Больше всего менеджмент волнует эффективность персонала — сотрудники АЗС придерживаются стандартов сервиса лишь на 58%.
На заправках высокий, но неоднородный трафик. Коммуникация с клиентом, в лучшем случае, длится 3 минуты. В этих условиях продавцам необходимо озвучить заказ, предложить дополнительный товар, рассказать об акции. Однако стандарты не выполняют должным образом.
Зачастую сотрудники забывают предложить дополнительный товар или же предлагают его неправильно. Например, перечисляют всё подряд: «Посмотрите масло, перчатки, салфетки?» В консультациях встречаются и формулировки с отрицанием: «Не хотите добавить…» Часто покупатель отказывается.
Исследования SteadyControl:
- Только у каждого третьего клиента АЗС уточняют, является ли он участником программы лояльности
- Прощаются и приглашают снова посетить АЗС только двух из ста покупателей
- Зафиксировано 150 случаев сна сотрудников в рабочее время на АЗС
- Каждый 57-ой чек не соответствует заказу
Что касается проблемы кадрового голода, она повлияла на работу АЗС не так сильно, как на другие индустрии. Ситуация с наполнение штата в каждой точке индивидуальна и зависит от города, зарплат, отношения руководителя к команде.
Решение SteadyControl
Еженедельные встречи — отдел сопровождения анализирует общую статистику по процессам и частную по сотрудникам. Определяет точки роста, подсвечивает ошибки в консультациях и причины низкой конверсии. Встречи могут проходить, как с менеджментом, так и с линейным персоналом.
ИИ выявляет конверсионные критерии — нейросети оценивают проверки, а менеджеры SteadyControl находят удачные формулировки предложений, увеличивающих конверсию в покупку. Успешные практики внедряют в процесс и масштабируют.
Анализ и корректировка воронки продаж — отдел сопровождения анализирует существующую воронку продаж и даёт рекомендации по рабочему процессу. Сюда входит точечное изменение критериев этапов выявления потребности, презентации, дополнительных продаж.
Улучшение экономических показателей — В систему SteadyControl можно привязать KPI сотрудников, тем самым замотивировать их предлагать больше дополнительных товаров. За счёт этого увеличивается средний чек и растёт конверсия.
Сейчас АЗС трансформируются — появляются придорожные маркеты, кофейни, булочные, детские площадки. Подходящую заправку уже можно выбрать в приложении.
В Европе всячески пытаются привлечь клиента. У нас тоже. Особенно сильно проявляется эта тенденция на АЗС вне города. По пути человек может заехать на заправку и купить всё необходимое. За счёт дополнительных продаж заправочные станции набирают хороший средний чек. Важно сохранять высокий сервис и качественно отрабатывать каждый визит — это обеспечит АЗС дополнительную прибыль и возвращаемость.