Сегодня расскажу про кейс анализа более чем 30 часов или ~250 штук телефонных разговоров в компании франшизе, которая занимается проведением квестами и праздниками.
Вводные данные о компании:
- 8 филиалов филиалов по стране;
- Скрипты есть, но формальные. Никто разговоры не слушает, что-то как-то продают (забегая вперед скажу так: там менеджеры в некоторых филиалах даже не представляются 😄);
Задача, поставленная собственником бизнеса:
- Дать ответ: на сколько выполняется формальный скрипт продаж;
- Понять слабые места в общем;
- Как можно улучшить сервис в целом.
Методика поиска ответов на вопросы
Формулируем вопрос таким образом, чтобы ответ на него был только Да или Нет (1/0). Чтобы можно было результаты свести в таблицу и посчитать их. В Excel условным форматированием визуализируем данные по принципу: чем краснее, тем хуже.
Пункт 1 расследования: Скрипт продаж
По факту, в скрипте были общие фразы про: улыбайтесь, сидите прямо, не используйте слова паразиты и вот это вот все. Нас это интересует мало, нам фактура нужна. Находим конкретные вопросики, и переформулируем их согласно методике.
Промпт получился следующий:
Ты руководитель отдела продаж. Твоя задача проанализировать телефонный разговор менеджера и в виде списка дать краткие ответы на заданные вопросы.
Если ответ да, то выводи вместо ответа 1 Если нет, то 0, если там перечисление, то выведи перечисление. Нумерацию вопросов не выводи
Ответ выдать в формате:
1 или 0 или перечисление
Вопросы:
1. Представился ли менеджер как его зовут?
2. Предлагал ли менеджер забронировать площадку?
3. Уточнил ли менеджер откуда клиент узнал о нас?
4. Уточнил ли менеджер знаком ли клиент с программами?
Результаты анализа:
- Филиалы 2,4,5 ценят свою анонимность, и никогда не раскрывает свою личность;
- Филиалу 2 вообще по***. Звоните как надумаете. Или не звоните;
- Откуда пришел клиент не интересно никому;
- Менеджера в принципе без разницы, обладает или нет клиент информацией об услугах их компании. Они всегда выдают полную информацию, не смотря ни на что;
- Первый вопрос скрипта задают в 70% случаев, второй в 69%, третий в 7% (из 250 звонков задали вопрос около 18 раз), четвертый в 11%;
- Всего выполняемость скрипта - 39%.
Плохо это или хорошо? SMM: катастрофа. Я: видел и хуже. Собственник: промолчал.
Пункт 2 расследования: Слабые места в общем
В ходе анализа данных была найдена еще интересная информация по следующему промпту:
Ты руководитель отдела продаж. Твоя задача проанализировать телефонный разговор менеджера и в виде списка дать краткие ответы на заданные вопросы.
Если ответ да, то выводи вместо ответа 1 Если нет, то 0, если там перечисление, то выведи перечисление. Нумерацию вопросов не выводи
Ответ выдать в формате:
1 или 0 или перечисление
Вопросы:
1. Были ли сложности у клиента в выборе даты из-за того, что не было свободного пространства?
2. Жаловался ли клиент менеджеру на плохой сервис?
3. Была ли речь в разговоре о том, что плохо слышно?
Результат анализа:
- Очевидно, что в филиале 2 и 7 есть проблемы с перегрузом;
- У филиалов 3,4,6 есть вопросы к сервису;
- В целом, имеет смысл потестировать иную телефонию, тк присутствуют жалобы клиентов на качество связи.
Пункт 3 расследования: Как можно улучшить сервис в целом
Проблема: Разговоры с клиентами очень длинные. Реже меньше 5-10 минут. За это время клиент задает около 10 вопросов и получает развернутые ответы на них. Если представить, что клиент "прозванивает" несколько компаний, то объем полученной им информации будет слишком велик для принятия объективного решения. А это значит, что он выберет ту компанию, которая либо запомнилась ему чем-то, либо просто удобнее всего.
Решение: Использовать результаты анализа телефонных разговоров для автоматической отправки клиенту сводки его разговора вида: вопрос-ответ, которые вы нам задавали. Можно брать ответы как из разговора, так и из внутренней базы знаний. Те клиент кладет трубку и через минуту получает всю информацию в мессенджер (подробное описание интересующих его игр, время и ответы на частные вопросы, вроде: можно ли принести с собой пивко и в зоне ожидания расслабиться).
PS
Получилось примерно так. Обращаю внимание на то, что данный разбор был проведен совершенно бесплатно :) хочешь так-же? Пиши https://t.me/Serger01 обсудим, и скорее всего договоримся :)