Е.А. Великая, ООО «Лофтис»
Работа на ресепшен может вестись как штатными сотрудниками организации, так и профессиональной аутсорсинговой компанией. Из статьи вы узнаете, как поэтапно осуществляется перевод ресепшен на аутсорсинг: сколько времени это занимает и что происходит на каждом шаге, и поймете, каким компаниям подходит эта услуга, а каким – нет.
Как работает аутсорсинг
Аутсорсинг[1] офисных функций – тренд современного бизнеса последние пять лет. Попробуем разобраться, почему этот процесс сейчас столь популярен.
Как работает эта услуга? Предприятие передает часть своих бизнес-процессов или функций аутсорсинговой компании (далее – компания-провайдер), которая имеет навыки и успешный опыт управления данным сегментом.
Что компании могут передать на аутсорсинг? По большом счету – любые функции (причем как профильные, так и нет), деятельность целых отделов и подразделений: например, IT с программистами и сисадминами, логистика, бухгалтерия, кадровое делопроизводство и подбор персонала, маркетинг и реклама, клининг и хозяйственные работы, инженерное обслуживание зданий, колл-центр, ресепшен и др.
Зачем компания поручает работу провайдерам? Она может полностью сосредоточиться на основной деятельности.
Почему аутсорсинг так популярен? Этот тренд усилила пандемия Covid-19. Данную услугу активно стали использовать:
- организации, которые перешли надолго на удаленный или частично удаленный режим и которым пришлось сократить штат и объемы бизнеса;
- организации, которым пришлось быстро искать персонал на временную работу (например, больницы привлекали аутсорсинговые компании, чтобы на период всплеска заболеваемости коронавирусом найти врачей, медсестер, сиделок).
Аутсорсинг ресепшен тоже оказался востребованным в пандемию: пустующих офисов было достаточно, но внешняя команда помогала организовать многие бизнес-процессы, своевременно решала базовые задачи. Те же ресепшеонисты, которые непосредственно находились на рабочих местах, координировали действия удаленных сотрудников, частично выполняли их обязанности (например, лично встречались с партнерами и клиентами, принимали документы).
На примере условной компании «Умный химик»[2] расскажем, когда можно воспользоваться аутсорсингом ресепшен и как это происходит.
«Умный химик» загрустил
Компания «Умный химик» занимается химическим производством. У нее несколько заводов в разных регионах России. Головной офис расположен в Москве. Здесь находятся руководство, бухгалтерия, отдел рекламы и другие административные службы.
Компания снимает офис в бизнес-здании класса А. На первом этаже находится мраморный ресепшен, где несколько лет назад трудилась штатный секретарь организации – Жанна. Девушка встречала посетителей, курировала курьеров, отвечала и обрабатывала входящие звонки, разбирала сообщения из общего электронного ящика компании.
Каждый отпуск или больничный Жанны становился настоящим бедствием и стрессом для коллектива. Тяжелее всего приходилось личному помощнику генерального директора и по совместительству руководителю административно-хозяйственного отдела – Евгении. Ей надо было отвечать на звонки, распределять обязанности Жанны между другими сотрудниками компании. Сама она не могла сидеть на ресепшен, потому что нужна была директору: переводила на переговорах, угощала чаем и кофе гостей, готовила отчеты и аналитику.
Величественный ресепшен пустовал, посетителей и курьеров встречали сотрудники, находившиеся в офисе. Коллектив возмущался: всем приходилось постоянно отвлекаться от основных задач, сбивались график и план работы. Особенно негодовала бухгалтерия. Из-за того что общую электронную почту разбирать было некому, некоторые важные письма терялись, а часть задач выполнялась не в срок.
Претензий к Жанне хватало. Евгения, загруженная собственными задачами, не успевала полноценно контролировать секретаря. Сотрудники и гости жаловались, что секретарь не всегда приветлива и готова помочь, что ее часто нет на месте. Дресс-код, установленный в компании, Жанна тоже не соблюдала – сидела в прозрачной блузке и обтягивающей юбке «исчезающей длины». Девушка часто опаздывала, при этом домой уходила, не дождавшись конца рабочего дня.
