Интернет-магазины тратят большие деньги на то, чтобы найти и привлечь клиента. Человек совершает покупку и, часто, больше не возвращается.
Гораздо выгоднее работать над тем, чтобы ваши клиенты были довольны вашим товаром или продуктом и становились постоянными покупателями.
В статье расскажем, как вернуть ушедших клиентов - дадим конкретные приемы, чтобы оптимизировать ваши затраты.
Клиенты могут уходить по разным причинам
Низкий уровень клиентского сервиса
Если у покупателя возникают проблемы на пути к покупке, то у него формируется негативный опыт. Это может быть нерешенная менеджером проблема, невыполнение компанией своих обязанностей или банально неудобный сайт.
Нет коммуникации с клиентом
Люди могут уйти, если не напоминать им о себе.
Например, клиент купил кофе в офис. Кофе кончился, и человек заказал товар в другом месте просто потому, что получил скидку от другой компании.
Продукт стал хуже и больше не соответствует запросам рынка
Мир меняется и вместе с ним - потребности клиентов. У бизнеса всегда есть риск стать неактуальным.
Например, продавая только трендовые ботинки определенного вида, можно остаться не у дел, когда тренд на эти самые ботинки пройдет.
Итак, как же вернуть клиента к покупке? Вот несколько приемов
1. Напоминайте о себе
Во-первых, заботьтесь о клиенте и напоминайте о том, что ему нужно делать или не делать. Если продаете детские игрушки, то пришлите подборку развивающих игрушек для разных возрастов : напомните о себе и с большой вероятностью получите дополнительные продажи. Вы можете сделать это через E-mail рассылки.
Например, в интернет-магазины на Shop2YOU можно подключить уведомление клиенту после заказа. На почту клиента через определенное время придет ваше письмо с заботливым напоминанием или, например, с просьбой оставить отзыв.
Во-вторых, будьте в инфополе клиента - публикуйте полезный, интересный контент в соц. сетях и у себя на сайте. Это поможет решить сразу 3 задачи: показать вашу экспертность, закрепиться в умах посетителей как бренд, и конечно же, получить продажи.
2. Рассказывайте о преимуществах
Покажите и расскажите, чем выгодно отличаетесь от ваших конкурентов. Возможно, вы даете дополнительную гарантию на товар или у вас есть онлайн оплата и бесплатная доставка?
3. Сделайте персональное предложение
Вышлите прокомод на скидку или внедрите систему лояльности и предложите клиенту бонусы за покупку.
Отправьте триггерное письмо клиенту, который давно не покупал. Отправьте ему промокод со скидкой и покажите его значимость для вас.
4. Расскажите о новинках и улучшениях
Если клиенты были недовольны сервисом, расскажите как вы его улучшили или какие функции добавили, а если был неудобный сайт - покажите клиентам новый дизайн, который внедрили.
5. Используйте ретаргет (ретаргетинг)
Чтобы клиент купил товар, часто требуется не одно касание с компанией. Все предыдущие касания прогревают клиента и готовят к покупке. Не отпускайте таких клиентов и используйте ретаргет. Это эффективный инструмент, позволяющий напомнить о себе и вернуть потерянного клиента, который уже покупал у вас.
Пример. Пользователь зашёл в интернет-магазин и посмотрел косметические товары фирмы Ромашка. После того как он закрыл сайт и пошёл читать новости, он стал видеть на новостных сайтах рекламные баннеры с товарами бренда Ромашка по выгодной цене.
Настроить ретаргет можно во многих рекламных сервисах - в Яндекс Директ, Вк и т.п.
Практический пример. Пользователь вводит запрос «купить велосипед» в Яндекс поиске. Рекламодатель хочет показать такому пользователю объявление, которое ведёт на раздел интернет-магазина с велосипедами. Но рекламодатель добавляет ретаргетинг — объявление увидят только пользователи, которые уже заходили на сайт продавца. Без ретаргетинга объявление увидят все.