Когда перегружена входящая линия, а пользователи устают ждать, контакт-центр перестаёт быть опорой бизнеса и становится источником проблем. Именно в такой ситуации оказался наш заказчик — крупная компания с растущим числом клиентов.
Как мы помогли решить их проблему с помощью автоматизации звонков? И главное — какие метрики нужно отслеживать, чтобы понять, работает ли она?
Контакт-центр нашего клиента был перегружен. Рост числа пользователей привёл к огромному количеству входящих звонков.
В связи с этим, пользователи часто сталкивались с длительным ожиданием ответа. Это не только вызывало у них дискомфорт, но и увеличивало нагрузку на операторов. Чем дольше клиенты ждали, тем более вероятно становилось, что они поделятся своим негативным опытом с другими. В условиях высококонкурентного рынка, где пользователи имеют выбор, такие ситуации могут привести к падению репутации компании.
Эти проблемы привели к необходимости внедрения решения, способного оптимизировать процесс обслуживания, снизить нагрузку на операторов и, самое главное, повысить качество обслуживания пользователей.
Чтобы справиться с этими проблемами, наша компания Unibell предложила:
- Внедрить голосового робота, который берёт на себя базовые ответы на вопросы от клиентов.
- Организовать круглосуточное обслуживание пользователей.
Процесс автоматизации:
1. Диагностика проблем
Мы провели анализ работы контакт-центра и выявили слабые места.
2. Настройка голосового робота
Созданный нами робот мог:
- Узнавать и запоминать популярные вопросы.
- Перенаправлять сложные запросы операторам.
- Собирать и анализировать данные о звонках.
3. Интеграция с системой клиента
Мы объединили все данные в одном окне, чтобы операторы могли быстро находить нужную информацию.
4. Тестовый запуск
Первое время робот работал для небольшой группы клиентов. Это позволило выявить слабые места и доработать систему перед масштабным запуском.
Непрерывный сервис: ключ к лояльности
Одним из главных преимуществ стала работа 24/7. Какие результаты это дало:
- Круглосуточная доступность улучшила лояльность клиентов.
- Операторы могли сосредоточиться на сложных задачах, что повысило их продуктивность.
Метрики успеха автоматизации
После внедрения голосового робота мы начали отслеживать ключевые показатели.
Метрики, которые помогли оценить успех автоматизации:
1. Время ожидания
До автоматизации: 5-10 минут.
После: время ожидания сократилось на 50% благодаря подключению голосового робота.
2. Время обработки звонка
Операторы больше не занимаются решением базовых вопросов, что позволило ускорить обработку запросов.
3. Удовлетворённость клиентов
Результаты опросов показали, что пользователи оценили положительно уменьшение времени ожидания и доступность сервиса 24/7.
Почему метрики важны
Автоматизация — это только начало. Без отслеживания метрик сложно понять, работает ли новая система.
Почему мы уделили внимание этим показателям:
- Время ожидания на линии. Данная метрика влияет на скорость обработки запросов и объём обслуженных клиентов. Компании, которые минимизируют этот показатель, повышают свою конкурентоспособность и демонстрируют пользователям заботу об их времени.
- Скорость обработки. Автоматизация должна ускорять процессы, а не замедлять их.
- Лояльность клиентов. Если клиенты довольны, они остаются с вами.
Что ваш бизнес может взять из этого кейса?
- Начинайте с анализа. Без анализа невозможно выявить, где возникла проблема.
- Ставьте удобство пользователей в приоритет. Голосовой робот — это инструмент для улучшения опыта клиента.
- Измеряйте результаты. Метрики помогут увидеть, что действительно работает, а что требует доработки.
Этот проект Unibell показал, как правильно внедрённая автоматизация не только улучшает процессы, но и укрепляет доверие клиентов.