Автосервисы, как все в нашей жизни, проходит определенные этапы развития. Гаражные закутки 90-ых уступили место более современным автомастерским с подъемниками, диагностическим оборудованием, лазерными измерительными системами и т.д.
Движущей силой этих изменений стали клиенты. Именно они рублем голосовали за вложения в самые современные разработки, потому что это ускоряло процесс обслуживания и ремонта, делало его более точным, быстрым и комфортным.
Но жизнь не стоит на месте. И сегодня для победы в конкурентной борьбе уже недостаточно трезвых слесарей, современного оборудования и Excel-таблицы, в которую заносят информацию о звонках. Нужны инструменты, которые, с одной стороны, позволят повысить качество оказываемых услуг, чтобы у клиента именно ваш сервис вызывал стойкую ассоциацию с надежностью и комфортом. А с другой стороны, сделают работу автомастерской более эффективной, а значит, прибыльной. И без высоких технологий здесь точно не обойтись.
Автосервисы: освободите место для IТ
Недавно мы провели небольшой опрос: представителям автосервисов задали только один вопрос – какими программами они пользуются для автоматизации бизнес-процессов. Среди самых частых ответов: «у бухгалтера есть какая-то программа», «не знаю, я мастер-приемщик, у девушки на звонках, что-то установлено», «CRM у нас есть». Да, иногда называлась конкретная программа для автоматизации. Но чаще этот вопрос вызывал затруднения с ответом.
Впрочем, думаем, что представители автосервисной индустрии согласятся: часто автоматизация – это последнее, о чем думает человек, имеющий автомастерскую. Почему так? Вариантов ответа немного:
- люди не видят реальной пользы от автоматизации;
- нет денег на покупку программы и ее поддержку;
- сотрудники не хотят обучаться работе в программе.
Начнем с пользы. И расскажем о ней на примере нашего нового сервиса Nexstar, ключевым элементом которого является программа «1С:Автосервис».
CRM-система
«Кровь» любого бизнеса – это клиенты. А что нужно клиенту? Оперативность, качество обслуживания и осознание своей ценности для автосервиса. Как театр начинается с вешалки, так любой автосервис, думающий о своем будущем, должен начинаться с CRM-системы.
Ее ценность не только в сохранении информации по каждому позвонившему клиенту, хотя и это важно. Однако хорошая CRM-система – это не только про коммуникации с клиентами, сколько про анализ собранной информации. Что можно анализировать с помощью программы «1С:Автосервис»? Клиентскую базу, источники привлечения, продажи – по каналам, менеджерам, товарам. При анализе данных по ремонту можно увидеть данные по продажам, оплатам, прибыли.
А еще полная информация по каждому клиенту будет всего в одном клике мышки. Это позволит сделать работу персонифицированной.
Кстати, о коммуникациях. В нашей системе их можно вести по нескольким каналам – Telegram-чаты, группы «ВКонтакте», электронная почта, IP-телефония, SMS. Нужно просто выбрать максимально удобный для клиента. Это помогает в информировании заказчиков о сроках техосмотра, скидках, акциях, новых поступлениях и т.д. Словом, то, что называется в маркетинге «мягкими касаниями» и демонстрирует клиенту вашу заботу о нем.
И в качестве резюме немного цифр. Профессиональная CRM-система позволит:
- до 5% увеличить рентабельность бизнеса за счет выстраивания воронки продаж и понимания потребностей клиента;
- до 10% увеличить доходы на каждого менеджера за счет автоматизации рутинных операций;
- до 20% повысить удовлетворенность клиентов.
Во всяком случае, эти данные приняты в качестве официальных по эффективности результатов использования этого инструмента.
И здесь мы настоятельно не рекомендуем самописные CRM-системы. Вполне вероятно, что вам пообещают и возможно даже сделают достаточно удобный и недорогой инструмент. Но, как мы уже выше говорили, CRM – это не только про получение данных. Информация должна работать. А настроить передачу данных из самописной программы CRM в учетную будет сложно и дорого. Да и результат, скорее всего, будет неудовлетворительным.
Предварительная запись на обслуживание и ремонт
Несложный инструмент, который позволяет существенно сэкономить время клиентов и правильно распределить ресурсы автомастерской – как материальные, так и людские. В нашей программе эту задачу выполняет Планировщик. В нем в удобной форме в нем отображаются запланированные заявки на ремонт и заказ-наряды, которые находятся в работе. Можно без труда выбрать удобное для клиента и мастерской время с учетом загрузки площадей и ресурсов.
Формирование заказ-наряда
В идеале на формирование главного документа автомастерской при работе с клиентами должно уходить не более 10 минут. Такая продуктивность достигается за счет того, что система позволяет автоматически заполнять данные формы по основным параметрам – спецификации по ремонту, по моделям автомобилей, нормо-часам, видам ремонта, запчастям и т.д. Оперативность и корректность данных достигается за счет интеграции с соответствующими справочниками.
Одно из главных достоинств такого подхода – прозрачность, как для клиента, так и для подрядчика. Все предельно четко и конкретно: от видов работ, до их стоимости и специалистов, которые будут выполнять те или и иные операции.
Общая финансовая картина по автомастерской
Достаточно одного взгляда, чтобы понять, сколько заработали, сколько потратили, какая прибыль и рентабельность, каков вклад каждого сотрудника в общее дело. Все благодаря отчетам, в частности, Отчету о продажах и Выработка исполнителей.
Наши рекомендации, что делать, если нет денег на покупку программы и ее поддержку, или если сотрудники "саботируют" работу в программе - в следующей статье.
