Методичка по проведению проблемных интервью с клиентами
Основана на книге Роба Фитцпатрика «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»
1. Подготовительный этап
1.1 Цель интервью
Основная цель — выявить истинные боли, мечты и потребности целевой аудитории, чтобы подстроить продукт под реальные запросы клиентов.
Цитата: «Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее».
1.2 Определение целевой аудитории
Опишите, кто ваши потенциальные клиенты (возраст, статус, проблемы и цели). Это поможет вам более точно сегментировать аудиторию и подстроить вопросы интервью под каждый сегмент.
Цитата: «Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов».
1.3 Создание списка вопросов
Составьте список вопросов, которые позволят стимулировать клиента говорить о своём опыте. Избегайте вопросов про будущее (например, «Купите ли вы это?»), вместо этого задавайте вопросы про прошлый опыт (например, «Какие методы вы уже пробовали?»).
Цитата: «Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша».
2. Проведение интервью
2.1 Начало интервью
Установите контакт с собеседником, объясните цель интервью и подчеркните, что вы не будете ничего продавать, а хотите узнать о его проблемах.
Цитата: «Объясните цель интервью и подчеркните, что не будете ничего продавать, а хотите понять их потребности».
2.2 Основная часть интервью
Не продвигайте свою идею, сосредоточьтесь на изучении опыта собеседника. Задавайте открытые вопросы, чтобы собеседник мог говорить подробно о своих проблемах и опыте.
Цитата: «Золотое правило: говорите о своей идее как можно меньше, продолжая направлять беседу в нужное русло».
2.3 Вопросы о прошлом опыте и действиях
Задавайте вопросы о том, как клиент пытался решить проблему ранее. Это позволит лучше понять его мотивацию и неудовлетворённые потребности.
Цитата: «Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша».
2.4 Выявление "болей"
Определите, какие проблемы раздражают клиента или мешают ему достигать целей. Узнайте, какие задачи он хотел бы решить быстрее или легче.
Цитата: «Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов».
2.5 Выявление "мечт"
Постарайтесь выяснить, какой идеальный результат клиент хочет получить. Это поможет вам создать продукт, который полностью соответствует их ожиданиям.
Цитата: «Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее».
2.6 Закрытие интервью
Завершите интервью благодарностью за участие. Уточните, есть ли ещё что-то, чем клиент хотел бы поделиться.
Цитата: «Объясните цель интервью и подчеркните, что не будете ничего продавать, а хотите понять их потребности».
3. Пост-интервью анализ
3.1 Запись и обработка интервью
Фиксируйте всё, что говорит клиент, с помощью диктофона или заметок. Это позволит вам позже анализировать ключевые фразы и инсайты.
Цитата: «Обладая нужной информацией, вы сможете улучшить своё предложение и представить клиентам то, что им действительно нужно и за что они готовы будут платить».
3.2 Анализ болей, мечтаний и потребностей
Определите повторяющиеся боли и мечты у разных собеседников. Сгруппируйте их, чтобы выделить ключевые паттерны.
Цитата: «Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов».
3.3 Приоритизация инсайтов
Сгруппируйте все инсайты, чтобы понять, какие боли и мечты встречаются чаще всего. Это поможет определить приоритеты для улучшения продукта.
Цитата: «Обладая нужной информацией, вы сможете улучшить своё предложение и представить клиентам то, что им действительно нужно и за что они готовы будут платить».
4. Рекомендации по общению и поведению интервьюера
4.1 Будьте нейтральным наблюдателем
Не навязывайте свою точку зрения. Ваша задача — наблюдать и задавать вопросы, а не убеждать.
Цитата: «Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее».
4.2 Используйте технику "5 почему"
Когда клиент описывает проблему, уточняйте её с помощью пяти последовательных вопросов "почему?".
Цитата: «Чтобы создать что-то стоящее, нужно понимать реальные проблемы своих потенциальных клиентов».
4.3 Слушайте больше, чем говорите
80% времени должен говорить клиент, а вы — 20%. Поддерживайте диалог с помощью вопросов: «Можете рассказать подробнее?», «А что было дальше?»
Цитата: «Золотое правило: говорите о своей идее как можно меньше, продолжая направлять беседу в нужное русло».
4.4 Избегайте продажного тона
Не пытайтесь продавать курс или убеждать клиента. Сосредоточьтесь на выявлении проблем и потребностей.
Цитата: «Объясните цель интервью и подчеркните, что не будете ничего продавать, а хотите понять их потребности».
5. Пример вопросов для проблемного интервью
Вводные вопросы
- «Расскажите о вашем опыте в [сфере, связанной с курсом]»
- «Что вас побудило начать искать информацию об этой теме?»
Боли
- «Какие трудности чаще всего мешают вам продвигаться вперёд?»
- «Что вас больше всего раздражает в текущих решениях?»
Потребности
- «Какой результат вы хотите получить после прохождения курса?»
- «Какое улучшение вашей жизни вас больше всего вдохновило бы?»
Цитата: «Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша».