Давайте задумаемся на секунду о безопасности вашего бизнеса, с точки зрения клиентского сервиса.
Эксперимента ради представим, что я — обычный клиент, который пользуется вашими услугами или покупает товары.
Я давно пользуюсь вашим продуктом и регулярно плачу за него. Но вот у меня появилась какая-то проблема, и я решил обратиться в вашу службу поддержки.
Я написал в мессенджере, и мне, с оглядкой на современные тенденции, скорее всего, ответил бот. Он меня в лучшем случае выслушал и в еще более лучшем случае позвал оператора.
Оператор начал задавать примерно те же вопросы, что и бот. Я терпеливо отвечаю на все вопросы, но как только я заканчиваю объяснять свою проблему, оператор говорит, что переведёт звонок на нужный отдел.
Через несколько минут гудков и всем знакомой мелодии мне ответил уже не просто оператор, а специалист. Он задаёт те же вопросы, что и все сотрудники до него. Я терпеливо отвечаю, но мне это уже надоедает.
Я начинаю сомневаться в компетентности ваших сотрудников, т. к. предполагаю, что моя проблема не решается здесь и сейчас, а меня кормят обещаниями.
В итоге с большой долей вероятности я обращусь в другую компанию, которая, надеюсь, сможет решить мою проблему быстрее и профессиональнее.
Не повторять. Опасно для бизнеса.
В великолепном фильме «Кин-дза-дза!» есть один момент, который мне особенно запомнился. В нем нищие инопланетяне, странствующие по пустыне, решили бесплатно заправить свой летательный аппарат. Они спели трогательную песню, надеясь, что заправщица растрогается и не возьмет с них денег. Но, к сожалению, вместо живого человека им пришлось иметь дело с роботом, который не способен сопереживать и понимать проблемы людей.
Я пользуюсь умным домом с Алисой от Яндекса. Подцепляю много разного к хабу и радуюсь от автономной работы приборов и умных сценариев типа приглушения света по вечерам. Год назад я написал в службу поддержки с просьбой добавить возможность настроить интеграцию с календарем. Мне ответил живой человек, который сказал, что эта функция находится в разработке.
Недавно эта возможность наконец появилась. Я попытался воспользоваться ею, но приложение попросило меня привязать календарь, хотя он уже был привязан (у меня везде одна учетка Яндекса). После нескольких попыток использовать имеющийся календарь я решил обратиться в службу поддержки.
Теперь там работает чат-бот. Он ответил мне вежливой отпиской и предложил «почистить кэш». Я подумал, что позже со мной свяжутся люди, которые услышат - поймут - помогут и разберутся в ситуации. Через пару часов мне снова написали. В этот раз ответ был таким же вежливым и бессмысленным. Я, как наивный человек, подумал, что мне пишет человек, и начал отвечать. Не сразу осознал, что общаюсь с ботом. А живой человек так и не появился.
Хочу просто обратить внимание, что люди в большинстве случаев пишут в поддержку, когда уже попробовали стандартное «выкл/вкл» и, скорее всего, поизучали вопрос в интернетах. Пишут с надеждой не столько с задачей «решить проблему», сколько с запросом «подскажите по-человечески, а то ваши инструкции написаны не бьются с моей проблемой». С бумом нейронок различного типа люди стали забывать о человеческом общении.
Чат-боты в службе поддержки — плохое решение.
Как говорили в фильме: «Кю!»
Как выстроить эффективную систему поддержки клиентов
Для организации поддержки вам потребуется какое-то рабочее место для сотрудников поддержки. Как в плане стол-стул-ноутбук, так и что-то в качестве системы. Можете выбрать что угодно, даже экселька может сгодиться. Но я бы рекомендовал присмотреться к какому-либо специализированному сервису. Фундаментальное решение в запуске эффективной поддержки - внедрение омниканальности.
Омниканальность (omni channel) — это подход к работе, при котором переключение между различными каналами коммуникации не вызывает проблем и дискомфорта ни у клиентов, ни у сотрудников. Основная цель — сделать общение гибким, удобным и персонализированным. Этот принцип применяется в маркетинге, продажах и поддержке клиентов.
