Как страшно жить! Читаешь новости и начинаешь понимать, что тебя окружают исключительно опасные вещи. В частности, все новостные ленты заполонила история про ТЦ «Вавилон» на проезде Дежнева, где в магазине электроники взорвался китайский смартфон. В заметках указывается, что пострадали продавец и покупатель, оба получили ожоги лица, произошло возгорание и сотрудники МЧС эвакуировали людей из торгового центра. Громкая история, которая лишь слегка отличается в деталях и создает новые страхи.
Картинка строится сама собой: в обычный магазин пришел покупатель, ему достали с витрины какой-то новый смартфон, что немаловажно, китайский, а тот возьми да взорвись в руках. Ну и далее по тексту. Это сообщение разлетелось в разных интерпретациях по тысячам разных каналов в TG, появилось на новостных сайтах и так далее. Одним словом, история заметная и резонансная.
Теперь мы с вами попытаемся разобраться, что случилось на самом деле. Если прошерстить все сообщения, то они рассказывают одну и ту же историю, источник в ней один. Испорченный телефон работает надежно, так как история обрастает подробностями, эмоциями, но не получает какого-то развития, перед нами ровно те же данные.
Но если покопаться в сообщениях, можно найти заметку от съемочной группы ВГТРК, они прибыли на место возгорания и получили дополнительные детали. Собственно, вот, цитирую ВГТРК:
«Удалось выяснить, что в ТЦ «Вавилон» в мастерской по ремонту техники произошел взрыв, когда специалист пытался заменить батарею в старом телефоне. По предварительной информации, пострадали два человека».
Согласитесь, что между взрывом китайского телефона и взрывом аккумулятора в мастерской лежит огромная пропасть. Качество услуг тех, кто осуществляет ремонты на коленке, оставляет желать лучшего. И выбор неправильного сервиса может привести и к таким последствиям.
Дешевизна ремонта — штука условная, вам ставят черт-те какие детали, делают все не всегда хорошо, у вас не может быть уверенности в том, что все пройдет как должно (в официальных сервисах тоже все может быть очень плохо, но там риски все-таки ниже). И тут ответственность лежит и на нас — какие места мы выбираем для ремонта техники, насколько мы погружаемся в вопрос. И тут не может быть наработанной статистики, когда можно сказать, что вы постоянно обращаетесь к мастеру дяде Васе и у него все отлично. Для неофициального сервиса каждый ремонт (тип ремонта) — это отдельная, нестандартная задача. Иногда на вашем примере они тренируются впервые. И нельзя сказать, что все задачи решаются одинаково хорошо, так что это вопрос везения и рисков. У человека, который обратился в мастерскую и получил ожоги, думаю, долгое время сохранится желание обходить такие места по дуге. И это повод еще немного поговорить про сервис.
Сервис — дорогое удовольствие: экономить или нет
По нынешним временам сервисное обслуживание стало дорогим удовольствием, причина в росте стоимости комплектующих, а также в цене на работы. Ни один сервисный центр не может питаться святым духом, мастера должны получать нормальные деньги, чтобы выполнять свою работу. Одним из стереотипов становится то, что цена запчастей на старое устройство зачастую не соответствует его текущей цене. Например, вы купили телефон несколько лет назад, его уже не найти в широкой продаже, но кое-где он встречается, и его предлагают по цене в половину от той, что заплатили вы. Но стоимость запчастей кусается, так как она высока, и встает вопрос, а стоит ли овчинка выделки, нужно ли ремонтировать такой аппарат или стоит купить что-то новое.
Экономика сервисного центра построена вокруг необходимости закупать запасные части под широкий ассортимент устройств, причем некоторые из них никогда не понадобятся. Лежащие на складе запчасти являются деньгами, которые связаны порой навечно, и они тянут экономику сервиса вниз. Частично это компенсирует сам производитель, частично сервисный центр придумывает, как привлечь людей. Но ремонтировать бюджетные устройства или модели среднего сегмента вне гарантийного срока у нас не любят. Более того, если посмотреть на дополнительную страховку, которую предлагают в магазинах, ее приобретают для дорогих устройств, флагманов. Для всех остальных довольно обычной гарантии на год.
Для сервиса отдельным умением становится жонглирование запасом комплектующих, необходимо предугадать, что и когда понадобится, заказывать новые поставки с учетом реального спроса. Например, в прошлом году неожиданно закончились пленки на Galaxy Fold, пару недель их не было в сервисных центрах. Всплеск потребления нельзя было объяснить износом старых пленок, там все было более-менее в рамках прогнозов. На поверку оказалось, что в одной розничной сети привезли сторонние пленки с «уникальными характеристиками», но не научились их ставить. В итоге под сотню пострадавших от кустарной установки пленки на внутренний экран, все они отправились в официальный сервисный центр за установкой обычной пленки. Успех отдельных продавцов сторонних пленок обернулся фиаско (они отклеивались через одну-две недели), но привел к всплеску обращений в СЦ, к которому последний не был готов.
Другой пример. У меня разбился экран на ноутбуке, замена относительно дорогая, плюс под замену идет часть корпуса (крышка, но не нижняя часть). В наличии нужные детали были, ноутбук отремонтировали за пару часов в официальном сервисном центре. Тьфу-тьфу-тьфу, теперь он работает как раньше. Сколько таких запасных частей было под не самый массовый ноутбук? Несколько на всю Москву, включая крышку белого цвета. Случись так, что сразу несколько человек обратятся с подобным ремонтом, кому-то точно откажут, время ожидания вырастет. И так происходит у всех производителей, исключений тут нет. Те же устройства Apple в России сейчас нормально отремонтировать практически невозможно, бывшие авторизованные СЦ изображают, что у них все еще есть какие-то связи с Apple, но ремонт превратился в наколеночный. Заменить те же экраны на iPhone последних моделей невозможно, для этого нет софта и соответствующих разрешений от Apple, компания в России не работает.
На днях увидел акцию в сервисе от Huawei, пожалел, что не знал о ней заранее. В официальном сервисе готовы бесплатно отремонтировать любую технику компании, не возьмут деньги за работу. Как всегда, есть небольшой нюанс: бесплатным будет ремонт, в котором используются те или иные запчасти. Например, вы можете заменить разбитый экран и оплачиваете только его стоимость, но не цену работы. Поэтому любой ремонт, где нет запасных частей, провести не получится. К таковым относится проклейка корпуса телефона, восстановление защиты от воды. Клей запасной частью не считается, и его вам не продают (скорее это расходный материал, но не запчасть).
Стоимость большинства работ в сервисных центрах начинается от тысячи рублей, а дальше растет пропорционально сложности ремонта. Так что экономия в несколько тысяч рублей получается ощутимой, и акции, подобные той, что проводят в СЦ Huawei (только в официальных, тут тоже важно быть внимательным), могут порядочно сэкономить вам деньги. Для сервиса это привлечение новых клиентов, демонстрация товара лицом, им нужно вовлекать людей в воронку продаж, показывать, что качество работы сервиса высокое и там нет ничего страшного.
Нарваться на проблемы можно в любом сервисе, бывает так, что некачественный ремонт могут сделать и официалы, но вероятность этого крайне низка. Чуть меньшая стоимость работ и комплектующих в неофициальных мастерских обусловлена другим качеством комплектующих, зачастую они не являются оригинальными либо сняты с другого мертвого аппарата. Одним словом, это риски, которые нужно четко осознавать, когда вы выбираете тот или иной сервис, чтобы отремонтировать свою вещь.
Полная версия свежего выпуска авторской рубрики БИРЮЛЬКИ Эльдара Муртазина на сайте https://mobile-review.com: