🔥 Коллеги, год назад мы запустили «Голос ОЦО» — первый подкаст о работе и развитии общих центров обслуживания России и СНГ. За это время вышло уже 10 выпусков подкаста. Публикуем наш 10-й, юбилейный подкаст!
4 декабря состоялся прямой эфир с Натальей Щукиной, начальником Управления операционной эффективности, ТМК «Центр Бизнес-услуг».
В прямом эфире ведущая подкаста Дарья Пальчун и Наталья Щукина обсудили, как была создана система управления производительностью сотрудников в ТМК «Центр Бизнес-услуг», ключевые метрики эффективности бизнес-процессов, обучение сотрудников инструментам развития производственной системы и другие вопросы.
Дарья Пальчун (далее — ДП): Мы начинаем наш прямой эфир в рамках второго сезона подкаста «Голос ОЦО». Всем добрый день, меня зовут Дарья Пальчун. У нас сегодня в гостях Наталья Щукина, начальник управления операционной эффективности ТМК «Центр бизнес-услуг». На прошлой неделе Наталья выступила на нашей конференции в Ярославле и уже сегодня пришла к нам на прямой эфир. Наталья, добрый день, очень рада вас слышать.
Наталья Щукина (далее — НЩ): Добрый день, Дарья, спасибо за приглашение.
ДП: Давайте начнем с того вопроса, который интересует всех всегда, а в конце года особенно. Как изменился ваш ОЦО за последний год, в чем три главных достижения?
НЩ: Спасибо. В этом году исполняется три года ОЦО ТМК ЦБУ, поэтому 2024 уже не был годом такой широкой экспансии, хотя мы продолжали присоединять клиентов, и у нас появилось три новых предприятия на обслуживании. Также существенно увеличилась наша команда по юридическому сопровождению, на 20% мы выросли. Ну и очень серьезным достижением 2024 года, конечно, мы считаем успешную реализацию нашего проекта повышения операционной эффективности. Он затронул, без преувеличения, абсолютное большинство сотрудников компании, и не было человека, который бы о нем не знал.
ДП: Здорово, да. Вот как раз про этот проект и хотелось бы поговорить сегодня. А в чем его основная цель?
НЩ: Нашей целью было в короткий срок, в течение года, достичь трех, на первый взгляд, автономных целей для повышения операционной эффективности: создать систему управления производительностью, то есть научиться получать данные о всех операциях наших сотрудников, которые они совершают по обслуживанию клиентов; узнать время, которое это у них занимает; визуализировать эту информацию в дашбордах. Нам нужно было всерьез заняться снижением вариативности бизнес-процессов, их стандартизацией и унификацией, и при всем при этом вовлечь сотрудников в культуру проектных улучшений и начать растить в них процессное мышление. И мы поняли, что эти разрозненные цели мы можем объединить при реализации проекта. Проектное управление нам поможет в этом. Так родился наш проект повышения операционной эффективности в августе 2023 года.
ДП: Здорово, спасибо большое. А как создавалась система управления производительностью сотрудников в рамках этого проекта?
НЩ: В нашем случае это было последовательное движение к тому, чтобы собрать данные о всех операциях во всех системах, где наши сотрудники совершают сервисы для клиента. К нашему сожалению, может быть, наша реальность такова, что IT-ландшафт наш довольно неоднороден, и эти операции мы совершаем в 22 различных автоматизированных системах. Поэтому нашим вызовом было построить выгрузки из журналов регистрации операций во всех этих системах, обработать эти данные и визуализировать это в дашбордах. Затем мы провели хронометраж всех операций, подгрузили это время в дашборды, и таким образом вышли на расчет уже индивидуальной эффективности и производительности сотрудников. Мы разработали методологию, и по состоянию на сейчас мы уже имеем работающую систему, то есть при конкретных принятиях решения по управлению численностью мы основываемся на данных дашбордов и наших заключениях по целесообразности каких-то движений с численностью.
ДП: Понятно, спасибо. А как ваши сотрудники смотрят на этот проект? Есть ли сопротивление или, наоборот, очень рады новому?
Было ли сложно преодолеть сопротивление персонала, какие подходы для этого использовались, как взращивали в сотрудниках процессное мышление, и какие главные метрики процессов были выделены?✨ Продолжение подкаста доступно в аудиозаписи. Послушать его и другие выпуски «Голоса ОЦО» на любой удобной для вас платформе вы можете по ссылке
⚡️ А уже 18 декабря в прямом эфире в тг состоится новый выпуск подкаста, в котором мы поговорим с Тимуром Валиуллиным, начальником отдела единого сервиса ОЦО «Татнефть». Присоединяйтесь к нашему тг-каналу «Центр компетенций ОЦО»!
Мы обсудим создание и структуру отдела единого сервиса, его ключевые цели, а также то, как организована работа команды и какие преимущества это приносит. Тимур поделится уникальной информацией о функциях, которые объединяет отдел, и как это влияет на качество обслуживания клиентов.