Так ли важно судить по первому впечатлению? Сегодня, на примере компании, название которой вы только что прочитали, мы постараемся ответить на этот вопрос. Помимо оценки работы оператора, мы отдельно остановимся на работе робота, который производит массовый обзвон от лица этой компании. С него мы наверное и начнем. Разберем робота по винтикам, а точнее по предложениям.
«Алло, алло, меня слышно? Да, здравствуйте! Наконец дозвонилась до вас» – даже для робота массового обзвона использование «алло» это заслуженный минус, а почему, мы уже рассказывали раньше. «Да, скорее всего подумали, что сейчас буду вам что-то предлагать, продавать. Нет, это Ольга Александровна, Информационно-юридический центр» – видимо в «Конторе» забыли, что они продают услугу и решили сходу врать своим потенциальным клиентам. Причем врать дважды, про продажу и про свое название. Двойная порция вранья оценивается двумя минусами. «Дело в том, что вы, как добросовестный гражданин, имеете право приостановить оплату своих кредитов и полностью списать свои долги в соответствии с федеральным законом» – вообще это призыв испортить себе жизнь близким знакомством со 196-й статьей УК РФ. По части первой этой статьи это до шести лет, если что. Прекращать выплаты по причине того, что вам так захотелось, нельзя. И призывать к этому тоже нельзя. Минус. «И мы готовы провести бесплатную консультацию для вас, это предложение ограничено. Согласны получить более подробную информацию, хорошо?» – ставим минус за ограниченное предложение, такой развод стыдно должно быть использовать.
Но не одним враньем запомнился нам этот робот. Если вышеперечисленные предложения были записаны хоть и неприятным, но звонким и даже наигранно-веселым голосом. Однако денег хватило только на 45 секунд записи с этой актрисой. Далее вопросы были записаны другой актрисой, по голосу которой явно было слышно, что ей заплатили меньше. Вопросы простые, сумма долга, город проживания и фамилия, имя и отчество. Вообще, от всего этого как-то попахивало. Робот использован дешевый, он спрашивает «мы вам позвоним, хорошо?», логично согласиться на это словом «хорошо», но робот его не понимает, ему нужен ответ «да». Странно одно, это же лицо «Конторы юридических делъ», так почему при прослушивании диалогов стыдно от этого было нам.
Живой человек перезвонил через час небольшим. Представился, назвал компанию, должностей никаких не называл и не выдумывал. Поставим плюс за это. А минус поставим за «алло». Алло, это дома, друзьям и знакомым. Сотрудники юридических компаний должны, нет, обязаны соблюдать этикет. Уточнив город из которого ведет диалог клиент, оператор «Конторы» сразу перешел к глупостям. «Почему именно сейчас решили обратиться?». Сразу ставим минус за этот глупый вопрос. Есть масса более современных и изящных способов привести клиента. Сотрудники колл-центров, запомните, если ваш руководитель учит вас выискивать «боли» клиентов, особенно таким глупым способом, то тут только два варианта, либо знания вашего сэнсэя устарели лет на двадцать, либо он просто дебил, в любом случае скажите ему об этом, Акелла дико мажет. Сейчас даже слово «боль» использовать моветон.
Сумму задолженностей и из чего она состоит оператор спросить смог, а вот рассказать клиенту, какие задолженности можно списать и уточнить, есть ли у клиента что-нибудь из этого, не смог, силы кончились. Минус за это, оператор должен знать и подсказывать клиенту, а не ждать, что клиент все сам ему расскажет. Клиент не может и не должен знать все тонкости.
Скрипт требовал узнать общий ежемесячный платеж, но использовав для анализа полученной информации мозг, оператор решил и самостоятельно озвучил, что клиент вряд ли его назовет. Мы не ставим минус за скрипт, так как даже не совсем уверены в его наличии, было более похоже, что у оператора есть лишь несколько вопросов, набросанных на скорую руку кем-то очень далеким от банкротства.
Проблем с уточнением места работы и официального дохода не возникло. Как и наличие детей и супруги. Оценим это плюсом. А вот дальше речь пошла об имуществе и услышав про проданный два года назад автомобиль, оператор решил, что пришла пора подсекать, пригласив нас в офис, так как оператор имеет должность помощника юриста, а нам нужно беседовать с юристом полноценным.
Радостный порыв помощника привести нас в офис прямо сейчас мы перебили вопросом о стоимости. «От ста восьми тысяч, точную сумму скажут в офисе» – уклончиво ответил он. Ответом о стоимости мы считаем либо точную сумму, либо озвученную вилку. А подобные ответы мы принимаем за отмазку и ставим за это минус.
Проблему с проданным автомобилем, которая для нормального специалиста нормальной компании вообще не является проблемой, оператор, он же помощник юриста, посчитал настолько важной, что буквально прекратил попытки как-то убедить нашего агента сделать выбор в пользу их «Конторы». Оператор почему-то считал что клиент готов и просто ждал, что он прямо в процессе разговора сорвется на беседу в офис, поэтому нашему агенту пришлось буквально выспрашивать о гарантиях и прочем важном.
Лучшей гарантией оказалось согласие «Конторы» на работу с клиентом, так как они за проигрышные дела не берутся. По мелочи еще есть возврат суммы, если банкротство не прокатит. И расширенная гарантия, согласно которой «Контора» закроет все долги клиента, если облажается в процессе ведения его дела. Нам очень хотелось узнать как реализованы эти гарантии на бумаге, но пришлось закатать губу обратно. Минус, губозакаточной машинкой мы еще не разжились, поэтому остро реагируем на отказы;)
И это все. Женщины нас поймут, абсолютно никакого удовлетворения наших потребностей. Каких-либо других подробностей помощнику юриста узнавать от нас более не требовалось. Мы попытались уточнить адрес, но оказалось, что адрес и некая важная информация придут в whatsapp после записи. Пришлось записаться. Адрес пришел, а важной информацией оказались две ссылки, на сайт «Конторы» и на отзывы о них. Теперь скорее уже мужчины нас поймут, но кроме как «Есть пробитие!» нам сказать про дно, которого мы коснулись, нечего. Два плюса, десять минусов и 0,17 балла в итоге.