Что касается выполнения должностных обязанностей, здесь тоже было не все гладко: они выполнялись бессистемно. Жанна не могла обработать звонки и корреспонденцию по четко прописанному сценарию, грамотно распределить свое время и даже при небольшой загруженности постоянно что-то не успевала.
В один прекрасный момент Евгения узнала, что секретарь «помогает» другим сотрудникам: готовит презентации, пишет письма и отчеты, разумеется, за вознаграждение и в рабочее время. При этом свои обязанности она исполняла плохо: от чего-то уклонялась, что-то делала не в срок.
Терпение директора и Евгении лопнуло. Они решили отказаться от штатного секретаря, тем более что в этом не было смысла: даже если заменить этого сотрудника другим, привычной нервотрепки для всего офиса не избежать – особенно когда он в отпуске или на больничном. Вместо этого Евгения привлекла аутсорсинговую компанию, которая предоставляет секретарей на ресепшен.
Алгоритм перехода ресепшен на аутсорсинг
Евгения не стала увольнять Жанну сразу же, потому что понимала: найти сотрудника и отладить все операции за неделю-две невозможно. И оказалась права, ведь процесс перехода ресепшен на аутсорсинг небыстрый – обычно занимает два-три месяца. Состоит он из семи этапов. Все они стандартные для любого вида аутсорсинга:
Рассмотрим, какие действия включает каждый этап и что требуется от компании для их реализации.
ЭТАП 1. Организация решает воспользоваться аутсорсингом, готовит техническое задание, анализирует рынок и выбирает несколько компаний-провайдеров
Евгения стала изучать рынок аутсорсинговых компаний (обратилась к поисковым системам в Интернете, изучила рейтинги и т.д.). Подготовила техническое задание (далее – ТЗ), в котором описала, что требуется (Пример 1).
Пример 1
Техническое задание (фрагмент)
Организация работы ресепшен в офисе:
1. Прием посетителей:
– контроль доступа посетителей в офис путем передачи информации на пост охраны после телефонного разговора с посетителем;
– передача информации о посетителе сотруднику офиса;
– контроль благоприятной атмосферы и порядка в гостевой зоне офиса;
– контроль работоспособности переговорных комнат в офисе;
– разбор входящей электронной корреспонденции;
– прием входящих звонков
2. Обработка входящей и исходящей корреспонденции:
– прием от сотрудников исходящей корреспонденции, подготовка и передача представителю подрядчика для отправки;
– прием от курьеров входящей корреспонденции, сортировка, регистрация и передача получателям
3. Регистрация входящей корреспонденции:
–оптимизация процесса учета получения, отправки и распределения корреспонденции для дальнейшего исполнения;
– создание условий для ускорения доставки корреспонденции до получателя, а также для снижения рисков их сопровождения;
– автоматизация контроля движения корреспонденции;
– учет и хранение в электронном виде информации о движении входящей корреспонденции;
– регистрация и хранение информации о движении корреспонденции в электронном виде прозрачно и оперативно управляемые, потеря или несанкционированное изменение исключены
Евгения выбрала несколько компаний (ключевой запрос: специализация – предоставление именно административных услуг), передала информацию о них в отдел закупок, который должен был провести тендер среди возможных подрядчиков.
Важно! При выборе аутсорсера стоит обратить внимание на:
- благонадежность компании;
- большой опыт работы;
- наличие рекомендательных писем;
- положительные отзывы клиентов;
- стоимость услуг;
- период существования на рынке;
- условия оплаты.
ЭТАП 2. Организация проводит тендер и выбирает аутсорсинговую компанию
Отдел закупок «Умного химика» организовал для выбранных компаний тендер, который проходил в несколько этапов. Согласно ТЗ подрядчики высылали свои предложения. Затем заказчик проводил с каждым встречи, переговоры и торги, чтобы определиться с окончательной стоимостью услуг и собственно будущим аутсорсером. В итоге директор «Умного химика» выбрал OOO «Лофтис» (далее – «Лофтис»).
Важно! На этапе отбора кандидатов заказчику стоит:
- обсудить с каждым из них все детали передаваемого процесса. Не стесняйтесь задавать вопросы: вам нужно достигнуть взаимопонимания между сторонами, иначе проблем и сбоев в работе не избежать;
- пересмотреть свое решение: если что-то вызывает опасения, лучше поблагодарить предполагаемого исполнителя и распрощаться.
