Почему возвращают товары? 5 ключевых причин

Возвраты товаров — сложная тема для продавцов на маркетплейсах. Частые возвраты могут указывать на проблемы в работе и приводить к финансовым потерям и репутационным рискам со стороны продавца.

В последнее время участились случаи так называемого потребительского экстремизма. Согласно данным за 2024 год, 62% продавцов на маркетплейсах столкнулись с необоснованными возвратами, когда покупатели возвращали товары после кратковременного использования.

К сожалению, бороться с такой практикой довольно сложно, так как многое зависит от добросовестности самих покупателей. Однако в большинстве случаев товары возвращают по вполне обоснованным причинам. Давайте разберёмся, чем именно руководствуются покупатели, совершая возврат.

Причина №1. Ожидание/реальность

Одна из самых частых причин возврата — товар не соответствует фото. При онлайн-покупках у покупателя нет возможности оценить товар лично, поэтому он полагается исключительно на изображения и описание в карточке. Если информация оказывается недостоверной, например, цвет или размер товара отличаются от заявленных, покупатель имеет полное право отказаться от товара и вернуть его. Поэтому важно максимально подробно описывать характеристики товара в карточке и предоставлять качественные, реалистичные фотографии.

Причина №2. Плохое качество

Высокое качество товара может стать вашей конкурентной стороной, тогда как низкое — неизбежно обернётся проблемами. Никто не хочет отдавать деньги за продукцию, которая не оправдывает их ожиданий. Если ваш товар не соответствует заявленным характеристикам, у него есть дефекты или повреждения, то покупатель имеет полное право оформить возврат.

Причина №3. Случайность

Иногда причиной возврата становится «человеческий фактор», когда покупатель по невнимательности может выбрать не тот цвет, размер или количество товара и заметить это только при получении. В такой ситуации возврат товара выглядит вполне логичным. Однако можно попросить покупателя не оставлять плохой отзыв и не занижать ваш рейтинг. К примеру, Wildberries уже предусмотрел возможность оставлять комментарии на возврат товаров. Так вы можете пообщаться с покупателем и прийти к единому мнению.

Причина №4. Передумали

Некоторые покупатели совершают импульсивные покупки, поддавшись эмоциям или внешнему влиянию, а затем меняют своё решение и возвращают товар. Неприятная, но довольно распространённая практика.

Причина №5. Низкий уровень сервиса

Причиной возврата также может стать плохой сервис. К примеру, если с покупателем будет грубо общаться сам продавец или сотрудники пункта выдачи, будут слишком долгие сроки доставки или возникнут проблемы с оплатой. Все это может охладить желание покупателя завершить покупку и привести к негативным отзывам.

Чтобы минимизировать количество возвратов, необходимо уделить внимание высокому качеству продукции и комфорту клиентов. Если возврат всё же произошел, не стоит отчаиваться: проведите «работу над ошибками» и продолжайте бизнес.