Каждый из нас хоть раз получал обратную связь (ОС), которая оставляла чувство: «Ну спасибо, конечно...но зачем так жестко?» 🫠 Или наоборот — настолько мягкую, что вообще не понятно, что от нас хотят.
В современном «изнеженном мире» это особенно ощутимо. В частности в рабочей коммуникации. Ведь если маме мы еще готовы простить риторическое «на улице холодно — надень шапку» или бабушкино «ты как-то мало ешь, совсем худенький», то подобная обратная связь по рабочим вопросам с коллегами или начальством — не то чтоб дико желанная история.
И тут на помощь приходит экологичная обратная связь (ЭКС) — это такой способ говорить о важном и о сложностях, не «размазывая мысль по древу», при этом чтобы никто не обиделся, но услышал собеседника и задумался. Об этом и поговорим сегодня — рассмотрим все самое важное, что необходимо знать об экологичной обратной связи на работе.
Почему необходимо давать экологичную обратную связь в рабочей коммуникации?
Во-первых, она помогает сохранить доверие между коллегами и руководителями, улучшая рабочие отношения.
Во-вторых, учитывание эмоционального состояния собеседника способствует мотивации сотрудника и стимулирует его к профессиональному развитию.
В-третьих, неправильно поданная обратная связь может вызвать стресс и негативные эмоции, что снизит продуктивность. Экологичный подход помогает этого избежать.
И в-четвертых, экологичная обратная связь имеет более высокий шанс быть услышанной и понятой, что приводит к лучшим результатам.
Как дать обратную связь экологично
▶ коллеге
ОС должна быть прямой, но дружелюбной.
Важно — поддерживаем равенство, указывая на обоюдную работу над общими целями.
▶ подчиненному
ОС должна быть четкой, конструктивной и направленной на развитие.
Важно — подчеркиваем, что замечания направлены на улучшение работы, а не на критику личности.
▶ руководителю
ОС должна исключать прямую критику и держать фокус на вопросах и предложениях.
Важно — подаем обратную связь с уважением, с акцентом на улучшение процессов или общих результатов.
Эффективность ЭКС обеспечивает не только адекватный эмоциональный подход к состоянию собеседника, но и важный аспект — наличие определенной рабочей цели. Основная цель ЭКС: помочь внести улучшения или скорректировать поведение, не нарушая личных границ человека. Если человек, предоставляющий ОС, действует исключительно под влиянием эмоций, а не руководствуется четкой и ясной целью, то получателю трудно понять, что от него хотят и как поступить дальше.
Форма и место обратной связи
Обратная связь — это искусство, требующее чуткости и профессионализма. Правильный выбор формы, момента и места помогает создавать здоровую рабочую атмосферу и стимулирует рост сотрудников.
Всегда важно помнить — ОС должна быть экологичной и всегда нацеленной на развитие.
Устная или письменная обратная связь?
① Устная.
Устная обратная связь эффективна, когда нужно быстро донести информацию, обсудить детали и получить немедленную реакцию.
Случаи, когда устная ОС предпочтительнее:
- Обсуждение сложных или эмоционально заряженных вопросов.
Личная встреча позволяет видеть реакции, считывать невербальные сигналы и более чутко реагировать на эмоции. Например, если нужно обсудить неудовлетворительные результаты работы, лучше сделать это лично, чтобы было место для уточнений и поддержки.
- Необходимость оперативной корректировки.
Когда нужно срочно внести изменения в работу или изменить курс проекта, устная обратная связь быстрее и эффективнее письменной. Например, обратная связь в работе, где время имеет важную роль.
- Наличие положительного, но детального фидбека.
Если хотим похвалить сотрудника за конкретные действия или достижения, которые требуют более длительного детального обсуждения, устная обратная связь будет более мотивирующей и понятной. Например, развернутая обратная связь с конкретными фактами и оцифрованными результатами.
② Письменная.
Письменная ОС хороша, когда нужна фиксированная информация, к которой можно вернуться, или когда требуется обдумать ответы.
Случаи, когда письменная обратная связь предпочтительнее:
- Формализация процесса.
Фиксирование итогов регулярных встреч, оценки эффективности сотрудников или предоставления предложений по улучшению работы. Этот формат удобен для создания «следа», к которому можно обратиться позже.
