Отказы и запреты в сервисе — неизбежная часть обслуживания клиентов. Однако важно помнить, что даже самый неприятный отказ можно сформулировать так, чтобы минимизировать недовольство клиента и поддержать положительное восприятие вашего сервиса.
Односложные отказы и запреты могут оставлять у клиентов ощущение безразличия и отсутствия интереса к их проблемам или потребностям. Вот несколько примеров таких отказов, которые стоит избегать:
- "Нет."Клиент: "Можно ли оформить справку без паспорта прививок?"
Сотрудник: "Нет." - "Невозможно."Клиент: "Я могу заселиться без паспорта?"
Сотрудник: "Невозможно." - "Не знаю."Клиент: "Где находится ближайший банкомат?"
Сотрудник: "Не знаю." - "Нельзя."Клиент: "Можно ли провести здесь мероприятие после 22:00?"
Сотрудник: "Нельзя."
Эти ответы не содержат никакого объяснения или предложения помощи, что может вызвать у клиентов разочарование или даже раздражение. Важно не только сообщить о том, что что-то невозможно или запрещено, но и постараться обосновать причину, показать понимание и, по возможности, предложить альтернативные решения или дополнительную информацию.
Формулировка грамотного отказа
1. Извинение: Начните с извинений от имени организации. Это показывает уважение к чувствам клиента и признание неудобства, вызванного ситуацией. Например: "Мы приносим свои извинения за возможные неудобства..."
2. Выражение сожаления: Добавьте фразу, подчеркивающую ваше сожаление по поводу ситуации. Это усиливает восприятие вашего ответа как искреннего и заботливого. Пример: "Нам очень жаль, что приходится огорчить вас этим сообщением..."
3. Обоснование отказа: Очень важно четко и ясно объяснить причины, по которым вы вынуждены отказать. Причины могут быть законодательными, основанными на политике компании или других внешних обстоятельствах. Пример: "Согласно требованиям законодательства/условиям нашего договора, мы не можем выполнить вашу просьбу без..."
4. Предложение альтернативы: Всегда старайтесь предложить альтернативное решение или вариант, который может удовлетворить клиента в рамках существующих ограничений. Это демонстрирует вашу готовность идти навстречу и стремление помочь. Пример: "Вместо этого мы можем предложить вам..."
Чеклист для организации по правильному формулированию отказов
- Обучены ли сотрудники формулировке извинений и сожалений в случае необходимости отказа?
- Существуют ли стандартные шаблоны для объяснения часто встречающихся отказов?
- Разработаны ли альтернативные предложения для наиболее частых причин отказов?
- Проводятся ли тренинги по эффективной коммуникации и управлению конфликтными ситуациями?
- Используется ли обратная связь от клиентов для корректировки подходов и улучшения коммуникаций отказов?
Правильно сформулированный отказ не только минимизирует негативные последствия для восприятия вашей компании, но и способствует укреплению доверия и лояльности клиентов.