Корпоративная культура — это одна из тех вещей, которые, на первый взгляд, могут показаться не самой важной для бизнеса в сфере услуг, будь то салон красоты, барбершоп или клиника. Однако, как владелец офлайн бизнеса, я могу с уверенностью сказать, что правильно выстроенная корпоративная культура не только улучшает атмосферу в команде, но и напрямую влияет на финансовые показатели. Давайте разберемся, как это работает на практике.
Влияние корпоративной культуры на сотрудников
Начну с самого главного: ваши сотрудники — это основа бизнеса. Они ежедневно взаимодействуют с клиентами, и то, насколько они мотивированы и вовлечены в процесс, во многом определяет успех вашего предприятия. Когда в компании выстроена сильная корпоративная культура, каждый понимает свои задачи и цели. Четкие ценности и миссия компании помогают сотрудникам не просто выполнять обязанности, но и чувствовать свою значимость в общем деле.
Если раньше сотрудник приходил и его устраивало выполнить работу от сих до сих, то сейчас человеку важно чувствовать себя частью чего-то большего, а не просто быть винтиком в машине. И если мы можем донести до сотрудника, что он каждый день пилит ногти, бреет затылки и так далее и тем самым вносит вклад в общую миссию и цель, то так мы включаем одну из механик профилактики выгорания. Так сотрудник чувствует свою сопричастность и частью чего-то большего. Увы и ах — если мы не подстраиваемся под изменения психологии, мы тонем.
Часто вижу, что когда нет единства в коллективе, сотрудники начинают «перегорать», падает их продуктивность, и, как результат, ухудшается качество обслуживания клиентов. А это, в свою очередь, ведет к падению оборота. Корпоративная культура помогает избежать этого: вовлеченные сотрудники не только работают эффективнее, но и проявляют инициативу, предлагая улучшения в процессе работы.
Корпоративная культура и клиентский сервис
В сфере услуг обслуживание — это всё. Можно предложить самые высококачественные услуги, но если клиент не почувствует внимания и заботы со стороны персонала, он вряд ли вернется. А если в вашей команде сильная корпоративная культура, основанная на уважении к клиентам и стремлении к качественному сервису, это всегда будет ощущаться.
Для примера приведу случай из своей практики. Мы внедрили стандарт общения с клиентом, где каждый сотрудник должен обязательно уточнять пожелания и давать рекомендации по уходу за собой. Это стало частью нашей корпоративной культуры. Результат — повышение уровня клиентского удовлетворения, что в итоге отразилось на росте числа постоянных клиентов и, соответственно, на обороте.
Корпоративная культура и оптимизация бизнес-процессов
Корпоративная культура — это не только про отношения между людьми, но и про то, как организована работа. Когда в компании есть четкие стандарты, процессы идут гораздо быстрее и эффективнее. Например, в барбершопе одного клиента моего консалтингового агентства раньше сотрудники могли теряться в мелочах: кто отвечает за уборку рабочего места, кто что делает, когда клиент уходит. Мы разработали единые процедуры и внедрили их как часть нашей корпоративной культуры. В итоге работа стала идти гладко и без лишних простоев.
Сильная корпоративная культура значительно сокращает текучку персонала, также она ускоряет процесс адаптации нового персонала. А чем быстрее адаптация персонала, тем быстрее новая сфера начинает приносить результат. Что тоже, естественно, позитивно сказывается на обороте и всем остальном.
Такие стандарты помогают избежать множества мелких ошибок и экономят время, которое можно направить на обслуживание большего количества клиентов. Это, в свою очередь, также положительно влияет на оборот.
Корпоративная культура как часть бренда
Многие недооценивают, что корпоративная культура — это не просто внутренние правила, это еще и лицо компании. Клиенты чувствуют атмосферу, когда приходят в салон или клинику. Если ваша команда дружная, открытая и настроена на результат, это транслируется и вовне. Именно поэтому корпоративная культура тесно связана с брендом.
Пример из практики: приходит человек на маникюр. Мастер начинает нарезать фольгу, искать ватные диски, поворачиваться туда-сюда на кресле. Это занимает буквально минуту-полторы, но у клиента складывается полное ощущение, что его не ждали, и это всегда откладывает такой негативный отпечаток. Если заранее подготовить наборы на каждый тип процедуры или стандартную комплектацию рабочего места, то это экономит время, и, соответственно, у клиента есть ощущение, что все регламентировано и стандартно. Опять-таки нет какой-то самодеятельности в формате «Ой, вот это нет, вот это да, а тут давайте вот это». Такой подход применим в большинстве крупных компаний. Стандарт, который, в том числе, экономит время.
Мы в свое время в своем салоне красоты в крафтовых пакетах собирали наборы на все типы процедур: на пилочный маникюр, на аппаратный маникюр, тебикур, смарт и так далее. Штамповали красивой печатью с логотипом, и мастер брал нужное количество наборов. У каждого клиента было ощущение индивидуального подхода.
Сильная корпоративная культура помогает формировать доверие клиентов. Они видят, что вы — не просто бизнес, а команда, которая горит своим делом. Это усиливает имидж компании и привлекает новых клиентов.
Корпоративная культура и оцифровка бизнеса
Сегодня невозможно игнорировать цифровые технологии. Если ваша корпоративная культура направлена на постоянное развитие и адаптацию к новым условиям, оцифровка становится естественным шагом в росте компании. Внедрение CRM-систем, автоматизация записи клиентов, управление через приложения — все это может стать частью корпоративной культуры, если с самого начала настроить команду на работу с современными инструментами.
Сильно влияет на оборот, когда мы работаем индивидуально под каждого клиента. Например, анализируем клиентскую базу и рассказываем мастерам: что им нужно предлагать, кому, когда, как давно человек брал ту или иную услугу, которой пользуется. Это тоже можно сделать автоматически, когда система сама направляет мастерам всю необходимую информацию заранее. Это экономит огромное количество времени администратора и управляющего. И здесь невозможно не сделать плюс 20% к обороту.
В моем случае внедрение CRM помогло значительно ускорить процесс работы с клиентами, от записи до оплаты. Сотрудники поняли, как важно следовать новым стандартам, и адаптировались к цифровым инструментам. Это позволило обслуживать больше клиентов за меньшее время, что напрямую сказалось на увеличении оборота.
Еще парочка примеров по теме
Когда я начала внедрять корпоративную культуру в своём салоне красоты, в салонах и барбершопах клиентов, первое время встречала сопротивление со стороны сотрудников. Это нормально, люди не сразу привыкают к новым правилам. Но как только мы вместе осознали ценности, которые нас объединяют, работа пошла куда легче. Оборот увеличился на 20% за первые полгода, и это было только началом.
Один из наших клиентов — крупная клиника — также внедрила корпоративные стандарты обслуживания, результат — рост числа постоянных пациентов и увеличение выручки на 30%. Сильная корпоративная культура действительно может творить чудеса.
В качестве заключения
Корпоративная культура — это фундамент вашего бизнеса. Она помогает не только улучшить взаимодействие внутри коллектива, но и повышает качество обслуживания клиентов, оптимизирует процессы и усиливает бренд. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес в сфере услуг рос и развивался, уделите внимание созданию и укреплению корпоративной культуры. Это инвестиция, которая принесет долгосрочные результаты, выраженные в увеличении оборота и укреплении позиций на рынке.
Ещё больше примеров, прикладной теории и пользы для вашего бизнеса вы найдёте на моём телеграм-канале. Подписывайтесь, читайте и работайте не больше: работайте умнее. Ася Гушанская.