- Малозначимые или оперативные комментарии.
Если нужно просто сказать «молодец», «отличная работа», и ситуация не требует детального анализа, письменная обратная связь в чате вполне подойдет.
- Нахождение на удаленной работе или в разных часовых поясах.
Если личная встреча невозможна или неудобна, письменная ОС поможет общению.
Похвала и критика: лично или публично?
▶ Похвала.
Хвалить на публике — это мощный мотиватор. Открытая похвала стимулирует не только того, кого хвалят, но и всю команду. Это создает культуру признания и положительных примеров.
Важно — учитывать предпочтения сотрудника: если кто-то не любит публичное внимание, лучше похвалить его в личной беседе или письменно.
▶ Критика.
Критиковать на публике — плохая практика. Это может вызвать чувство стыда, унижения и снизить мотивацию. Лучше проводить такие обсуждения в частной беседе, чтобы сотрудник не чувствовал себя «наказанным» перед коллегами.
Важно — создать доверительную атмосферу, где критика воспринимается как способ улучшения, а не как наказание.
Подготовка к конструктивной критике
Обсуждение рабочих ошибок или нежелательного поведения требует подготовки, поэтому неплохо для таких случаев иметь регламент:
① Ставим цель и составляем план встречи.
Определяем, что именно хотим обсудить и какого результата хотим достичь. Это поможет не уйти в сторону и сфокусироваться на главном.
② Назначаем встречу заранее и обозначаем цель.
Даем сотруднику время подготовиться, чтобы встреча была более продуктивной. Этим мы выражаем уважение к собеседнику и его свободам.
③ Слушаем и даем возможность высказаться.
Обратная связь должна быть двусторонней. Задаем вопросы, слушаем объяснения, уточняем детали. Важно — сотрудник должен иметь возможность поделиться своим видением ситуации.
④ Фиксируем итоги встречи.
После обсуждения записываем основные выводы, договоренности и шаги для дальнейших действий (постмит). Это поможет избежать недоразумений и поддерживать прозрачность в будущем.
Модели обратной связи
Обратная связь — это как игра в теннис: если подача слишком резкая, второй игрок может не успеть отбить мяч. А если мяч подать плавно, но четко, он полетит обратно с точной траекторией.
Для того, чтобы дать экологичную обратную связь по намеченной траектории, порой необходимо учитывать сразу целый комплекс условий: кому мы даем обратную связь, что именно побудило нас дать эту обратную связь, какие дальнейшие шаги после обратной связи последуют и так далее.
В таких случаях отличной базой выступают проверенные схемы — фреймворки обратной связи, которые помогают:
- говорить честно, по делу и без лишних эмоций
- оставаться полезным и конструктивным, даже если критикуешь
- не обидеть человека, но помочь ему расти
- строить доверие, а не разрушать его
Фреймворки ОС помогают превратить «неловкие разговоры» в понятные, конструктивные диалоги.
Вооружаемся ручкой и блокнотом, ниже привели самые популярные и простые в применении фреймворки для профессиональной коммуникации и разобрали как они работают, не благодари:
Фреймворк «Бутерброд»
Критические замечания «обрамляем» положительными комментариями.
Этот метод помогает достичь более продуктивного общения, сохранить хорошую атмосферу в коллективе и способствовать развитию сотрудников, не вызывая у них чувства враждебности или сопротивления.
Структура:
① Положительная часть (верхний слой «хлеба»).
Начинаем с чего-то положительного. Можем похвалить за хорошо выполненную часть работы, подчеркнуть сильные стороны или успехи. Это помогает установить доброжелательный тон и подготовить человека к восприятию критических замечаний.
② Критическая часть (начинка).
Переходим к конструктивной критике или замечаниям. Здесь важно быть конкретным и объективным, говорить о фактах, действиях или поведении, а не о личности. Основная цель этой части — указать на то, что нужно улучшить, и предложить варианты решения проблемы;
③ Положительная часть (нижний слой «хлеба»).
Завершаем на положительной ноте. Можем отметить уверенность в способностях человека, подчеркнуть его потенциал или выразить поддержку. Это помогает завершить разговор на оптимистичной ноте и оставить позитивное впечатление.
