Заказывая еду в ресторане, мы требуем не только хорошего качества подаваемых блюд, но и дружелюбного и компетентного обслуживания, которое обеспечит нам комфорт и удовлетворение. По мнению клиентов, официанты должны быть вежливыми, терпеливыми, тактичными и всегда готовыми помочь. Однако гости редко осознают, что у сотрудников службы тоже есть свои ожидания по отношению к клиентам. Вопреки видимости, речь идет не о высоких чаевых или, по крайней мере, не только.
Клиенты предприятий общественного питания любят комментировать поведение сотрудников, подающих блюда к столу. Любая задержка, ошибка в заказе или отсутствие должного внимания со стороны персонала могут быть встречены критикой и негативными отзывами.
Такие клиенты обращают внимание на каждую деталь – от приветствия, подачи блюд до прощания. По их мнению, важен не только вкус и качество еды, но и атмосфера в ресторане и профессионализм обслуживания. Поэтому сотрудники должны быть готовы к разнообразной реакции и уметь справляться с требованиями гостей, оставаясь при этом спокойными и вежливыми. Однако есть пределы, которые не следует переступать.
После конференционные приемы, продолжавшиеся зачастую до поздней ночи, были настоящим кошмаром. Свист официанткам, неразборчивые замечания и обращение к сотрудникам на «ты», сигаретный дым и бросание сигарет в еду, хотя курение в помещении было запрещено, были регулярной частью работы ночной смены. Эти люди думали, что купили не только еду и напитки, но и людей, «обслуживающих» во время мероприятия.
Как клиенты, мы должны помнить, что гость всегда имеет преимущество перед официантом, он может пожаловаться владельцу ресторана или написать нелицеприятный отзыв в Интернете. Официанты же зачастую вынуждены сохранять спокойствие и вежливость вне зависимости от ситуации.
Даже если жалоба неправильна, официант должен оставаться профессиональным и искать способы решения проблемы, чтобы удовлетворить клиента. Во многих случаях официанты не имеют возможности высказать свою точку зрения или защититься от несправедливых обвинений, ведь приоритетом ресторана является удовлетворение клиентов и поддержание хорошего имиджа.
Клиенты заведений общепита любят комментировать поведение сотрудников, подающих блюда на стол. Как это ни парадоксально звучит, но использование привилегированного положения клиента отрицательно влияет на качество обслуживания. Сотрудники, подвергающиеся неприятным комментариям, разочаровываются, могут чувствовать себя недооцененными и уставшими, что снижает их мотивацию и качество работы.
Поэтому в конфликтных ситуациях эмоции являются худшим советчиком – практически каждый вопрос из списка «жалоб и обид» можно решить мирным путем, от чего выиграют обе стороны – довольный клиент, унесший с помещения приятные воспоминания и довольный сотрудник, который постарается обеспечить максимальное качество обслуживания для вежливого гостя.
Так что давайте не будем забывать, что все мы люди, у которых могут быть хорошие и плохие дни. Клиент, жалующийся, не обязательно просто злонамерен — возможно, он испытывает дилеммы или неудачи? А официантка без улыбки? Возможно, она только что обслужила очень грубого клиента.