Работает это примерно так: компания собирает информацию о клиентах через разные каналы в единую защищенную базу, а потом использует её, чтобы лучше понимать, что нужно клиенту, и предлагать ему подходящие товары или услуги. А кроме предложений и продаж - адекватно реагировать на обращения по различным вопросам.
Например, клиент купил что-то в интернет-магазине, а потом позвонил, чтобы узнать статус заказа. Ему сразу говорят, что заказ готов, и отправляют информацию на его электронную почту. Это сработает, потому что компания знает, что это за клиент, что он купил, и может общаться с клиентами через разные каналы.
Вот ещё пример: вы (теперь уже вы клиент) получаете письмо с предложением от компании. Вы читаете его, но не отвечаете. Через 10 минут вам звонит менеджер и спрашивает, что вы думаете о предложении. У вас нет времени, и вы говорите, что ответите завтра. Но вечером вы видите рекламу этой компании в соцсетях. Это не просто так — компания знает о вас и пытается связаться с вами через разные каналы: электронную почту, телефон и соцсети.
Омниканальность — это когда у компании есть разные способы связи с клиентами:
· Традиционные: почта, телефон, чат на сайте, встречи в офисе или магазине.
· Социальные сети
· Мессенджеры
Омниканальность — это не просто использовать как можно больше каналов. Это когда компания создаёт для клиента удобный и индивидуальный опыт общения, а переключение между каналами происходит бесшовно (или около того).
Поэтому не путайте омниканальность с многоканальностью.
Многоканальность — это когда компания общается с клиентами по-разному: звонки, чаты, соцсети и так далее. Но контекст общения не сохраняется между каналами. Это простой и устаревший подход.
Омниканальность — это когда компания использует все возможные способы общения с клиентами, чтобы предоставить им лучший сервис. При этом контекст общения сохраняется между каналами. Это более современный подход.
В многоканальной модели каждый отдел компании работает отдельно. Например, техподдержка видит только обращения по номеру договора, SMM-специалисты — только то, что происходит в соцсетях, продавцы — только заявки от новых клиентов. Такой формат имеет свои плюсы, конечно, но и рисков здесь немало. В омниканальной модели все эти проблемы решаются.
Что нужно для омниканальности?
Давайте представим на минутку, что вы - идеальная компания. Тогда у вас работает примерно следующая схема.
Ваша компания привлекает клиентов через рекламу на YouTube, в социальных сетях и другие каналы, приводя их на сайт или посадочные страницы по продуктам. Клиенты могут подписываться на рассылки с акциями и предложениями. А вот клиенты уже купившие товары или воспользовавшиеся услугами, могут быть подписаны на подобные штуки автоматически. Менеджеры видят, откуда пришли клиенты, и своевременно обрабатывают заказы. Служба поддержки видит заказы, сегменты клиентов, комментарии менеджеров и даже статусы сделок. Сотрудники не задают клиентам лишних вопросов, поскольку видят все доступные данные и отвечают в тот канал, куда клиент обратился. Шикарно же.
Звучит довольно просто и логично, однако далеко не все компании используют такой подход.
Причин несколько:
· Это дорого. Часто требуются лицензии на какое-либо ПО, затраты на его внедрение и сопровождение.
· Проекты внедрения занимают месяцы, а то и годы, требуя переноса множества процессов.
· В СНГ не так много подрядчиков, способных строить такие решения. Есть множество платформ, на которых можно реализовать подобное решение. Но, возможно, вам не будет хватать штатного функционала. Тогда вам потребуется хороший интегратор.
Если сильно утрировать, то идеальная омниканальность нужна далеко не всем. В первую очередь - крупным взрослым компаниям. Типа банки, страховые компании и ИТ-гиганты.
Если вы не крупная компания, лучше подобрать «почти готовое» решение.
Рассмотрим наиболее популярные из них:
· Битрикс24 — по ряду рейтингов — CRM №1. Многим может показаться, что функционал сильно перегружен, но в последних обновлениях большинство функций могут быть как включены для всех, так и отключены на уровне прав доступов или полностью на портале. По мне лучший инструмент для запуска омниканальности как таковой. А еще в контуре системы куча бизнес-инструментов для отделов продаж, сервиса, ИТ и остальных.
· AmoCRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что следует из её названия. Она помогает строить и поддерживать крепкие связи с клиентами, используя как привычные, так и нестандартные способы коммуникации. С ее помощью можно автоматизировать рабочие процессы и эффективно управлять задачами. Кроме того, система предоставляет инструменты для анализа и отчётов.
· Мегаплан — это крутая платформа для управления проектами и задачами. С ней удобно общаться с клиентами и коллегами. Интегрируется с телефонией, электронной почтой и чатом — удобно общаться. Помогает эффективно управлять проектами и задачами, можно делегировать полномочия. Есть встроенный календарь и функции планирования встреч — удобно организовать рабочий процесс.
· Zoho Desk — это сервис, который помогает управлять поддержкой клиентов. Работает через разные каналы. Телефон, email, чат, соцсети, впрочем, как и всё в этом списке.Здесь можно автоматизировать рабочие процессы и управлять задачами. А ещё он просто интегрируется с CRM-системами, потому как сам таковой не является идеологически.
· JivoSite — платформа для онлайн-общения с клиентами, предлагающая чаты и видеозвонки, интеграции с мессенджерами и социальными сетями, виртуальную АТС с автоответчиками и переадресацией, корпоративный чат и CRM для управления клиентами, автоматизацию рабочих процессов и управление задачами.
Даже если вы не крупная компания, всего один из предложенных инструментов, может закрыть основные потребности в области безопасности клиентского сервиса. Кстати, все они являются российскими разработками.
Для реализации задумки, достаточно взять один из сервисов и подключить к нему мессенджеры, почту и телефонию. Менеджеры в CRM будут видеть все обращения клиентов. А специалисты поддержки получат доступ к данным о сделках клиентов.
Омниканальность за 5 шагов.
Первый шаг.
Определите, по каким каналам вы будете общаться с клиентами. Чем меньше каналов определите, тем проще будет сделать всё быстро и как надо. Прикиньте, откуда к вам приходят клиенты, и выберите основные для начала. Например, у нас большинство клиентов общаются через Telegram, телефон, WhatsApp и почту, старую, но не бесполезную 😎.
Второй шаг.
Регистрируемся в том сервисе, что ближе душе и сердцу. Подключаем каналы коммуникации в соответствии с инструкциями. Через них клиенты смогут обращаться к нам.
Уже на данном этапе обращения клиентов из всех подключенных каналов будут приходить в единую среду. Это позволит своевременно реагировать, анализировать запросы и принимать решения на основе показателей, а не просто по ощущениям.
Третий шаг.
Начинаем обрабатывать обращения через единую систему. Если выбрали Битрикс24, то можете написать интеграторам. Команда специалистов поможет вам быстро разобраться с основными возможностями и привыкнуть к новому инструменту. Да что уж там, мы даже можем провести обучение для всей организации.
Четвёртый шаг — сложный.
Запретите менеджерам отвечать клиентам через личные почты, телефоны, мессенджеры и соцсети. Совсем. Навсегда. Можно даже пару раз по шее дать. Но это зависит от ваших регламентов, корпоративной культуры и целей.
Постепенно клиенты привыкнут и перестанут писать напрямую менеджерам. Но это не само собой произойдёт, нужно работать. Все коммуникации должны идти через каналы, подключённые к единой платформе. Иначе это не омниканальность, а херня. А если менеджер уйдёт, он же всю базу с собой унесёт. Вам оно надо? Позаботьтесь о своих активах.
Пятый шаг — всё просто.
Интегрируйте соедините обработку обращений с CRM. Это делается в пару кликов в каждой из систем. Операторы смогут в моменте переходить из разговора с клиентом в сделку или лид, а ещё и в карточку клиента в базе. Так поддержка сможет решать вопросы клиентов без лишних вопросов: что купил, какой номер заказа, оплачен ли заказ и всё такое. А менеджеры отдела продаж увидят все обращения клиента в поддержку и смогут одним кликом перейти к его обращениям.
Еще один шаг.
Похвалите себя. Вы внедрили омниканальность и сэкономили ~10-15 минут с одного обращения. Выгоду по году посчитайте на калькуляторе.
Статья написана для канала СБПроБизнес.
Благодарим автора - Максима Зубеева!
У Максима есть ТГ Канал https://t.me/M3ybeev там тоже интересно😉