ЭТАП 3. Организация заключает договор с аутсорсинговой компанией
Заключение договора на оказание услуг – важный этап. К составлению документа надо отнестись с особой тщательностью. По сути, это гарантия надежности деловых отношений.
Компания «Умный химик» составила:
- договор оказания услуг, где расписала все условия и детали сотрудничества, включая ответственных лиц, которых должен был выделить аутсорсер для контроля над всеми порученными процессами, стоимость работ (формируется из трех пунктов: Фонд оплаты труда специалистов, администрирование проекта, гонорар провайдера), порядок и сроки их предоставления, возможные штрафы и санкции, зоны ответственности, период оплаты;
- ТЗ к договору, в котором прописала все оказываемые работы, их объем с указанием результатов;
- соглашение об уровне сервиса (о качестве предоставляемых услуг), или SLA[3] – документ, в котором указала требования к ежедневной работе; время, в течение которого должен быть выполнен запрос; форму отчетности: ежедневную/еженедельную/ежемесячную; критерии оценки качества сервиса; штрафы или, наоборот, поощрения, которые возможны при ненадлежащем и, соответственно, полноценном оказании услуг (Пример 2).
Важно! Почему заказчику стоит составить SLA? Имея такой документ, он может отслеживать, выполняет ли подрядчик все обязательства, на каком уровне, как быстро. Важно понимать: SLA «работает» не сразу – спустя 3–6 месяцев, когда все процессы будут отлажены.
Стоимость услуг
На первый взгляд аутсорсинг дороже, чем наем штатного персонала. Отчасти так и есть: услуги внешнего исполнителя обходятся заказчику выше, поскольку включают дополнительные расходы на управление функцией и гонорар провайдера[АК5] . При более детальном расчете всех затрат, которые несет компания, стоимость аутсорсинга часто ниже, чем стоимость организации такой поддержки собственными силами. Клиенту не нужно осуществлять кадровый документооборот, затрачивая ресурсы на работу соответствующих отделов. Нередко аутсорсинговые компании предлагают комплексные решения: кроме организации службы ресепшен, могут предоставить другие административно-хозяйственные услуги. И это также будет выгодно как финансово, так и с точки зрения операционно-кадровых ресурсов.
ЭТАП 4. Аутсорсинговая компания приходит в организацию, изучает ее, выстраивает, регламентирует и согласовывает структуру всех передаваемых процессов
После заключения договора аутсорсер («Лофтис») начал тесно взаимодействовать с клиентом – «забрала» функционал ресепшена. В обязательном порядке выделила своих специалистов, которые должны были обеспечить качественное предоставление услуги, – менеджера Екатерину и координатора проекта Елену. Им предстояло наладить работу ресепшена: запуск, контроль качества, актуальные материалы, бесперебойность, оптимизацию процессов и эффективность сервиса, а также участвовать в подборе персонала на должность секретаря. Как они это реализовали?
- Собрали всю необходимую информацию – обратились к Евгении и другим сотрудникам – и на ее основе выстроили алгоритмы работы ресепшена.
- Зафиксировали составленные схемы, а также требования к внешнему виду сотрудников этой зоны и манере их общения в локальных нормативных документах (далее – ЛНА) (Пример 3).
Важно! Аутсорсер должен понимать специфику деятельности компании-заказчика. И для этого ему нужно провести аудит всех ее функций, что и сделали представители компании «Лофтис». Они изучили потребности и бизнес-процессы «Умного химика», составили четкие алгоритмы работы секретаря и грамотные подробные инструкции, которые стали для него буквально палочкой-выручалочкой: он всегда знал, как поступить в той или иной ситуации.
ЭТАП 5. Аутсорсинговая компания ищет исполнителей под заказ
Определив объем, порядок и структуру оказания услуг, аутсорсер начал искать сотрудников-исполнителей на проект, проводить собеседования с кандидатами и при утверждении их оформлять все необходимые документы по трудоустройству. Заказчику услуг требовался секретарь-референт возрастом до 30 лет, со знанием документооборота и английского языка, а также с продвинутым уровнем владения MS Excel.
Как происходил отбор претендентов? Менеджеры «Лофтис» использовали следующие критерии.
