На самом деле, если говорить об автоматизации авторемонтного бизнеса, начинать нужно даже не с CRM. Сегодня расскажем, как правильно выстроить то, что называется информационной системой любой компании, автомастерская здесь не исключение. Вы считаете, что никакая информационная система вам не нужна, а нужны только клиенты и доходы от них? Тогда следующий вопрос: как вы планируете получить и удержать клиентов? Мы убеждены, что без информационной системы сегодня это невозможно. Поэтому начнем.
Начнем с учета
С чего обычно начинается автоматизация в автосервисе? Если вы после этого вопроса решили закрыть статью, то напрасно. Мы расскажем много полезного и вам не придется искать эту информацию в разных источниках.
Итак, возвращаемся к вопросу. Правильный ответ: с покупки программы, которая поможет вести бухгалтерский учет. Не потому, что поток приходов-расходов посыплется, как из рога изобилия, буквально на следующий день после регистрации компании. Ну, точнее, расходы точно будут, а вот с приходами, вероятно, придется подождать. Но государству нет дела до ваших прибылей и убытков, оно ждет отчетов, которые сдаются как раз с помощью бухгалтерских программ. Не сдача или опоздание со сдачей отчетов и налоговых деклараций (в зависимости от выбранной системы налогообложения) грозит штрафами и пенями. Вам оно надо? Поэтому внести в бюджет расходы на бухгалтерскую программу придется.
Разумеется, начать можно и с бесплатных программ. Только нужно иметь в виду, что и поддержка такой программы будет соответствующей. Что имею в виду? Рассчитывает, например, ваш бухгалтер зарплату и, соответственно, налоги с нее или формирует отчет, а программа вдруг «зависла» и стоит, как вкопанная. И что делать? Служба поддержки сообщает, что ваше обращение у нее 510-е, и к вам вернутся, когда освободится сотрудник, если это будет в рабочее время. А отчет нужно сдать сегодня и зарплату перечислить тоже, иначе будут штрафы.
Кстати, если вы захотите перейти с бесплатной программы на платную, всю накопленную информацию из бухгалтерской базы придется переносить. А это, скорее всего, дополнительные расходы. Так что подумайте, прежде чем отдать предпочтение бесплатному программному продукту. На всякий случай, обращаем внимание на «1С:Бухгалтерию». Мы плохого точно не посоветуем. 😊 А вот расскажем, покажем и ответим на вопросы – запросто и с удовольствием.
Следующая на очереди – CRM-система
Разумеется, записывать информацию о звонках, клиентах, их машинах и поломках можно и Excel. Да можно и просто в тетрадку. Только вот что потом с этой информацией делать? Она так и будет лежать мертвым грузом.
Зачем, по большому счету, нужна CRM-ка? Конечно, для фиксации информации. Это важно, но не главное. Цель любой подобной системы – убедить заказчика, даже потенциального, в том, что вы позаботитесь о нем, как о родном.
Чтобы клиенту не пришлось ждать своей очереди, с помощью Планировщика запишите его на удобное для него и свободное в графике автосервиса время для осмотра. Чтобы ускорить формирование заказ-наряда, создайте предварительную заявку на ремонт.
Чтобы клиент чувствовал вашу заботу, сообщайте по удобному для него каналу связи информацию о новых поступлениях запчастей, скидках и акциях, напоминайте о необходимости пройти техосмотр, поздравьте с праздниками. (Например, в нашем сервисе Nexstar для получения или передачи нужной информации клиент может выбрать Telegram-чаты, группы «ВКонтакте», электронную почту, IP-телефонию или SMS). Это мелочи только на первый взгляд. Люди обычно ценят внимание, если только оно не слишком назойливое. Ценят и отвечают взаимностью в виде рекомендации вашего автосервиса знакомым, написания позитивного отзыва и других важных для бизнеса поступков.
Но CRM-ка важна не только для повышения клиентоориентированности. Она просто необходима и для руководства компании – с ее помощью можно формировать десятки отчетов, которые позволят оценить как работу автомастерской в целом, так и реальный вклад в общее дело отдельных сотрудников. Например, с помощью CRM-модуля в программе «1С:Автосервис» можно создавать отчеты для анализа клиентской базы, продаж по различным каналам, менеджерам, товарам. Из отчета по ремонтам можно получить данные по продажам, оплатам, прибыли.
Итак, почему же CRM – только начало в процессе наведения порядка в автомастерской? Потому, что клиента недостаточно привлечь, его нужно качественно обслужить: быстро и корректно оформить заказ-наряд, заказать запчасти, если их не оказалось на складе, предоставить различные возможности для оплаты заказа. Подробнее об этом – на нашем сайте.
CRM может быть самописной, продаваться отдельным модулем или в составе программного продукта для автоматизации бизнес-процессов автомастерской. При выборе главное понять, что вы хотите получить от этого инструмента? И если нужен совет профессионалов, то мы выступаем за комплексный подход в выборе CRM. Подобно о преимуществах комплексного подхода – в следующей статье.