Часть 18: https://dzen.ru/a/Z1FaWjQjnlRZlUro?share_to=link
ФИЛОСОФСКИЙ КАМЕНЬ (продолжение)
Один из способов приблизиться к решению этой задачи – спросить своих клиентов или «случайных прохожих». Вас будет интересовать, что же нужно клиенту для того, чтобы предложить ему именно то, что он готов купить. Поэтому ваши маркетологи могут попытаться выяснить ключевые аспекты удовлетворенности вопросом:
Что, по-вашему, является наиболее важным в Сервисе?
Качество
Скорость
Цена
Но на этот вопрос нет правильного ответа, вернее, ответа, в полной мере соответствующего не сиюминутной, но сколько-нибудь продолжительной актуальности, на которую можно ориентироваться для принятия каких-либо решений. И попытка таким образом акцентироваться на достижении лучших показателей «востребованного» параметра обречена на провал.
И я думаю, вы уже догадываетесь, почему.
Эти три параметра, безусловно, фундаментальные для оценки степени удовлетворенности клиента изменчивы во времени, субъективны, зависимы от психологического типа опрашиваемого. И, главное, являются… риторическими: ведь понятно, что всем хочется выше качество, как можно быстрее и за меньшие деньги. Поэтому задавать такой вопрос напрямую бессмысленно.
Лучше на эту тему задавать оценочный вопрос. Как это делается, спросите у маркетологов или прочитайте далее в этой книге.
Но «в двух словах» поясню сейчас: оценочный вопрос или шкала Лайкера – это способ получить, пусть и в актуальности именно для периода, в котором проводится опрос, мнение о предпочтительном балансе трех параметров.
Задавая последовательно три вопроса:
«Как вы оцениваете значимость параметра Качества/Цены/Скорости в составе наших услуг по шкале от 1 до 5, где 1 – незначительно, 5 – высокая значимость?»,
вы вынуждаете опрашиваемого давать неформальный ответ и получаете не только его отношение к самим параметрам, но и понимание клиентом приемлемого для него баланса.
Проводя такие опросы на постоянной основе или внепланово, в связи с имеющимися данными об изменении деловой активности действующего или потенциального клиента, вы сможете анализировать мнение потребителя ваших услуг в разрезе конкретной ситуации.
Составьте карту отношения клиента к каждому из параметров в соответствии с этапом, на котором находится его бизнес в данный момент. Держа руку на пульсе, вы сможете оперативно реагировать на насущную потребность и предлагать Продукт с наилучшим набором характеристик.
Продолжение: https://dzen.ru/a/Z1p4lmtTiUKzhTmT?share_to=link