании не выстроен соответствующий подход к работе (процессный подход).
То, что все вокруг называют бизнес-процессами, ими не является! Это регламенты или функции, но никак не процессы! Поэтому они у большинства и не работают!
В процессном подходе участники процесса влияют на технологию, а владелец процесса слушает участников и внедряет изменения на основе обратной связи от них. Это отдельный трек деятельности. Это совместное созидание.
В функциональном подходе (на основе инструкций), начальнику — виднее. Холопов и клиентов не спрашивали. Есть инструкция, выполняй, не разглагольствуй!
Посмотрите вокруг. Вы видите процессы или функции?
— Зачем нужны процессы, если есть начальство, которое для того и существует, чтобы писать инструкции? — спросите вы.
— Во-первых, снимите корону, — начну я, — начальники не всезнающи, а их видение может быть ошибочным, но в функциональной среде им никто об этом не скажет. Сотрудники будут стремиться к KPI, не шибко переживая о потребителях.
— Во-вторых, потребители взаимодействуют с сотрудниками, а не с начальниками. Сотруднику на месте — виднее. И если сотрудник видит, что его обратная связь, пусть не в каждом случае, но внедряется, то этот сотрудник становится драйвером позитивных изменений, а не отсиживающимся бузотером на KPI.
— И в-третьих, если руководитель пишет инструкции, то это не руководитель, а копирайтер. Профессиональный руководитель — владелец процесса — описывает процесс руками своих коллег, корректирует его руками своих коллег, внедряет и улучшает руками своих коллег. Он "руко-водит" — водит руками. Не своими.
Процессные компании — растут, а их управленцы живут свободно.
Функциональные компании — выживают, а их управленцы постоянно в мыле.
Больше материалов о бизнес-процессах и управлении сервисом в моем ТГ-канале: Советник управленца. Подписывайтесь!