Пример обратной связи по фреймворку «Бутерброд» для коллеги:
Положительная часть: «Ты проделал отличную работу по подготовке отчета, особенно по анализу данных — они были представлены очень четко и визуально наглядно».
Критическая часть: «Однако я заметил, что в некоторых разделах не хватает более подробных пояснений к данным. Это может затруднить восприятие для коллег, которые не так глубоко знакомы с материалом».
Положительная часть: «Я уверен, что с твоим вниманием к деталям ты сможешь легко доработать эти моменты».
Фреймворк BOFF
Предоставляем конструктивную обратную связь, фокусируясь на конкретных действиях и их последствиях.
Этот метод помогает говорить о поведении и результатах без перехода на личности, что делает обратную связь более понятной и приемлемой для собеседника, создавая благоприятную атмосферу для улучшения рабочих процессов и отношений.
Структура:
① B — Behavior (Поведение).
Указываем конкретное поведение, которое необходимо обсудить. Оно должно быть выражено в четких, наблюдаемых терминах, чтобы не было двусмысленности.
② O — Outcome (Результат).
Описываем последствия или результаты этого поведения. Они могут быть как положительными, так и отрицательными, в зависимости от ситуации;
③ F — Future (Будущее).
Указываем, какие изменения в поведении ожидаются в будущем. Это должно быть конкретное, измеримое и достижимое действие, которое позволит улучшить результат;
④ F — Follow-up (Контроль исполнения).
Определяем план или шаги для отслеживания прогресса. Это может включать дальнейшие встречи, отчеты или обсуждения, чтобы убедиться, что необходимые изменения произошли.
Пример обратной связи по фреймворку «BOFF» для сотрудника:
Behavior (Поведение): «На последнем совещании ты перебивал коллег, не давая им высказаться до конца».
Outcome (Результат): «Это создало ощущение неуважения и вызвало разногласия в команде, что замедлило принятие решений».
Future (Будущее): «В будущем я прошу тебя давать коллегам возможность завершить свои мысли, прежде чем высказывать свою точку зрения».
Follow-up (Контроль исполнения): «Давай через неделю проведем короткую встречу, чтобы обсудить, как ты смог применить это изменение на практике и какие результаты это дало».
Фреймворк SOR
Даем человеку ясное представление о текущем состоянии и произошедшей ситуации и предлагаем конкретные действия и пути для решения ситуации.
Этот подход помогает сделать обратную связь четкой, конструктивной и направленной на улучшение обратной связи, а также помогает сосредоточиться на фактах и рекомендациях, что делает обратную связь более эффективной и легко воспринимаемой.
Структура:
① S — Situation (Ситуация).
Описываем конкретную ситуацию или контекст, в котором произошло событие. Это может включать описание времени, места и условий, чтобы создать общую картину и дать понять, о чем идет речь.
② O — Observation (Наблюдение). Делаем акцент на конкретных действиях, поведении или результатах, которые были замечены в данной ситуации. Здесь важно использовать факты и данные, а не делать субъективные суждения или предположения.
③ R — Recommendation (Рекомендация).
Предлагаем конкретные рекомендации или шаги по изменению поведения или улучшению результата. Они должны быть четкими и понятными, чтобы человек мог сразу понять, что от него ожидается.
Пример обратной связи по фреймворку «SOR» для сотрудника:
Situation (Ситуация): «На вчерашней встрече с клиентом возникли сложности с ответами на вопросы по функционалу продукта».
Observation (Наблюдение): «Я заметил, что ты несколько раз затруднялся с ответами и оставил некоторые вопросы без четких разъяснений, что привело к тому, что клиент выразил сомнения в нашей компетенции».
Recommendation (Рекомендация): «Я рекомендую перед следующей встречей уделить время более тщательной подготовке ответов на возможные вопросы по функционалу, а также провести пробный сценарий с коллегами, чтобы быть уверенным в готовности».
Фреймворк GROW
Определяем цель обратной связи, оцениваем имеющиеся условия, обсуждаем варианты действий, ведущих к поставленной цели, формируем план дальнейших действий.
Эта модель используется для постановки целей и определения путей их достижения, ориентируя человека на самостоятельный поиск решений.