- Требуемые навыки и компетенции кандидатов.Как правило, в аутсорсинговых компаниях обязанности секретаря чаще исполняют девушки (реже – юноши), для которых эта должность –стартовая площадка в построении карьеры, или студенты / недавние выпускники вузов, не имеющие опыта работы или обладающие компетенциями в других сферах. Хотя возможны другие варианты. Заказчик может потребовать привлечь на должность ресепшеониста опытных и зрелых сотрудниц, которые бы долго работали на этом месте. Так или иначе текучесть персонала среди секретарей аутсорсинговых компаний высокая. Через год-два они переходят на новые должности, могут даже стать штатными сотрудниками компаний-заказчиков. Правда, для бизнеса, который привлекает аутсорсера, такие изменения остаются незамеченными, ведь по договору предоставления услуг в случае необходимости он получает другого специалиста.
- Личные качества и взгляды соискателей. Они должны соответствовать специфике компании, ее ценностям. Тут стоит вспомнить теорию поколений[4]. Основные претенденты на данную должность –«зеты» и «игреки». Последние реже рассматривают вакансию секретаря на ресепшен, хотя имеют для этого все основания (читай: качества): они «технологичные», энергичные, гибкие и шустрые, быстро учатся, стремятся к развитию и новым знаниям; умеют соблюдать баланс «работа – личная жизнь» (в отличие от «иксов»). Но: не готовы задерживаться на одном месте более двух лет (карьера ради карьеры – совершенно не их история), заинтересованы в более высоких административных должностях, хотят результата «здесь и сейчас» и часто ориентируются на несколько профессий, ценят обратную связь и четкую постановку задач. Поколение Z во многом похоже на Y, причем перечисленные черты «игреков» проявляются у них еще ярче.
Важно! Нелишним будет организовать личную встречу с кандидатом (можно прислушаться к своим ощущениям: понравился вам будущий исполнитель или нет, сработается он в новом коллективе) и провести собеседование (увидеть: насколько уверенно отвечает человек на вопросы и т.д.).
ЭТАП 6. Аутсорсинговая компания выводит и обучает нового сотрудника
Менеджер и координатор проекта вывели и обучили нового сотрудника, помогли ему в адаптации и организации работы. Жанна уволилась из компании. На ресепшене стали работать секретари «Лофтис» – постоянный (Анжела) и временные. Руководила ими менеджер Екатерина. Наконец-то «Умный химик» решил все свои проблемы, связанные с непрерывной работой ресепшена!
На период отпуска Анжелы подрядчик выводил временных сотрудников. Если же по каким-то обстоятельствам ни основной секретарь, ни ее заместители не могли выйти на работу, их подменяла координатор проекта Елена, которая приезжала в офис. Но таких форс-мажоров было крайне мало.
Важно! Главное – то, что подрядчик позволил всему остальному персоналу заниматься своими прямыми обязанностями.
ЭТАП 7. Менеджер аутсорсинговой компании курирует и контролирует выполнение услуг, а организация оценивает качество их предоставления
Как уже было сказано, система оценки качества услуг аутсорсинга, которая отражена в соглашении об уровне сервиса или SLA, начинает действовать после 3–6 месяцев сотрудничества. Компания-заказчик вправе как премировать провайдера, так и штрафовать его за несоответствующее выполнение конкретных работ.
«Умный химик» и «Лофтис» определили в SLA, что оценка качества услуг происходит ежемесячно (можно и поквартально). Кроме того, раз в год аутсорсер должен проводить масштабный опрос удовлетворенности персонала компании-заказчика (Пример 4). Суть в том, чтобы все сотрудники «Умного химика» заполнили оценочные анкеты и тем самым показали, насколько они довольны работой ресепшен.
Уже через полгода персонал «Умного химика» в анкетах начал отмечать значительные улучшения в работе ресепшен. Каждый сотрудник обратил внимание, что все задачи, которые он ставил, выполнялись быстро и качественно, и от секретаря получал запросы и информацию только в рамках своей компетенции, больше не надо было искать ответственных лиц. Евгения была очень довольна. Елена и Екатерина постоянно контролировали качество и эффективность работы ресепшен, сопровождали Анжелу во всех вопросах и при необходимости помогали ей, отслеживали, соблюдает ли новый сотрудник сроки исполнения задач, дресс-код и манеру поведения. Кроме того, секретарь действительно стал лицом компании.
