Отношения брендов с клиентами — непростая тема, где полно подводных камней. Бывает сложно балансировать между внутренними правилами, требованиями индустрии и потребностями целевой аудитории. А ведь одна маленькая ошибка может серьёзно подпортить репутацию, которую строили годами. Как это случилось с бывшим советским монополистом пассажирских авиаперевозок — «Аэрофлотом». И на чьих ошибках заработала себе очки в глазах клиентов другая авиакомпания — S7.
Рассказываем, почему так получилось.
Кот Виктор против «Аэрофлота»
В ноябре 2019 года. Михаил Галин, пассажир рейса «Аэрофлота» Москва-Владивосток, решил взять с собой кота. Большого полосатого «матроскина», который весит целых 10 кг.
Однако, по правилам авиакомпании, животное весом более 8 кг, включая вес переноски, не может лететь в салоне самолёта и должно путешествовать в багажном отделении. Во время регистрации на рейс сотрудница «Аэрофлота» кота на борт не пустила, предложив сдать его в багаж. Галин отказался.
Кинув клич в соцсетях, он нашёл похожую на Виктора кошку Фиби, весившую вполовину меньше. Михаил посадил её в переноску и выдал за своего кота, чтобы попасть на другой рейс и улететь уже вместе с Виктором.
Всю эту историю он подробно описал* в своих соцсетях.
*Facebook, входит в Meta — организацию, запрещённую в РФ
«Аэрофлот» отреагировал жёстко: исключил его из программы лояльности и лишил всех накопленных за 10 лет перелётов миль. Это вызвало неоднозначную реакцию у общественности: одни поддержали строгость компании, другие сочли действия излишне суровыми и завалили Рунет мемами в поддержку Виктора.
Отдельно авиакомпанию упрекали за то, что они не отработали инфоповод по-другому, себе на пользу, как это сделали некоторые другие бренды. В частности, «Делимобиль» проголосовал за ботипозитив и подарил коту Виктору и всем новым пользователям 500 бонусов.
S7 идёт навстречу котам и выигрывает
История кота Виктора привела к тому, что депутаты Государственной Думы рекомендовали Министерству транспорта РФ изменить допустимый вес для провоза животных в салоне самолёта и разрешить пассажирам выкупать соседние кресла для путешествия со своими питомцами.
«Аэрофлот» в ответ ужесточил правила перевозки животных, а вот конкурирующая авиакомпания S7 пошла по другому пути. Случилась маленькая революция: начиная с 2020 года, в салоне самолётов S7 можно провозить кошек и собак весом до 23 кг, включая переноску. Владельцы животных отреагировали с большим энтузиазмом.
После S7 выпустила собственную модель переноски для провоза животного в салоне. Отличная идея — использованы фирменные цвета S7, форма напоминает самолёт и сверху хештег #счастьепутешествует.
«Аэрофлот» попытался бороться за клиентов, опубликовав довольно внушительную статистику: в 2023 году он перевёз 135,9 тыс. питомцев, а в январе 2024 года количество пушистых пассажиров увеличилось на 26% в сравнении с январём прошлого года. А в конце 2023 года, спустя три года после истории с Галиным, перевозчик всё-таки разрешил брать в салон животных весом до 15 кг, включая переноску.
S7 статистикой не делится. Однако российские отзывики и соцсети пестрят положительными отзывами владельцев кошек и собак, воспользовавшихся услугами этой авиакомпании.
Мораль данной истории — не стоит игнорировать негатив, даже его можно отработать так, чтобы обратить на пользу бренду.
А кто, по вашему мнению, был прав: S7 или всё же «Аэрофлот»? Делитесь мнением в комментариях и подписывайтесь на наши каналы в Telegram, ВКонтакте и на YouTube.