Структура:
① G — Goal (Цель).
Определяем конечную цель или результата, которого необходимо достичь. Цель должна быть ясной для обеих сторон: конкретной, измеримой, достижимой, значимой и ограниченной во времени.
② R — Reality (Реальность). Оцениваем текущую ситуацию. Здесь важно понять, где человек или команда находятся сейчас по отношению к поставленной цели, какие факты или условия существуют в данный момент, какие ресурсы доступны, а какие препятствия могут возникнуть. Это помогает объективно оценить исходное положение.
③ O — Options (Варианты).
Исследуем возможные варианты действий. На этом этапе обсуждаются все возможные стратегии, подходы и шаги, которые могут помочь достичь цели. Цель — ****рассмотреть как можно больше вариантов и выбрать наиболее подходящий.
④ W — Will (Желание или План действий). Определяем конкретные шаги, которые будут предприняты для достижения цели. Здесь обсуждается, что именно нужно сделать, когда и как будут выполняться действия, кто будет ответственным, и как можно будет измерить прогресс. Важно — создать четкий план с временными рамками и критериями успеха
Пример обратной связи по фреймворку «GROW» для сотрудника:
Goal (Цель): «Твоя цель на этот квартал — увеличить продажи этого продукта на 20%».
Reality (Реальность): «На данный момент продажи выросли только на 5%, и основные сложности возникают из-за недостаточной информированности потенциальных клиентов о продукте».
Options (Варианты): «Какие варианты действий ты видишь для достижения цели? Возможно, ты можешь провести дополнительные обучающие вебинары, сфокусироваться на персонализированных предложениях для клиентов или использовать новый маркетинговый канал связи?»
Will (Желание или План действий): «Какой из вариантов кажется тебе наиболее реалистичным и эффективным? Давай создадим план: проведи вебинар в течение следующей недели, а также проработай персонализированные предложения для пяти ключевых клиентов до конца месяца. Мы сможем обсудить прогресс на следующей встрече».
Фреймворк STAR
Проговариваем ситуацию, описывая заложенные ожидания и сравниваем их с реальностью, формулируем выводы.
Этот подход помогает структурировать и конкретизировать сообщение, делая его более понятным и конструктивным, дает четкую оценку действий, подчеркивая конкретные результаты, достигнутые в рамках определенной ситуации.
Структура:
① S — Situation (Ситуация).
Описываем конкретную ситуацию или контекст, в котором произошло событие. Важно — ****предоставить достаточную информацию, чтобы собеседник понимал, о чем идет речь и какие условия были в тот момент.
② T — Task (Задача). Описываем задачу или цель, которая стояла перед человеком в данной ситуации. Необходимо конкретизировать, чего ожидалось достичь или что требовалось сделать.
③ A — Action (Действие). Описываем конкретные действия, предпринятые человеком для выполнения задачи. Этот этап предполагает детальное описание шагов, которые были сделаны для достижения цели.
④ R — Result (Результат). Подводим итоги и описываем результат, который был достигнут благодаря предпринятым действиям. Результат может быть как положительным, так и отрицательным, в зависимости от ситуации.
Пример обратной связи по фреймворку для коллеги:
Situation (Ситуация): «Во время нашего последнего проекта возникли сложности с выполнением задачи в срок из-за изменения требований клиента».
Task (Задача): «Твоя задача заключалась в адаптации нашего плана и координации с другими отделами для соблюдения новых сроков».
Action (Действие): «Ты провел оперативное совещание, перераспределил ресурсы и активно взаимодействовал с другими отделами для пересмотра графика работ.»
Result (Результат): «В результате проект был завершен в обновленные сроки, что позволило нам сохранить хорошие отношения с клиентом и избежать дополнительных расходов».
PS
Экологичная обратная связь — это как хороший диалог с другом: честно, уважительно и с заботой. Она не про обвинения, а про поддержку и помощь в росте. Такой подход не только помогает улучшать результаты, но и делает рабочие отношения более теплыми и доверительными.
Если помнить, что цель обратной связи — помочь, а не критиковать, то и слова найдутся легче, и собеседник будет благодарен. В итоге win-win — все выигрывают. Вы становитесь сильнее как команда, а задачи решаются быстрее и эффективнее.