Сейчас «Лофтис» продолжает сотрудничать с «Умным химиком». Результаты опросов персонала компании-заказчика свидетельствуют, что услуги предоставляются на высоком уровне.
Плюсы и минусы аутсорсинга ресепшен
В нашем примере аутсорсингом остались довольны обе стороны, но так бывает не всегда. Прежде чем принимать решение, компании следует взвесить все плюсы и минусы, о которых и поговорим.
Плюсы, или Когда аутсорсинг подходит
Почему аутсорсинг выгоден как крупному бизнесу, так среднему и мелкому, у которых не всегда есть возможность содержать полный штат на всякий «пожарный» случай?
1. Аутсорсинговые компании имеют большой опыт в организации и координации работы ресепшен с любым функционалом, отлаженные системы обучения, контроля и мотивации сотрудников, свое программное обеспечение.
Заказчик забывает обо всех управленческих проблемах. Опыт менеджеров и координаторов проектов, наладивших работу ресепшена в различных организациях, гораздо весомее и разнообразнее опыта штатных сотрудников компании. Клиент получает доступ к самым передовым технологиям и решениям на рынке и может использовать их внутри своей фирмы.
2. Вся ответственность за организацию бесперебойного сервиса и риски, связанные с трудовым законодательством, переходят на компанию-провайдера.
Аутсорсинговая компания настраивает административную поддержку офиса таким образом, чтобы заказчик не ощущал никакого неудобства и простоя в работе при любых обстоятельствах: заболел основной сотрудник или ушел в отпуск и т.д. То есть все процессы отлажены и выполняются одинаково профессионально, даже если провайдеру придется заменять сотрудника.
Подбор и собеседование секретарей – затратная по времени и усилиям деятельность. Ужесточились требования налогового и трудового законодательства, есть сложности по ведению кадрового делопроизводства, бухгалтерского учета (необходимо сдавать отчет СЗВ-ТД при приеме, переводе, увольнении, СЗВ-М при каждой выплате и т.д.) и оформлению больничных (документы для прямых выплат ФСС). Чтобы компания могла своевременно и правильно закрывать все эти вопросы, ей нужны дополнительные ресурсы (исполнители). При аутсорсинге провайдер сам ведет кадровое делопроизводство, рассчитывает зарплату, начисляет и платит налоги. Соответственно, все риски, связанные с соблюдением законодательства в области трудового права, и вопросы, касающиеся приема и увольнения сложных сотрудников, – это также ответственность поставщика услуг.
3. Компания-заказчик может сократить штат или перераспределить нагрузку внутри него, доверив сотрудникам более важные задачи и сосредоточив их ресурсы на повышении эффективности своего бизнеса.
Учитывая то, что не всякая компания готова вкладываться в своих сотрудников (оплачивать их обучение и т.п.), чтобы затем иметь возможность поручить им новые задачи, аутсорсинг – лучшее решение в таком случае. Сторонний исполнитель занимается непрофильными процессами, а штатные сотрудники сосредоточиваются на ключевых.
4. Аутсорсер имеет возможность привлечь сотрудников на определенный промежуток времени, а заказчик не должен брать на себя долгосрочные обязательства.
В процессе работы любой организации неизбежно бывают периоды, когда основной сотрудник по той или иной причине (отпуск и др.) отсутствует в офисе или нужен узкий специалист для разового проекта. В таких случаях можно привлечь временный персонал, который предоставит аутсорсинговая компания. Она имеет собственную базу сотрудников, которые, как правило, предпочитают частичную занятость в связи с параллельным обучением в средних и высших учебных заведениях. Таким образом заказчику не нужно тратить ресурсы на поиск специалиста.
Минусы, или Когда аутсорсинг не подходит
Почему аутсорсинг иногда бывает обречен на неуспех? О каких ловушках, а точнее рисках, должен помнить собственник любого бизнеса?
1. Компания-заказчик может потерять контроль над ситуацией, оказаться в зависимости от аутсорсера.
При передаче услуги клиент полностью делегирует управление конкретными функциями и перестает напрямую координировать работу персонала. Поэтому аутсорсинг скорее всего не подойдет тем заказчикам, которым важно сохранить за собой право ставить задачи и контролировать процессы самостоятельно.
2. Компания-заказчик не готова вовлекаться в процесс, уделять должное внимание провайдеру.
Если в компании не выстроена система работы и коммуникаций, не принято четко ставить задачи, то глупо ждать моментальных результатов от стороннего подрядчика. Да, внешний исполнитель априори опытный, но он не может разом решить существующие проблемы в организации и отстроить все процессы, даже если будет рассматривать их в индивидуальном порядке. Заказчик должен помогать поставщику услуг, создавать необходимые условия для работы, предоставлять достоверную информацию на этапе переговоров и передачи дел. Только так клиент может получить максимальную выгоду от такого сотрудничества.
3. Компания-заказчик может столкнуться с утечкой конфиденциальной информации.
Такой риск существует, несмотря на то что аутсорсинговые компании ответственно относятся к защите коммерческой тайны клиентов, обучают правилам информационной безопасности сотрудников согласно регламенту организации и тщательно следят за тем, чтобы они соблюдались. Однако подобные инциденты крайне редки (к слову, их можно избежать, если заключить соглашение о неразглашении коммерческой тайны). Наша компания с такими утечками не сталкивалась.
4. Компания-заказчик не готова использовать услугу на долгосрочной основе: она необходима разово или время от времени с неопределенной частотой.
Наибольшая эффективность аутсорсинга проявляется именно при отлаженных долгосрочных отношениях между сторонами. Это связано с тем, что настройка и улучшение любого процесса занимает время. Оценить первые результаты совместной работы можно по истечении первых 6–12 месяцев сотрудничества.
5. Компания-заказчик имеет эффективную кадровую службу или крупный отдел по персоналу.
Именно по этой причине многие организации (по статистике около 42 %) отказываются от аутсорсинга. Остальные не располагают соответствующим бюджетом (33 %), считают, что передача функций сторонним исполнителям не выгодна для компании (10 %), имеют негативный опыт (8 %), не готовы рисковать, поскольку никогда не работали с провайдерами (7 %).
Резюме
- Преимуществ аутсорсинга больше, чем рисков, что, несомненно, делает данный вид сотрудничества между компаниями все более популярным. Провайдер берет на себя обязательства и ответственность за полную организацию вверенных функций, предоставляет непрерывный эффективный сервис, являясь компетентным экспертом в конкретной сфере. Заказчик, таким образом, может высвободить внутренние административные, кадровые и финансовые ресурсы и направить их на решение ключевых бизнес-задач.
- Возможные риски, связанные с аутсорсингом, по большому счету являются потенциальными. Клиент может полностью избежать их, если выберет хорошо зарекомендовавшую себя на рынке, надежную компанию в качестве партнера, а также грамотно составит договор на оказание услуг, в котором будут учтены все нюансы.
- Аутсорсер осуществляет постоянный контроль за качеством административной поддержки всего персонала компании-заказчика, отвечает за подбор, профессиональное обучение сотрудников и сопровождение по всем вопросам, обеспечивает непрерывную работу ресепшен (оперативно предоставляет нового исполнителя на период отсутствия постоянного персонала). ■
____________________________________
[1]Аутсорсинг (англ. outsourcing) – использование внешнего источника и/или ресурса.
[2]Мы дорожим конфиденциальностью наших заказчиков, поэтому сделали собирательный образ клиента, основанный на реальных историях.
[3]SLA (англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне обслуживания.
[4]Теорию поколений разработали в 1991 году американские ученые – экономист Нейл Хоув и историк Вильям Штраус. Согласно ей, каждые 20–25 лет рождается новое поколение людей, имеющих черты характера и особенности, которые выделяют их на фоне всех остальных. Ученые определили следующие типы: GI (победители) (1900–1923 гг. р.); молчаливое поколение (1923−1943 гг. р.); беби-бумеры (1943–1963 гг. р.), Х (1963–1984 гг. р.); Y (миллениуалы, игреки, некст, «сетевое» поколение, 1984–2004 гг. р.); Z (зеты, 2004 г. – сегодняшний день).